Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера - Анна Шишкина

Поскольку сотрудники бэк-офиса выполняют сервисную функцию, их задачи связаны со всеми нецелевыми действиями, которые необходимо совершить, но которые не ведут к продаже напрямую.

Проверяя работу бэк-офиса, мы должны отследить: упрощает ли работа его сотрудников бизнес-процессы? Снимает ли с менеджеров по продажам задачи, которые не влияют на заключение сделки, но важны с точки зрения клиентоориентированности?

Сотрудники бэк-офиса – это администратор офиса продаж, специалист по сбору дебиторской задолженности, специалист по сопровождению сделок, юрист, специалист по регистрации сделок, водитель-курьер и бухгалтер-кассир.

Наличие в офисе продаж администратора позволяет решить значительное количество мелких, но тем не менее важных задач. Поддержание порядка в офисе, наличие необходимых канцтоваров и работающей оргтехники, оперативное устранение неполадок, ответы на вторичные звонки – все это позволяет всем сотрудникам выполнять свои задачи, не отвлекаясь на бытовые вопросы.

Для клиента же администратор – тот человек, который заботливо принесет чашечку кофе, поможет занять детей в детском уголке, позаботится о верхней одежде, чтобы в офисе было комфортно находиться; одним словом, создаст доброжелательную атмосферу.

Почему контролировать графики платежей клиентов и заниматься сбором дебиторской задолженности должен отдельный человек, а не менеджер по продажам? Прежде всего, потому что менеджер умеет рассказать покупателю, как тот будет жить в этой квартире, и вместе с ним мысленно расставит мебель, чтобы клиент захотел купить еще не построенный объект. А второй сможет вежливо, но неумолимо, ссылаясь на заключенный договор и взятые обязательства, требовать оплату, начислять пени и взыскивать долги. И это совершенно разные люди по своим психологическим особенностям.

Менеджер по продажам должен стать для клиента не только экспертом в области продажи недвижимости, но и другом-советчиком. Сделка по покупке квартиры в современных условиях экономического спада может длиться до полугода, и все это время менеджер поддерживает отношения с клиентом, владеет его ситуацией. Если у клиента при рассрочке платежа возникают сложности, он даже может рассказать о них менеджеру по собственной инициативе. Но покупателю будет сложно воспринимать жесткие требования менеджера о закрытии просроченного платежа, потому что он привык к другому формату общения. А тому будет трудно перейти к иной форме взаимодействия, и он будет демотивирован, а значит, не сможет работать со следующим клиентом с полной отдачей.

Специалист по сопровождению сделок – первый помощник менеджера по продажам. Обладая усидчивостью, внимательностью и педантичностью, он быстро и без ошибок может составить договор, связаться со страховой компанией для получения полиса, подготовить пакет документов для регистрации в государственных органах. Когда подготовкой пакета документов и подписанием договоров занимается отдельный специалист, который в определенное время ждет клиента, готов уделить ему максимум внимания и в спокойной обстановке за чашкой чая или кофе ответить на все вопросы по договору, это говорит не только о высоком клиентском сервисе, но и правильно отлаженном бизнес-процессе.

Наличие юриста в офисе продаж необходимо, потому что при продаже недвижимости возникают различные нюансы, требующие оперативного реагирования, и без квалифицированного специалиста не обойтись. Также у клиентов нередко возникают узкие вопросы, на которые в принципе может ответить только юрист, незамедлительно снимая страхи и сомнения клиента тем, что подкрепляет объяснения ссылками на действующее законодательство.

Задача этого специалиста – сопровождение клиентов в государственные органы, чтобы они могли оперативно сдать пакет документов на регистрацию. Или же убедить доверить эту задачу сотрудникам компании, чтобы получить уже готовый и зарегистрированный пакет документов.

Когда в офисе продаж есть касса, клиенту удобно оплатить покупку без дополнительных затрат, а менеджеру – оперативно засчитать себе сделку, не дожидаясь поступления денег через банковское отделение. Наличие кассы не влияет на заключение сделок, но добавляет сервиса, свидетельствует о клиентоориентированном подходе и поддерживает работу в режиме одного окна.

Наличие автомобиля с водителем позволяет оперативно отвезти необходимые документы в точку назначения: забрать страховые полисы, передать договоры юристам на регистрацию, отправить документы в банк для ускорения процесса и многое другое. Даже если административный офис и офис продаж находятся в одном здании и документооборот переведен в электронный формат, так или иначе, бумажное сообщение вне компании обязательно существует, и ни один из сотрудников, кроме водителя, не может заниматься такой работой, чтобы не потерять эффективности в основной деятельности.

• В компании директор по маркетингу и продажам – это один человек.

• Директор отвечает за стратегический уровень продвижения продукта.

• Директор понимает все процессы и отслеживает результаты по укрупненным показателям.

• Коммуникация между директором и руководителем отдела продаж отлажена на высоком уровне и позволяет оперативно получать информацию и обратную связь.

• Директор осведомлен о работе сотрудников отдела продаж и имеет инструменты воздействия на них.

• Работа директора направлена на создание условий для правильного процесса продажи.

Когда и почему возникает вопрос о проведении аудита работы директора по маркетингу и продажам (коммерческого директора)? Мы считаем, что инициатором проведения подобной проверки должен быть сам директор по маркетингу и продажам. Именно он отвечает за результаты работы этого отдела, именно с него собственник компании или генеральный директор спрашивает выполнение плана и получение прибыли. Коммерческий директор должен быть самым заинтересованным лицом, иметь точное представление о выстроенных бизнес-процессах и объективную картину их эффективности, о работе сотрудников, которые участвуют в этих процессах, о точках роста и инструментах увеличения результативности в работе отдела продаж.

Исходя из этой логики, директор по маркетингу и продажам, во-первых, сам или через руководителя отдела продаж должен регулярно проводить самостоятельную проверку, а во-вторых, инициировать аудит с помощью профессионалов. По факту этого не происходит. В основном из-за страхов, что сторонний аудит выявит пробелы в работе отдела продаж и это изменит мнение собственника или генерального директора о директоре по маркетингу и продажам в худшую сторону. В результате проверку отдела продаж профессионалами заказывает собственник, и тогда уже сам директор по маркетингу и продажам попадает под аудит наряду с отделом продаж. Гораздо лучше коммерческому директору первому проявлять инициативу.