«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Дело было в новогодние праздники, руководители служб и администрация «Гельвеции», включая меня, находились на выходных. И подобное признание из уст гостя прозвучало для рядового администратора весьма устрашающе.

– Поднимаешь глаза в ожидании очередного гостя. А перед тобой внезапно вырастает «медведь», пристально смотрит тебе в глаза с улыбкой. И никого вокруг. Встреча с «медведем» один на один, – так описывала мне свои впечатления от встречи с инспектором много лет назад одна из менеджеров известной гостиницы в Санкт-Петербурге. Она первая в отеле столкнулась с «медведем». – Первым делом, осознав, что штаны сухие, нужно взять себя в руки. И стараться изо всех сил демонстрировать проверяющему спокойствие и уверенность, несмотря на то что тебя «плющит и колбасит». Правда, опытные проверяющие и так прекрасно все понимают, – продолжала менеджер.

– Пожалуйста, не звоните никому, не сейте панику. И сами не волнуйтесь. Просто сообщите генеральному менеджеру, что я прошу его со мной связаться, – вежливо и с пониманием в голосе попросил «медведь».

– Он как будто читал мои мысли. Первое, что мне хотелось сделать после отступившего приступа страха, – начать орать, хватать трубку и звонить всем вокруг – коллегам, бойфренду, родителям, друзьям. И даже первой учительнице. Мне инстинктивно хотелось начать «срочно бить в колокола», извещая вселенную и всех ее обитателей о пришедшей беде, – делилась менеджер.

И девушку можно понять. Ведь с первых дней работы в любой гостинице стажеров стращают проверками и всякими испекторами – готовят к их визитам, предупреждают о последствиях, обучают, как правильно себя вести. Но, к счастью, лишь единицам приходится за свою карьеру встретиться с настоящими инспекторами – «на задании» и с полномочиями.

Страшная новость о «забредшем в гостиницу «медведе» разнеслась по отелю молниеносно. Других новостей в гостинице больше не существовало. На второй план отступили даже ежедневные сводки о личной жизни генерального менеджера – об очередной официантке или красотке, побывавшей накануне у него в номере.

Каждый сотрудник отеля лихорадочно пытался вспомнить – «посчастливилось» ли ему пообщаться с «ревизором». Если он вдруг понимал, о ком идет речь, то с ужасом пытался вспомнить все детали общения, до мельчайших подробностей.

Много лет назад коллеги одного известного петербургского сетевого отеля рассказали мне свою историю.

Один нерадивый сотрудник службы мини-баров этой гостиницы вошел в номер гостя, чтобы пополнить мини-бар в номере, по его же просьбе.

Гостем оказался проверяющий – средних лет англичанин. Все атрибуты и технические средства проверок – камеры, стандарты отеля, ворох бумаг и отчетов – мужчина предусмотрительно прятал в сейфе номера для соблюдения максимальной конфиденциальности.

Обнаружив, что мини-бар почти пуст, сотрудник решил, что попал на «правильного гостя». И начал действовать, не теряя времени. Не почувствовав никакой опасности, менеджер накинулся на охмелевшего постояльца с коммерческими предложениями.

– Я вижу, вы активно пользуетесь мини-баром. Думаю, вам понравится мое предложение. Я хочу предложить вам выгодную сделку, – деловито предлагал сотрудник вмиг протрезвевшему от услышанного проверяющему. Удача сама шла в руки ревизору, он понимал, что проверка уже удалась.

«Я сначала никак не мог поверить в то, что слышу. Мне казалось, что мы говорили о другом, а не о воровстве. Я давно не наблюдал такого уверенного и наглого поведения персонала в отеле. Но гнусное явление – тотальное воровство – к сожалению, царит в этой старейшей гостинице с мировой славой», – позже так описывал в отчете свои впечатления инспектор.

– Конечно. Я согласен. Каковы ваши финансовые условия? – немедленно поинтересовался инспектор.

– Вы даете мне сейчас сто долларов. И наша служба больше не будет проверять мини-бар в вашем номере. Мы будем его ежедневно пополнять, на весь срок вашего пребывания, – заключил предприимчивый сотрудник.

Проверяющий протянул сотруднику сто долларов, предложив слегка задержаться. И в дружеской получасовой беседе опытному ревизору не составило особого труда выяснить всю хорошо выстроенную схему воровства в этой гостинице. За дополнительные чаевые в двести долларов – якобы за трудную работу и нелегкую российскую действительность – наивный менеджер сдал «под запись» всех с «явками и паролями».

Оказалось, что семеро сотрудников двух служб гостиницы – во главе с их начальниками – наладили «успешный бизнес». Персонал несколько лет успешно списывал на расходы отеля проданный «мимо кассы» алкоголь – как «бой стекла», отказ гостей от оплаты. Или называл это «подаркам ВИП-гостям». А заодно продавал «налево» многочисленные дорогие экскурсии, транспортные услуги, «обнулял» – за долю малую – ресторанные счета гостей, иногда целыми банкетами. И даже приторговывал «себе в карман» свободными номерами. А высшее руководство гостиницы – как выяснил проверяющий – охотно «пилило» бюджет отеля, получая щедрые откаты со всех закупок огромного отеля. И даже с капитальных инвестиций.

Головной офис, получив подробный отчет инспектора, устроил в гостинице «чистку кадров». Сначала «на место» срочно выехала внушительная делегация внутреннего контроля компании. И почти три месяца вела подробное расследование – копалась во всех отчетах, допрашивала персонал, вела встречные проверки контрагентов отеля. Вмиг были уволены все нерадивые сотрудники, депремировано все руководство гостиницы. А к концу расследования уволили все высшее руководство отеля, включая генерального менеджера. Компания предпочла тихо «слить» всю команду. И не раздувать внутренние проблемы, дабы не привлекать внимания и не пугать многочисленных акционеров этого всемирно известного гостиничного оператора.

В отели обычно направляют несколько типов тайных покупателей или инспекторов (mystery shopper). Одних – как в вышеописанных случаях – нанимает и присылает в гостиницу головной офис управляющей компании – для проверки соблюдения стандартов сервиса и финансовой дисциплины в одном из своих заведений.

В этом случае «ревизор» находится «на задании», то есть в командировке. Он проживает в гостинице абсолютно бесплатно. И во время своего пребывания в отеле инспектор обязан потребить и проанализировать множество услуг этой гостиницы. Ведь его цель – составление подробного отчета для заказчика.

Свою работу инспектор обязан проводить абсолютно инкогнито. И в строгом соответствии с заданием. Его задача – быть «глазами и ушами» заказчика на объекте, детально фиксировать все свои наблюдения по соблюдению стандартов и финансовой дисциплине.

К слову, стандарты обслуживания большинства сетевых отелей или даже отдельных гостиниц различны. То, что разрешено и обязательно в одном сетевом отеле, легко может оказаться полным табу в другом. По этой причине заказчик в обязательном порядке отправляет «ревизору» полный комплект стандартов своего объекта. И проверяющий обязан их досконально изучить.

Услуги профессиональных проверяющих очень дороги, их работа оплачивается в часах. Проверяющий – в целях конспирации – никогда не сообщает о дате и времени прибытия в отель. Никому, даже генеральному менеджеру отеля. Ни одна служба гостиницы не должна быть в курсе предстоящей проверки.