Отзывы и репутация. Разбор по косточкам - Виктор Буданов

— работа с реакциями (same = работа с упоминаниями). Что бы о вас не писали на сайтах-отзовиках, самым большим упущением будет никак не реагировать на цифровой голос клиента. Правильным решением будет дать ответ от официального представителя клиенту на площадке. Так вы покажете, что вам не плевать, вы идете на контакт с людьми, берете вопрос в работу и решаете проблему. За счет этого доверие к вам в глазах потенциального потребителя кратно увеличивается.

В следующем блоке отдельно обсудим еще парочку трендов из 2022 года, им стоит уделить чуть больше внимания.

Отзывы на маркетплейсах. Рейтинги на кинопоиске

Для начала давайте разберем, чем рейтинги и отзывы на Яндекс Маркете и иных маркетплейсах могут быть полезны. В наше время актуальность сайтов-маркетплейсов неминуемо растет: сотни тысяч (если не миллионов) потребителей ежедневно посещают маркеты, ищут нужные им товары, заказывают их. Вдобавок к росту количества заказов на Яндекс Маркете, Озоне, Вайлдберриз и других площадках, прямо пропорционально растет и число предпринимателей-магазинов, которые подцепив новое веяние культуры потребления открывают всё новые и новые магазины.

Как следствие, когда есть большой спрос на покупку товаров на маркетплейсах, а новые магазины множатся на глазах. Начинается конкуренция, борьба за потребителя. Как раз таки здесь нам и понадобятся отзывы, дабы потенциальному клиенту было проще ориентироваться во всем изобилии продаваемых товаров. Зачастую даже фото товара одной позиции будет одинаковое сразу у нескольких магазинов, а вот как обстоят дела с качеством этого самого товара — вопрос, который остается открытым. Потому человеку, желающему приобрести тот или иной продукт, будет сложно сориентироваться и выстроить свое мнение без взгляда со стороны.

Также стоит обсудить один немаловажный момент в ситуации, когда значительная часть именитых производителей различных товаров ушла с российского рынка. Всё это дает окно возможностей для молодых, еще не совсем крупных и именитых производителей, про товары которых потребитель попросту ничего не слышал. Продвигать такие товары на маркетплейсах будет разумнее всего, и опять же, тут нам и пригодятся отзывы.

Как в случае с обычными отзывами, отзывы на Яндекс Маркете, маркетплейсах служат инструментом для формирования положительного мнения ЦА о том или ином товаре. Но здесь эффект более явный и направленный, так как предполагаемый клиент сразу видит рейтинг выбранного им товара. А поскольку у нескольких магазинов может быть один и тот же товар с одинаковыми фото к нему, то вопрос отзывов становится все более востребованным, иначе как определить, у какого продавца качество товара лучше? Еще не стоит забывать о таких критериях взаимодействия с продавцом, как упаковка товара и сроки отправки. Многие недобросовестные продавцы часто этим грешат и пакуют продукцию как попало, задерживают доставку. Все эти темы также нужно брать во внимание когда пишем отзывы под свои товары.

Алгоритмы размещения отзывов

Переходим к самой сладкой части данного раздела. А как всё-таки размещать отзывы на маркетплейсах? Какие плюсы есть во всей этой затее? О каких минусах и подводных камнях нужно знать заранее? На все эти вопросы я сейчас отвечу. Тема достаточно специфичная, есть много сложностей, с которыми не приходится сталкиваться при публикации отзывов на обычных сайтах-отзовиках.

Начну с обсуждения минусов размещения отзывов на маркетплейсах. Сразу стоит проговорить, что маркетплейсы не прощают ошибок при взаимодействии с отзывами. Если в теме ORM вы еще недостаточно опытны, или же ваш подрядчик не имеет подобных успешных кейсов, то от затеи лучше отказаться. Публиковаться на подобных площадках — это, можно сказать, задача со звездочкой, и не имея за плечами знаний и опыта ничего дельного из этой затеи не выйдет. Далее уясним другой важный момент: размещать отзывы на маркетах дело не из дешевых, услуга входит в список дорогостоящих, хоть и на первый взгляд кажется, что особой разницы с площадками-отзовиками нет. Но, во-первых, проводить работы здесь непросто, а за три копейки никто за такой кейс не возьмётся. Во-вторых, размещение отзывов на маркетплейсах влечет за собой множество накладных расходов, которые, понятное дело, агентства не будут брать на себя.

Тут мы плавно подходим к теме подводных камней публикации отзывов на маркетплейсах и к алгоритму размещения. На ряде именитых маркетов действует, по сути, одна и та же схема. Оставить мнение о товаре можно только после непосредственно покупки самого товара, и никак иначе. Соответственно, перед нами сразу встает ряд трудностей, которые необходимо решить для того, чтобы разместить желаемый позитив. Мало того, что нам потребуется множество подтвержденных аккаунтов, с которых мы будем выкупать товары, еще нам нужно решить вопрос, каким образом осуществлять этот самый выкуп. Выкладывать все карты на стол в я не буду, так как раскрывать инструменты, с помощью которых все подводные камни можно обойти — сравни альтруизму, а этот материал не совсем про это. Основная цель — дать понимание и знания о специфике работы по той или иной теме, а какими методами справляться с поставленной задачей решать и думать уже вам.

При выборе инструмента для работы с отзывами на маркетплейсах можно выделить несколько пунктов, которым он должен соответствовать:

• Органика. Да, я знаю, что уже проел вам плешь этим словом, однако это основополагающий фактор при работе с репутацией. Без органичного подхода проделанная работа попросту не имеет никакого смысла. В этот пункт можно включить: переход на ресурс (начиная от поисковой строки, заканчивая покупкой товара и публикацией отзыва), общий вид аккаунтов, непосредственно сам контент.

• Один аккаунт = один выкупленный товар = один оставленный о товаре отзыв. Не стоит забывать про работу иных алгоритмов ресурсов и антифрод системах, которые с легкостью заподозрят неладное при нарушении данного пункта. После этого от ресурса вам прилетит по шапке и все труды будут напрасны.

• Контент-план. Как и в случае с отзывами на классических отзовиках, важен систематический подход. Не поленитесь составить свой собственный план-календарь, когда, какой и к какому товару будет опубликован отзыв на маркетплейсе.

• Соблюдение баланса между выкупами и оценками, выкупами и отзывами. Идеал для каждой карточки товара будет свой, но в среднем на каждые три выкупа ставим оценку, после следующего отзыв.

В завершении этого раздела поговорим о плюсах. Как и любой другой нативный позитив, отзывы на маркетплейсах помогают сформировать положительное мнение о товаре путем поднятия рейтинга и заполнения инфополя, коем в нашем случае является поисковая выдача по актуальному для товара запросу и сам маркетплейс. Чем выше у товара будет рейтинг и чем больше о нём будет отзывов — тем больше алгоритмы маркетплейсов