«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Инспектор ведет себя как обычный неприметный постоялец. Он самостоятельно оплачивает все услуги. И никак не выдает себя. Но при завершении проверки – прямо на выезде из отеля – инспектор «раскрывает» себя, предъявляет необходимые документы на проверку, уточняет некоторые интересующие его детали с генеральным менеджером. И уезжает.

Подробный отчет об инспекции проверяющий направляет всегда только заказчику. Заказчик самостоятельно решает – направлять его в отель или нет. И как реагировать на выявленные нарушения.

Другой тип проверяющих – инспекторы, направленные в отель его многочисленными партнерами или контрагентами. Крупные туристические операторы, включая известные онлайн-трэвел-агентства (OTA), такие как Booking, Expedia, TripAdvisor и другие, а также многие большие бизнес-компании регулярно направляют в гостиницы по всему миру своих проверяющих. Цель – убедиться, что заявленные отелями стандарты соответствуют реальности. Ведь по законодательству большинства государств именно конечный продавец отвечает перед клиентом за качество оказанной услуги. Не только финансово, а главное – своей репутацией.

Однако гостиницы не оплачивают услуги таких проверяющих. Все детали – даты и сроки проживания инспекторов, особые условия – всегда обсуждаются заранее, путем переговоров с компанией, направляющей своих ревизоров.

Отели обычно соглашаются предоставить инспекторам некоторые услуги бесплатно – номера, особенно в низкий сезон – или большие скидки на свои услуги. Ведь обычно сотрудничество выгодно обеим компаниям. И этим обычно ограничиваются. Саму работу таких инспекторов гостиницы никогда не оплачивают.

Но часто бывает и так, что ни компания, ни проверяющие не требуют от отеля никаких бесплатных услуг или особых скидок.

– Я благодарю вас за то, что вы нашли время и желание для встречи со мной и моей семьей в новогодние праздники. Я особенно ценю тот факт, что вам это важно – не только как генеральному менеджеру гостиницы, но и как его собственнику, – вежливо начал разговор инспектор.

Проверяющий рассказал мне, что они с супругой много лет живут в Дубае. И оба являются известными специалистами в области конфликтологии.

Супруги на протяжении десятилетия активно сотрудничают с порталом TripAdvisor.

– Мы объехали весь мир. И посетили огромное количество отелей по всему миру. Мы обожаем путешествия. И предоставляем наши отчеты порталу совершенно бесплатно. Так у нас сложились прекрасные отношения с руководством компании TripAdvisor. Наш вклад очень ценится дирекцией портала. И все наши отчеты мгновенно влияют на рейтинг отеля, – продолжал гость. – Что касается вашего отеля, – продолжал интриговать инспектор, – я должен признать, что мы с семьей в полном восторге от вашей гостиницы – от ее месторасположения, состояния номерного фонда, уровня сервиса, дружелюбия и клиентоориентированности вашего персонала. Вы абсолютно заслуживаете «8–9» из «10». И это прекрасный результат, – продолжал инспектор. – Но 10 я вам не поставлю! Есть пара «но».

Я поинтересовался, что смутило инспектора.

– Во-первых, не весь ваш персонал одинаково улыбчив. Некоторые сотрудники предельно внимательны и эффективны, но неулыбчивы. И это очень напрягает и даже отталкивает. А во-вторых, в номерах вы меняете полотенца ежедневно, несмотря на то что мы не изъявляли такого желания – не бросали использованные полотенца на пол. А снова вешали на крючки, давая понять, чтобы их не трогали. Но их все равно меняли. При этом вы декларируете экологические стандарты. И сообщаете гостям в письмах, что полотенца, не лежащие на полу, не будут меняться.

Я регулярно сталкиваюсь с подобными комментариями иностранных гостей. И обычно объясняю их огромным различием менталитета российских и иностранных постояльцев.

– Вы абсолютны правы в ваших наблюдениях, – поспешил заверить я проверяющего. И попытался объяснить французу огромную пропасть в понимании и видении хорошего сервиса у россиян и иностранцев.

Российский потребитель максималист и индивидуалист. Он мыслит другими категориями и пока не дошел до западных «заморочек», таких как экология, энергосбережение и общая бережливость. И искренне считает их лукавством и даже обманом со стороны гостиницы.

– За мои деньги вы на мне же и хотите сэкономить? – часто слышит персонал от российских гостей. – Не пройдет! Оставьте свои экологические стандарты при себе. И меняйте постельное белье и полотенца ежедневно. А куда класть полотенца – решаю только я.

Француз искренне засмеялся и признал, что его предки рассуждали точно так же.

– Что касается улыбок – это туда же. В культурные различия, – продолжал я. – Мы постоянно напоминаем об этом сотрудникам. Поднимаем этот вопрос на всех тренингах и планерках, твердим всем стажерам. Но культура берет свое. У россиян не принято беспричинно улыбаться. Если улыбка, то от души, от сердца. И только по любви. Улыбку у россиян нужно заслужить, – пытался объяснить я иностранцу.

Ведь и вправду, у кого еще из народов говорят: «Смех без причины – признак дурачины»?

– Куда исчезли ковры в номерах твоего отеля? – недавно за бокалом вина поинтересовался у меня один из постоянных гостей «Гельвеции». Он впервые приехал в гостиницу в 2005 году. И помнил все этапы наших многочисленных реноваций и преобразований.

– Что произошло? Гости сперли последние? – шутил постоялец. – Я хорошо помню, как много лет назад на полу в номерах «Гельвеции» лежали серо-синие огромные ковры с геометрическим орнаментом. Они почти полностью закрывали старинный паркет, – продолжал гость. – Позже вы заменили их на небольшие однотонные ковры около кровати. А вскоре на их место пришли смешные прикроватные коврики. Они плотно обхватывали кровать. А под кроватью – никакого покрытия. Только паркетный пол. Кстати, помню, ты их как-то смешно называл.

– «Чебурашки», – напомнил я гостю. И объяснил, откуда взялось это название. – Эти коврики – в отличие от полноценных ковров – легко демонтируются. И стираются в обычной стиральной машине. Правда, через полгода регулярной чистки и стирки ворс теряет презентабельный вид – скручивается, сбивается в неопрятные кучки. И становится похожим на мех Чебурашки.

Коврики намертво крепятся скотчем к полу, плотно подходят к юбке кровати с трех сторон. И создают иллюзию того, что кровать стоит на полноценном ковре.

К слову, в большинстве гостиниц матрас устанавливают на стационарную тумбу, стоящую прямо на полу в номере. Пыль и грязь под тумбу обычно не попадают. Но тумба имеет существенный недостаток – она не позволяет легко и быстро преобразовывать двуспальную кровать в две односпальные. Отсутствие такой возможности существенно ограничивает любой отель в выборе категорий постояльцев.

В «Гельвеции» мы используем другую, не менее распространенную систему. Двуспальная кровать у нас – это целый комплекс. Отдельное большое изголовье, прикрепленное к стене, две высокие кровати на ножках, соединенные прочным крепежом и общим наматрасником, образуют высокую американскую кровать. В любой момент единая кровать легко и быстро преобразуется в две отдельные, позволяя постояльцам, живущим в одном номере, спать раздельно.