Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Я думаю, здесь есть, чему поучиться очень многим службам поддержки клиентов.

Очень часто я слышу от компаний, что проблема связана с тем, что я что-то сделал не так. Конечно, я виноват. И виноват в том, что обратился в эту компанию. Это моя единственная ошибка.

На самом деле, если я обратился в некую компанию и умудрился заполнить какую-то форму не так, то виноват точно не я. Ведь я принёс денег этой компании. И компания должна была сделать всё возможное, чтобы мне было максимально комфортно и удобно.

Поэтому, вместо: «Вы неправильно заполнили форму,» —следует говорить что-то типа: «Произошло недоразумение, в результате чего форма была заполнена неправильно». Как бы это не клиент виноват и не компания, просто такое стечение обстоятельств. Вроде как, клиент понимает, что форму-то он заполнял, но его никто не обвиняет в этом. И ему от этого спокойнее и комфортнее.

Конечно же, основываясь на подобных ситуациях, стоит задуматься о возможности переделать эту форму, если люди умудряются её так заполнить. И, само собой, ситуация может быть связана с любым этапом работы с клиентом.

Лучше даже не думайте. В рамках наших тренингов по работе с жалобами я обычно говорю: «Оставляйте своё мнение перед входом в офис, перед уходом, если захотите, заберёте его с собой». Когда вы можете себе позволить думать о клиенте плохо, вы и работаете плохо. И зачастую это ощущается покупателями, даже если вы думаете, что умеете хорошо притворяться.

Еще хуже, если вы говорите о каком-то другом клиенте плохо, и вдвойне плохо, если вы это делаете в присутствии другого посетителя. У меня было несколько случаев, когда сотрудники организации, куда я обратился, жаловались мне на других своих клиентов. Дескать, такие они и сякие. Жуть. Ведь они могут также говорить за глаза обо мне, если я чем-то не понравлюсь. Конечно же, я буду стараться держаться подальше от такой компании. Не допускайте подобных вещей. Даже если ситуация вопиющая или забавная, никогда не обсуждайте других клиентов. Ни с кем.

Это банально, но это работает. Многим людям тяжело сказать слово «извините». Это из детства, когда многих из нас заставляли это делать. Задумайтесь о том, почему и зачем это нужно говорить. Вам же действительно жаль, что вышла такая неприятная история? Так извинитесь. Что может быть проще.

Большинство клиентов ждёт именно этого – и именно этого в большинстве компаний не делают. Не извиняются, хотя виновата в произошедшем именно компания. Именно её сотрудник сделал что-то не так, в результате чего клиент жалуется. Извинитесь – и половина дела сделана.

А другая половина может быть сделана, когда вы поблагодарите клиента за понимание, за терпение. Вы еще ничего не сделали для решения проблемы, но клиента за его терпение, даже если он не особо стеснялся в выражениях, уже поблагодарили. Человек ощущает себя обязанным. Ведь ему сказали «спасибо» за его понимание, значит, он как бы уже должен вас понимать. Это действительно отлично работает. Я многократно пользовался этим приёмом на практике. И не только в личном общении, но и в переписке.

Теперь попробуйте внедрить все 14 правил в деятельность вашей компании, чтобы каждый сотрудник знал все эти несложные элементы работы с недовольными клиентами. И вы заметите, насколько меньше стало жалоб. Ведь большинство из них станут разрешаться на начальном этапе.

Почему-то даже совсем не начинающие бизнесмены, когда их спрашивают, зачем интернет-магазину социальные сети, отвечают что-то типа: «Это нужно для лояльности». Другие говорят, что в социалках можно публиковать новости компании, чтобы клиенты их читали. Кто-то даже считает, что страничка компании в социальных сетях – это способ привлечь новых клиентов. Очень редко можно услышать, что социальные сети – это способ получения обратной связи.

Тем не менее, социальная сеть – это в первую очередь социальные связи. Это возможность общаться с людьми. Причем, как по вашей инициативе, так и по инициативе клиентов. Ситуации, когда, при возникновении проблем, клиенты публикуют свою жалобу на своей страничке или в какой-то группе, отметив компанию в своём посте, стали обычным делом.

Почему-то многие компании не могут разрешить возникшие, в целом, обычные ситуации стандартным путём – через контакт-центр или при личном обращении, и клиенты вынуждены использовать данный способ связи. Не знаю, почему так, но я сам сталкивался с этим много раз. Стоит лишь «тегнуть» «провинившийся» бренд, как откуда ни возьмись, появляется адекватный сотрудник компании, вникает в суть проблемы и предлагает логичные пути решения. Не всегда, конечно, но очень часто.

Я ни в коем случае не советую вам, как бизнесу, следовать такому странному примеру. Решать задачи и проблемы клиентов нужно через тот канал, через который они обратились. И совершенно одинаково. Одинаково эффективно. Так, чтобы проблема решилась. И хорошо бы решить её так, чтобы другие клиенты с подобной ситуацией больше никогда не сталкивались.

Так или иначе, первая и главная задача социальных сетей – лёгкий и быстрый контакт. Это значит, что вы должны постоянно следить за отметками вашей страницы/бренда. Кстати, часть людей не утруждает себя отметками компании, а довольствуется хештегом. Например, #audiomania или #боффо. Эти ситуации также нужно отслеживать. О социальном мониторинге – чуть позже.

Вторая важная задача социальных сетей – это полезная и интересная информация для вашей целевой аудитории. Ведь те, кто «лайкнул» вашу страницу – это лояльные клиенты, либо… боты. Заставить лайкнуть страницу других людей достаточно… просто, например, пообещав какой-то приз или участие в беспроигрышной лотерее. Но помните, такие люди лояльны не к вашей компании, а к подаркам и призам. Всегда держите в голове главную задачу бизнеса – получение прибыли. Много «лайков» и «шеров» напрямую денег не приносят. Скорее всего, многие из этих людей отпишутся от вас после завершения акции.

Построить сообщество в рамках профиля компании в социальных сетях – задача не из лёгких даже при наличии больших бюджетов. А без них – и того сложнее. Но нужно постараться сделать именно это. Чтобы люди возвращались к вам не только пожаловаться или за очередной порцией «котиков», а затем, чтобы решать свои задачи, обсуждать успехи и неудачи с другими вашими клиентами. Обсуждать новости отрасли, если вы будете их публиковать. Узнать что-то интересное не только о компании и вашем бизнесе, но и о сопутствующих темах.