Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы - Шейла Хин

Мы не можем знать наверняка, что движет другим человеком. То действие, которое кажется нам продуманным и стратегически преднамеренным, может оказаться горячей эмоциональной реакцией в ответ на триггер, о котором мы ничего не знаем, или бездумной реакцией человека на пределе его способности оставаться конструктивным. Удивительно часто «очевидная» и своекорыстная ложь оказывается тем, во что человек действительно верит.

Тем не менее, люди действительно лгут и иногда руководствуются довольно плохими намерениями по отношению к нам. И конечно же, существуют ситуации, когда люди – намеренно или нет – пытаются вами манипулировать, угрожают вам, медлят с выполнением своих задач, сбивают вас с толку, издеваются или пускают под откос все ваши старания, изо всех сил стараясь добиться своего.

На случай подобных ситуаций мы можем дать три основополагающих совета. Во-первых, будьте осторожны и не вознаграждайте человека за плохое поведение. Если вы сдадитесь и дадите ему то, что он хочет, просто «чтобы избежать лишних хлопот», вы в конечном итоге научите его, что плохо себя вести – это выгодно, и вскоре вы увидите еще больше подобных поступков.

Во-вторых, старайтесь не реагировать в том же духе или «играть в его игру». Помните, что ваше поведение может повлиять на вашу репутацию не только в рамках этого единственного взаимодействия. Так что даже если вам лгут, ответная ложь не поможет, а только подорвет вашу репутацию честного человека.

Обратите внимание, что быть человеком, который заслуживает доверия, и тем, кому просто доверяют, – это две разные вещи. Если человек не заслужил вашего доверия, вы не обязаны его предлагать. Если вам «бросят вызов», вспомните позицию «и»: «Разве ты мне не доверяешь?» – «На самом деле мы недостаточно хорошо знакомы, чтобы я был уверен в твоих словах, и если ты говоришь правду, то, полагаю, для тебя не составит проблемы все проверить и предоставить мне гарантии». Вместо того чтобы просто реагировать в том же духе, сосредоточьтесь на своей цели и на том, как к ней можно приблизиться.

В-третьих, постарайтесь понять, почему он считает свои намерения и действия оправданными. Мы склонны списывать плохое поведение на скверный характер: человек лжет, потому что он плохой. К сожалению, после такого предположения ничего нельзя поделать – он безнадежен. На самом деле люди чаще всего считают, что их намерения можно оправдать (например, тем, как, по их мнению, вы с ними обошлись), и что в данных обстоятельствах их поведение необходимо для того, чтобы не позволить собой пользоваться. Мы можем не соглашаться с их взглядами, но понять их логику будет полезно. Поскольку логика есть, есть и вероятность того, что вы сможете убедить их в том, что другой подход имеет смысл.

Давайте рассмотрим один пример.

Колин и Мэтт – совладельцы фирмы, которая занимается веб-дизайном. Каждый из них обладает равной долей. Колин говорит:

Уступки. Бывают моменты, когда стоит уступить – когда вы убеждены в правоте другого человека; когда он сильно беспокоится о результате, а вам до него нет особого дела; когда хотя бы какое-то решение лучше, чем его отсутствие, и вам срочно нужно получить ответ. Но такой подход как долгосрочная стратегия борьбы с трудным поведением ничем хорошим не кончится. Уступая, вы вознаграждаете человека за его поведение, и он повторяет одно и то же снова и снова.

Реагируя в том же духе: играем по правилам собеседника.

Существуют отношения, для которых взаимная неустойчивость является нормой. Она обеспечивает равновесие, которое удовлетворяет обе стороны. Иногда мы слышим: «Мы с мужем постоянно кричим и ссоримся, а после весь конфликт сходит на нет. Вы хотите сказать, что это не нормально?» Мы хотим сказать, что это нормально, если на вас обоих такой подход действует. Важно, чтобы обе стороны чувствовали себя комфортно при любом уровне взаимодействия и придавали ему одинаковое значение.

Многие люди считают такие отношения неприемлемыми. Они рассуждают: «Подобное обращение для меня – признак неуважения. Он ведь знает, как это меня расстраивает». Как и Колин, таким людям может потребоваться несколько часов или даже дней, чтобы оправиться от жаркого спора или личных нападок.

Чувства Колина можно понять. Если уступки помогают редко, а копирование реакции оказывается не лучше, что делать тогда?

Во-первых, конечно, не помешает представить, как Мэтт воспринимает ситуацию, и выявить возможное образование замкнутого круга, который состоит из действий и реакций – вкладов каждой из сторон в развитие конфликта. Например, Мэтту может показаться, что Колин издевается над ним, специально накладывая вето на любые изменения. Мэтт может даже воспринимать его действия как преднамеренную – и поэтому приводящую его в ярость – пассивно-агрессивную стратегию.

Подобные соображения представляют собой один из потенциально плодотворных новых путей для проведения дискуссий. Но, что касается наших целей, давайте предположим, что Мэтт придерживается своего ультимативного подхода, исходя из убеждения, сознательного или бессознательного, что это сработает. Что еще может сделать Колин?

Скажите, что происходит: поднимите проблему на поверхность. Ранее мы объясняли, в чем сила этой техники. Попробуйте проговорить проблему вслух, если настойчивые добросовестные усилия, направленные на то, чтобы выслушать человека и решить проблему, потерпели неудачу.

Для этого нужно выложить как на духу все, что, на ваш взгляд, происходит в ваших отношениях, и хорошенько все обсудить. Особенно ценным будет определение того, каким правилом руководствуется другая сторона при принятии решений. В данном случае Мэтт, кажется, хочет, чтобы Колин усвоил следующее правило: «Когда я расстраиваюсь, то все становится так, как я хочу». Попросту говоря, очевидно, что это не самый удачный способ вести бизнес или поддерживать рабочие отношения. Проблема приобретает еще большую остроту, если обратиться к тесту на взаимность: а что, если бы мы оба использовали такую стратегию? Ни одно предприятие не добьется успеха, если решение о распределении ресурсов или выборе маркетинговой кампании будет приниматься исходя из того, кто громче всех кричит.