Психология влияния - Роберт Бено Чалдини

безопасности совершала согласованные атаки на компьютерные сети почти тысячи местных банков и кредитных союзов США. Их скорость нападения была впечатляющей. В 963 случаях им удалось взломать системы безопасности банков и получить защищенные внутренние документы, кредитные заявки и базы данных клиентов. Как им удалось добиться успеха в 96 % случаев, несмотря на то, что банки усиленно оснащены собственным сложным технологическим программным обеспечением для обнаружения и предотвращения цифровых вторжений? Ответ прост, как и метод, который использовали хакеры. Они не взламывали передовые системы цифровой безопасности банков с помощью еще более передовых цифровых технологий. На самом деле они вообще не использовали цифровые технологии. Они использовали человеческую психологию, воплощенную в принципе авторитета.

Поскольку у хакеров не было преступных намерений – они были наняты самими банками для проверки системы безопасности, – мы знаем, как они маневрировали, чтобы оказаться настолько эффективными. Экипировавшись снаряжением (униформой, значками, логотипами) пожарных инспекторов, государственных наблюдателей за безопасностью и дезинсекторов, они приходили на объекты без предварительной записи, их пропускали в сектора с ограниченным доступом и оставляли для выполнения их работы. Но всякий раз это оказывалась не та «работа», которую ожидал банковский персонал. Вместо нее хакеры включали загрузку конфиденциальных программ и данных с компьютеров, находящихся без присмотра, а иногда даже просто выносили диски с данными, ноутбуки и даже большие компьютерные сервера за пределы банка.

В газетном отчете о проекте (Robinson, 2008) Джим Стикли, босс хакерской команды, назидательно заявил: «[Это] выявило нечто провокационное в том, как изменилась безопасность с развитием Интернета. Внимание и денежные потоки переключились на компьютерные сети и угрозы со стороны хакеров. Но при этом оказались забыты основы». На арене соблюдения требований ничто не имеет такого сильного влияния, как уважение к авторитетам в своей сфере.

Примечание автора: среди авторитетных лиц, которым разрешался доступ в банковские учреждения, числились не только те, кто находился в органах власти – например, пожарные инспекторы или государственные наблюдатели за безопасностью. Но и те, кого считали авторитетами в их собственной сфере. Например, эксперты по борьбе с вредителями. Поучительно, что обе формы власти сработали.

Одежда

Второй символ авторитета, который может вызвать у нас автоматическое подчинение, – одежда. Хотя костюм авторитета более осязаем, чем титул, его тоже можно подделать.

Полицейские картотеки содержат массу сведений о мошенниках-виртуозах, мастерски умеющих менять внешний вид. Подобно хамелеонам они используют в своих целях и медицинское, и церковное, и армейское, и полицейское одеяние, короче говоря, все, что позволяет извлечь максимальную выгоду из сложившейся ситуации. К сожалению, жертвы мошенников слишком поздно понимают, что подходящий костюм едва ли свидетельствует об истинности авторитета.

Серия экспериментов социального психолога Леонарда Бикмана показывает, как трудно отклонять просьбы, исходящие от людей в форме. Ассистенты Бикмана просили прохожих на улице выполнить какую-нибудь странную просьбу (например, подобрать выброшенный бумажный пакет или встать по другую сторону от знака автобусной остановки). В половине случаев просящий был одет в обычную уличную одежду, в других – носил униформу охранника. Независимо от типа просьбы гораздо большее количество людей повиновалось человеку в форме. Похожие результаты были получены и в случае, когда просящим являлась женщина.

Особенно показательным стал вариант эксперимента, когда просящий, одетый то в обычную одежду, то в форму охранника, останавливал пешеходов, указывал на человека, стоявшего в пятидесяти футах от них возле счетчика парковки и говорил: «Видите того парня? Он превысил время парковки, но у него нет мелочи. Дайте ему десять центов!» После просящий уходил, заворачивал за угол и, когда пешеход приближался к счетчику, уже исчезал из виду.

Однако действие униформы продолжалось и после ухода одетого в нее человека. Почти все пешеходы выполняли указание «охранника», и менее половины прохожих делали это, когда человек был одет в обычную одежду.

Позднее Бикман выяснил, что студенты колледжа угадывали довольно точно, какой процент пешеходов выполнит просьбу просящего, одетого в уличную одежду (50 % против действительных 42 %), но значительно преуменьшали процент пешеходов, выполнивших просьбу человека, одетого в униформу (63 % против реальных 92 %).

Менее явно по сравнению с униформой, но не менее эффективно свидетельствует о власти авторитета в нашем обществе другой вид одежды: хорошо сшитый деловой костюм. Он тоже способен вызывать почтение окружающих.

В ходе исследования, проведенного в Техасе, тридцатилетний мужчина нарушал правила дорожного движения, переходя улицу на красный сигнал светофора. В половине случаев он был одет в тщательно отутюженный деловой костюм с галстуком, в другой половине на нем были рабочие брюки и рубашка.

Исследователи издали наблюдали за происходящим и подсчитывали количество пешеходов, стоявших на углу, которые вслед за мужчиной тоже переходили на красный свет. За недисциплинированным пешеходом, одетым в костюм, пошло в три раза больше народа.

Интересно, что два рассмотренных выше типа «авторитетной одежды» – форма охранника и деловой костюм – искусно сочетаются мошенниками в так называемой схеме банковского эксперта. Жертвой подобного мошенничества может стать кто угодно, но чаще всего от нее страдают одинокие пожилые люди.

Сначала у дверей потенциальной жертвы появляется человек в строгом деловом костюме-тройке. Все в одежде мошенника внушает мысль о его пристойности и респектабельности. Белая рубашка накрахмалена, туфли с узкими носками сияют. Его костюм не супермодный, а классический: лацканы шириной три дюйма (не больше и не меньше), сукно тяжелое и плотное, даже в июле, приглушенные цвета – синий, темно-серый, черный.

Визитер объясняет предполагаемой жертве – например, вдове, за которой он тайно следовал от дверей банка до ее дома за день или два до этого, – что он профессиональный банковский эксперт, который в ходе ревизии финансовой отчетности банка, в котором находятся ее вклады, обнаружил некоторые неточности. Он также считает, что вычислил виновного – банковского служащего, который регулярно подделывает отчеты, связанные с операциями на отдельных счетах. Далее гость сообщает, что счет жертвы, скорее всего, и есть один из таких счетов, но он будет в этом уверен, когда у него появятся железные доказательства. Поэтому он пришел просить о сотрудничестве. Не согласится ли она снять со счета свои сбережения, чтобы группа экспертов и ответственные банковские работники смогли проследить за действиями подозреваемого, когда он будет фиксировать операцию?

Часто внешний вид «банковского эксперта» и его манера держаться оказываются настолько впечатляющими, что жертве даже не приходит в голову проверить достоверность его слов, позвонив в банк. Вместо этого она туда отправляется, снимает со счета все деньги и возвращается домой, чтобы дожидаться вместе с «экспертом» известия, успешно ли прошла операция. Когда банк закрывают, приходит одетый в униформу «банковский охранник», который объявляет, что все в порядке, счет не имел