Отзывы и репутация. Разбор по косточкам - Виктор Буданов

Первая ошибка такого суждения кроется в том, что довольный потребитель, которому все понравилось, оставит свой отзыв с меньшей вероятностью, нежели чем клиент, у которого при взаимодействии с брендом произошёл какой-либо эксцесс. Такова психология, сама природа человека, и не нам с вами ее менять. Если человек остался недоволен — он считает нужным поделиться этим со всеми, дабы ситуация не осталась незамеченной. Но при этом даже если клиенту все понравилось, то далеко не факт, что он захочет делиться этим в интернете, и причина тому — отсутствие самого стимула оставлять положительный отзыв, ведь далеко не все понимают значимость этого дела.

Если у клиента нет стимула оставлять положительный отзыв об оказанной услуге или приобретенном товаре, то это проблему можно решить стимуляцией отзывов. Вкратце, что это такое и за счет чего стимулировать к написанию позитива? Как мы уже выяснили, наша цель — создать стимул, желание оставить о вас отзыв. Стоит начать с базовых вещей: добавьте плашку после получения заказа “Вам всё понравилось? Поделитесь своим впечатлением!”, разместите стенд с подобным призывом в вашем физическом магазине. Такие базовые вещи уже дадут понимание части потребителей, что их положительный отзыв важен. Однако, супербольшого выхлопа от данных мер ждать не стоит, так как мы привнесли только понимание, но не дали стимул. Дайте клиентам причину оставить положительный отзыв, предложите за это какой-нибудь бонус, промокод и прочее. Любая плюшка может стать тем самым стимулом для клиента, из-за которого он в конце концов оставит свое положительное мнение.

Выбирая между стимуляцией потребителей на написание реальных отзывов и размещением заказных, правда, как обычно кроется где-то посередине. Важно использовать одно, не забывая про другое и наоборот. Это два важных инструмента, игнорировать которые не стоит.

Клиентский сервис

Отвечать на отзывы в интернете — звучит проще, чем есть на самом деле. Но прежде чем приступить к этому процессу, вам потребуется инструмент, позволяющий находить эти самые отзывы для оперативной их обработки. Если кратко — вам нужен мониторинг. Конечно, вы вольны посадить посменно пару бедолаг, которые будут вручную выискивать каждый отзыв как на профильных площадках, так и в соц. сетях, но так вы и контент упустите, и людям желание жить отобьете. Куда проще и эффективнее будет воспользоваться надлежащим средством, обеспечивающим мониторинг в интернете.

И так, вернемся к главному — как отвечать на отзывы в интернете.

1) Вам понадобятся руки. Не в смысле лично ваши конечности (хотя можете применить и их, если страдание от безделья), а сотрудники, которым вы это поручите. Именно отдельные сотрудники, которые будут на ежедневной основе и без выходных обрабатывать найденные отзывы. Степень оперативности ваших ответов на отзывы в интернете определяете вы сами, но помните: чем быстрее — тем лучше! На негативные отзывы наиболее эффективно отвечать в пределах суток спустя его публикации.

2) Определите стиль ваших ответов на отзывы в интернете. Компании в данном вопросе делятся на две категории: Компании с четким позиционированием и без оного. Если вы относитесь к числу тех, кому важно везде соблюдать определенные тонкости соблюдения имиджа бренда, то к проработке стиля вы обязаны отнестись серьезно, ведь эти ответы будут публиковать именно от лица вашего бренда. Хорошим примером выдержанного позиционирования в ответах на отзывы в интернете точно буду «Кухня на районе» и «Visit». Чтобы в этом убедиться достаточно взглянуть на стиль и формат их ответов.

3) Структура ответа. В среднем структура выглядит достаточно шаблонно, а сам ответ разбивается на 3 части: Вводная (Приветственная); содержательная; заключительная. В первой вы, как правильно, в той или иной форме обращаетесь к автору. Во второй пишите непосредственно о том, что автор отзыва написал. А вот последняя чуть более вариативна, так как в ней вы можете подвести черту в своей стилистической манере. Одни предпочтут выказать сожаление о допущенных ошибках, иные же обшутят тезис автора отзыва, а третьи и вовсе решат напомнить о своих сильных сторонах. Данная «рыба» структуры не абсолютна и, подобно стилю, должна составляться индивидуально под ваш бренд!

4) Будьте гибкими. Отвечать на отзывы в интернете можно и нужно по-разному в зависимости от площадки. Одна и та же шарманка не сработает, если запускать ее одновременно где-нибудь на профильном отзовике и под постом в социальной сети. Вы должны адаптировать ответ к месту действия и к той аудитории, которая в этих местах обитает, так что будьте бдительны.

5) Формируйте стратегию. Мы называем такую стратегию «Карта реакций». Сперва вам надлежит ознакомиться с уже существующими отзывами о вашем бренде и постараться разбить этот контент на категории. Заранее вы сможете продумать примерный план ответа на те или иные категории, как минимум на самые популярные, а лучше на все. В последствии, по мере возникновения новых и ранее не встречавшихся прецедентов, вы сможете пополнить эту карту. Зачем это нужно? Так вы сможете оптимизировать процесс ответа на отзывы в интернете и легче замените автора ответов, в случае необходимости,

Отзывы — это неизбежность. Любой бренд обязан с ними считаться и учиться с ними работать.

Отвечать на отзывы в интернете необходимо любому, кто не хочет упустить потенциальных клиентов или растерять уже имеющихся. Контакт с вашей аудиторией важен не меньше, чем качество самого продукта.

Тренды в ORM 2022

Хочу уделить немного вашего внимания основным трендам в сфере управления репутацией в 2022 году, первым из которых является ориентированность на социальные сети. В зависимости от специфики предоставляемых товаров/услуг целевая аудитория может быть совершенно разной, потому не поленитесь и самостоятельно проанализируйте вашу ЦА или закажите подобную услугу у подрядчика. По итогу проведенной аналитики будет проще определиться, на какие социальные сети делать упор. Создайте собственное сообщество, в котором можно будет делиться контентом, параллельно пробрасывая нативные публикации, которые могут привлечь ЦА и стимулировать к покупке. Нельзя недооценивать мощь и значимость социальных сетей, ведь каждый из нас ежедневно посещает их и черпает оттуда информацию.

Следующий тренд — это стимулирование клиента к написанию отзыва. Да сама идея не нова, но в этом году она набирает всё большие обороты. Бренды перестали стыдится просить оставить отзыв о себе, а клиенты, в свою очередь, потихоньку осознают их важность. Эту тему мы уже проговорили выше, потому не будем здесь задерживаться.

Поскольку интернет является неотъемлемой частью жизни каждого из нас, то любая компания, вне зависимости от своего желания, становится медийной. Вслед за медийностью растёт и потребность поддерживать свою репутацию. Самый главный тренд этого года