Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

У меня есть множество примеров, когда покупатель начинает знакомство с компании с самых простых вещей – недорогих аксессуаров, а потом его оборот поднимается до миллионов.

Ситуации бывают разные. Если у вас будет, чем задобрить клиента (фирменный сувенир, какой-то пробничек, что-то совсем недорогое, но красивое, полезное и подходящее), то это будет еще один простой способ снизить негатив.

Всегда лучше что-то подарить, чем давать скидку, как делают многие компании. Скидка – это не приобретение. Я ведь всё равно плачу компании деньги. ОК, немного меньше, но психологически это совсем не то. Физическое приобретение, подарок создаёт позитивный настрой по отношению к дарителю. Это всегда работает. Всегда.

Бывает так, что клиент так себя накрутил, что перешел в стадию неадекватного состояния. В такие моменты общаться с ним практически невозможно. Он ничего не слушает, не реагирует на ваши просьбы, извинения, ни на что.

Самый простой способ вывести человека из этого состояния – включить рациональную половину его мозга. Это можно сделать, задав конкретный практический вопрос, подразумевающий конкретный ответ – дату заказа, время обращения, номер документа, название товара… что угодно. Это выведет его на небольшое время из неадекватного состояния, и у вас будет возможность уладить недоразумение.

Стоит также отметить, что сотрудники компании часто воспринимают ругань таких клиентов на свой счёт. Ведь именно им высказывается всё это. Объясните своим подчинённым, что они помогают покупателю решить проблему. Это не к ним лично обращено. Они в данный момент – не они, а компания, с которой общается человек в их лице. Я обычно в такой ситуации мысленно делаю шаг в сторону и наблюдаю всю картину как бы со стороны. Мне так легче. Попробуйте, может быть, у вас тоже получится.

Чаще всего человеку в такой ситуации необходимо выговориться, и, если вы будете его перебивать, то лишь усугубите ситуацию. Слушайте внимательно, ничего не пропустите, и не мешайте клиенту говорить. Исключение может быть, только если вы столкнулись с ситуацией из правила №7.

Частая проблема, связанная с принятием жалобы на свой счёт. Главное – осознать, что к вам лично клиент, скорее всего, не испытывает вообще никаких эмоций. Вы в данный момент – лишь представитель компании, к работе которой у него есть претензия. То, что вы, таким образом, пытаетесь снять вину с себя, ничего не изменит. Клиенту всё равно, кто именно виноват. У него другая задача. Собственно, у вас тоже. См. правило №2.

Хуже всего, если нужного для решения проблемы человека нет на месте, но об этом чуть позже.

Это не значит, что нужно всегда говорить всю правду. Но только нельзя откровенно врать. Еще несколько лет назад у многих интернет-магазинов, работающих без собственного склада, была присказка: «Ой, вы знаете, был последний на складе, оказался бракованным…» Это означало, что они связались с поставщиком, а товар закончился. Но они же не могут прямо так сказать клиенту, поэтому придумывают подобную историю.

На самом деле нет ничего страшного, что ваши данные, на которые вы ориентировались, устарели. Если эта ситуация – не ежедневная практика, скажите клиенту честно. Ведь может оказаться, что этот человек сам из электронной коммерции, услышав враньё, он больше никогда вам не поверит. А отсутствие доверия к компании со стороны потребителя равносильно потере клиента. Врать с совершенно честными глазами может далеко не каждый, поэтому лучше и не пытаться.

Большинство жалоб решаются достаточно просто. А раз так, то нужно всё делать быстро, без привлечения «начальника». Когда недовольный клиент слышит в телефонной трубке: «Я вас сейчас переключу!» – или: «Эту проблему может решить только Вася, а он на выезде,» – градус недовольства растёт.

В группе «Клиентоориентированность на практике» в Facebook была опубликована история про звонок в службу поддержки Apple. Я размещу её полностью, ибо она – прекрасна.