Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Сегодня самый критический ресурс человека – это время на раздумья. При первом удобном случае ищите возможность «подняться на балкон», откуда ваше ДА предстанет перед вами в истинном свете.

Когда вам хочется взять тайм-аут, используйте фразы, которые оказались под рукой. Если ваш собеседник выдвигает нежелательные требования, попробуйте сказать что-то вроде:

• Извините, но сейчас неподходящее время для подобного разговора.

• Давайте поговорим об этом во второй половине дня.

• Мне нужно об этом подумать, и мы можем поговорить завтра.

• Мне нужно проконсультироваться с партнером.

• Сначала мне нужно позвонить, чтобы кое-что уточнить.

Если поведение собеседника оскорбительно, вы можете использовать другие фразы:

• Почему бы нам не сделать перерыв?

• Беру тайм-аут на пять минут.

• Извините, но мне нужно выпить кофе.

Мой тибетский друг Ашок однажды сказал мне: «ДА и НЕТ – очень важные слова, но есть фраза, которая порой бывает гораздо важнее. Это «Подождите минутку». Иногда мы просто не знаем, что сказать – ДА или НЕТ. Поэтому лучшим ответом в такой ситуации будет «Подождите минутку». Он дает вам время подумать».

Ашок был прав. Прежде чем говорить НЕТ, нужно хотя бы минуту подумать.

Во время перерыва постарайтесь на какое-то время выйти из комнаты. Воспользуйтесь моментом покоя для того, чтобы подумать или проконсультироваться с коллегой. Представьте, что покупатель настаивает на дате доставки, которую вы считаете абсолютно нереальной. В его присутствии вы можете согласиться, но, переговорив с коллегой по телефону, поймете, что согласие было бы большой ошибкой. Дав себе возможность подумать, прежде чем реагировать, вы почувствуете разницу между реактивным ДА и проактивным НЕТ.

Прежде чем говорить НЕТ, нужно хотя бы минуту подумать.

Если вы чувствуете гнев или страх, прогуляйтесь или займитесь любимым видом спорта. Заставьте мышцы работать, а сердце – перекачивать кровь. И тогда ваш гнев утихнет, а страх ослабеет. И когда вы скажете НЕТ, то сделаете это спокойно и обдуманно.

Реагировать нас заставляют негативные эмоции. Страх и чувство вины подталкивают нас к приспособлению и уклонению, а гнев – к атаке. Действуя под влиянием эмоций, мы отнюдь не приближаемся к реализации поставленной цели. Но и подавлять эмоции вредно. В такой ситуации наши чувства не исчезают, а лишь уходят «в подполье» и могут вырваться в самый неподходящий момент.

К счастью, есть третий способ справляться с эмоциями, гораздо менее драматичный, чем полное их отрицание, и менее драматичный, чем их подавление. Осознайте свои эмоции и возьмите их под контроль, не позволяя им контролировать вас. Самый эффективный способ борьбы с негативными эмоциями – это вовсе не их подавление. Это умение их понять.

Для примера расскажу вам о моей подруге, которой было очень трудно уговорить свою трехлетнюю дочь ходить в детский сад. Когда наступало злополучное время выходить из дома, дочь устраивала настоящие истерики, требуя, чтобы ее оставили дома. Мать не знала, как правильно сказать ребенку НЕТ. Она злилась, терзалась чувством вины, мучилась и испытывала подавленность одновременно. Эта женщина разрывалась между необходимостью настоять на своем (атака) и желанием уступить истерике дочери (приспособление).

Однажды мать избрала другой способ действий. Она заранее подготовила свое НЕТ, обсудив свои чувства с близкой подругой. С ее помощью она сумела преодолеть свою тревожность, поняв, что это чувство проистекает из потребности в любви и чувства принадлежности. Она поняла, что тревожность, связанная с необходимостью отправить дочь в детский сад, порождена ее собственным детским чувством отстраненности от матери. Она знала, что любит свою дочь и отправляет ее в детский сад вовсе не для того, чтобы избавиться от девочки. И эта мысль позволила ей расслабиться и избавиться от мучившей ее тревоги. На следующий день, когда дочка начала свою истерику, она просто сказала ей НЕТ: «Сегодня ты идешь в детский сад». Никаких промедлений и сомнений, простая констатация факта. К ее удивлению, девочка перестала сопротивляться и рыдать. Она спокойно пошла в детский сад.

Если вы сумеете проследить свои эмоции до их истока, произойдет кардинальная перемена. Это и произошло с моей подругой. Как только вы поймете истинный смысл своих эмоций, как только им удастся донести до вас свой сокровенный смысл и выполнить свою миссию, они сразу же ослабеют, а вы станете спокойнее, сосредоточеннее и сможете действовать более эффективно. Как только вы поймете истинную природу своих чувств, вам больше не нужно будет их подавлять.

Начните с фиксации собственного гнева или вины. Поймите, что это естественные реакции на поведение или требование другого человека. Прислушайтесь к ним, как прислушиваетесь вы к словам доброго друга. Дайте им возможность проявиться полностью.

Наблюдайте за своими эмоциями, как сторонний наблюдатель: «Я замечаю, что во мне возникло чувство гнева». Вы не должны быть холодным и отстраненным. Вам нужно изучать собственные эмоции с интересом и беспокойством, как вы поступили бы в отношении близкого друга. Это поможет вам рассказать о них другу или описать в дневнике.

Подумайте о том, что вы «испытываете» эти эмоции, а не «являетесь» ими. Почувствуйте разницу между словами «Я испытываю гнев» и «Во мне живет чувство гнева». Первая фраза однозначно отождествляет вас с испытываемой эмоцией. Она звучит так, словно вы и есть ваш гнев. И в такой ситуации вы либо действуете под влиянием эмоции, либо полностью ее отрицаете. Вторая же фраза позволяет вам испытывать чувство, не поддаваясь ему целиком. У вас есть эмоции, но они не владеют вами.

Как только вы «поднялись на балкон» и сумели справиться со своими эмоциями, то можете вскрыть подлинные мотивы своего НЕТ. Для этого существует простой, но весьма эффективный способ. Задайте себе волшебный вопрос: «Почему?».

НЕТ – это позиция, конкретное утверждение, отрицание того, чего вы не хотите. Интересы же, напротив, – это желания, стремления, ожидания и тревоги, которые кроются за вашим НЕТ. Если вы хотите сказать НЕТ курению коллеги в офисе, то ваш интерес – обеспечить свежий, чистый воздух в помещении и иметь здоровые легкие. Интересы и являются стимулами позиций. Другими словами, интересы – это то, чему вы хотите сказать ДА.

Подумайте о том, чему именно вы хотите сказать НЕТ. Какое требование или просьбу вы отвергаете? Какое поведение находите неподобающим или оскорбительным? Постарайтесь увидеть это мысленным взором. Будьте максимально конкретны.

А теперь спросите себя, какое ДА стоит за вашим НЕТ. Ответ не всегда очевиден. Да, мы обычно осознаем свою позицию, но очень часто не понимаем стоящих за ней интересов.