Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

Как только соглашение между сторонами достигнуто, Дэвид еще раз проговаривает его: «Итак, мы договорились о том, что следующее решение является наилучшим в данной ситуации. (Здесь он кратко излагает принятое решение.) Все верно?»

Если стороны согласны, они переходят к составлению итогового документа.

В зависимости от ситуации медиатор может воспользоваться возможностью обсудить перспективы дальнейшего эффективного сотрудничества сторон и избежания возможных разногласий в будущем.

Когда конфликтующие стороны дают свое согласие принять участие в процессе медиации, предполагается, что они делают это добровольно. Они вместе выбирают медиатора, который занимает нейтральную позицию по отношению к обеим сторонам и обеспечивает их равноправное участие в процессе переговоров. Рассмотрим основные обязанности медиатора.

Обязанности медиатора

От профессионализма медиатора во многом зависит успех всего процесса. Вот некоторые обязательные для каждого посредника правила поведения при осуществлении процедуры медиации:

• Быть активным слушателем, обеспечивая обратную связь говорящему.

• Не прерывать выступающего замечаниями или вопросами.

• Применять тактику поочередного выслушивания.

• Поддерживать открытое общение между участниками процесса.

• Сохранять нейтралитет.

• Управлять процессом медиации.

• Быть справедливым и обеспечить сторонам равное право на участие в переговорах и принятии решения.

• Помогать сторонам прийти к взаимоприемлемому решению.

Обязанности конфликтующих сторон

Для обеспечения успешного проведения медиации стороны должны:

• Участвовать в процессе на добровольной основе.

• Соблюдать основные принципы и правила медиации.

• Быть готовыми изложить свое видение ситуации.

• Уметь выслушать другую сторону.

• Игнорировать ненадлежащее поведение других участников.

• Быть внимательными к интересам оппонентов.

• С пониманием относиться к идеям и желаниям другой стороны.

В ряде ситуаций проблема не может быть решена с помощью медиации. Иногда стороны не могут прийти к взаимному согласию, несмотря на все усилия медиатора. В других случаях контракты между сторонами (компаниями и субподрядчиками, клиентами или поставщиками), а также трудовые контракты предусматривают разрешение споров с помощью арбитража.

При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение проблемы, а арбитр принимает решение по урегулированию спорной ситуации. Как правило, стороны заранее соглашаются с решением арбитража, которое в большинстве случаев является окончательным и обжалованию не подлежит.

Если Дэвида пригласят быть арбитром в возникшей ситуации, ему придется перестроить свою тактику поведения и перейти от роли посредника к роли судьи.

В процедуре арбитража можно выделить пять последовательных позиций (шагов):

1. Соберите факты. Арбитр должен внимательно выслушать свидетельства и доводы обеих сторон, а также собрать как можно больше дополнительной информации. Это могут быть не только «голые» факты, но также лежащие в их основе интересы сторон.

2. Всесторонне изучите собранную информацию и проанализируйте спорную ситуацию.

3. Оцените возможные варианты решения проблемы. Для этого судья задает себе вопросы: «Являются ли предложения сторон единственными возможными способами урегулирования ситуации? Можно ли достичь компромисса между ними? Существует ли другое решение проблемы?»

4. Примите решение. Основываясь на анализе и оценке аргументов обеих сторон, арбитр решает, какие действия следует предпринять в данной ситуации.

5. Уведомите стороны о принятом решении. Арбитр должен убедиться, что оппоненты ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении. Оно должно быть принято в письменном виде. При необходимости каждой из сторон выдается копия принятого решения, после чего они должны подтвердить свое согласие и обязательство его выполнять.

Судья должен обосновать принятое решение и прояснить возможные недоразумения до того, как оно вступит в силу.

Основное отличие медиации от арбитража заключается в том, что в первом случае предусматриватся активное участие всех сторон как в обсуждении ситуации, так и в выработке взаимоприемлемого решения, при этом медиатор лишь управляет ходом процесса. Арбитр же скорее выполняет роль судьи. Он заслушивает свидетельства и доводы сторон и, изучив обе точки зрения, выносит решение, обязательное для всех участников процесса. Процедура арбитража больше напоминает судебный процесс, где третья сторона рассматривает дело, ведет судебные прения и принимает решение.

• Медиация представляет собой альтернативную форму разрешения споров с помощью третьей, нейтральной и беспристрастной стороны медиатора (посредника). Это наиболее мягкий способ урегулирования конфликта, в котором стороны при поддержке медиатора напрямую общаются друг с другом. Медиатор должен наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы стороны сами пришли к взаимоприемлемому и конструктивному решению.

• Для успешного проведения медиации необходимо, чтобы обе стороны имели ясное и четкое представление о предстоящем процессе и были согласны принять в нем участие.

• Процесс медиации состоит из следующих этапов:

— Вступительное слово медиатора и презентация сторон.

— Декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на заседании.

— Изложение каждой из сторон своего видения ситуации.

— Перефразирование услышанного каждой из сторон для обеспечения обратной связи и лучшего взаимопонимания.