Человек + машина - Джеймс Уилсон

Последний и, пожалуй, самый важный интегрированный навык — способность постоянно переосмысливать текущие бизнес-процессы. По существу, это лейтмотив всей книги — переосмысление возможностей, которые дает искусственный интеллект, для трансформации и совершенствования труда, рабочих процессов, бизнес-моделей и даже целых отраслей.

Как было отмечено во введении ко второй части книги, компания Stitch Fix трансформирует процессы онлайн-торговли и выполнения интернет-заказов. Компания Capital One известна активным и постоянным использованием искусственного интеллекта, облачных вычислений, больших данных и технологий с открытым исходным кодом, что позволило ей достичь значительных результатов. В частности, она первой в отрасли внедрила систему, основанную на Amazon Alexa, предоставив клиентам возможность проверять состояние своих банковских счетов, оплачивать счета и выполнять другие транзакции через эту платформу. Не так давно Capital One обошла конкурентов и внедрила собственного виртуального собеседника по имени Eno для общения с клиентами. Этот чат-бот использует технологию обработки естественного языка, что позволяет ему поддерживать диалоги с клиентами в текстовом формате (по смартфону). Еще одно приложение такого рода использует технологию машинного обучения, чтобы предупреждать владельцев счетов о подозрительных транзакциях, которые могут свидетельствовать о мошеннических действиях.

Чтобы сохранить конкурентное преимущество, компания Capital One не так давно основала Центр передового опыта (Center of Excellence, COE) с целью изучать, каким образом можно применять эту технологию для переосмысления клиентского опыта. Укомплектованный сотрудниками из подразделений компании в Нью-Йорке, Вирджинии и Вашингтоне, центр будет анализировать, как использовать искусственный интеллект, чтобы помочь клиентам более эффективно управлять своими расходами. В центре также начнется разработка программ, которые помогут объяснить, как система искусственного интеллекта приходит к тем или иным решениям. «Цель — сделать Capital One ведущей компанией в области машинного обучения», — говорит Уэнчел[178].

Capital One не ограничивается предоставлением финансовых услуг и становится IT-компанией. «Мы занимаемся бизнесом, в котором два наших крупнейших продукта — это программное обеспечение и данные», — отмечает IT-директор Роб Александер. Именно это, по мнению топ-менеджера, инициировало фундаментальные перемены в компании: «Это требует сотрудников с совсем другими талантами, другим типом мышления и совершенно другой операционной модели»[179].

В Capital One произошли и значительные организационные перемены, которые помогли компании вступить в эпоху искусственного интеллекта. Вот один из примеров: в настоящее время в компании работают команды IT-специалистов, использующие некоторые принципы agile-разработки программного обеспечения, подразумевающие, что неудача — всего лишь шаг на пути к успеху. Подход «пробуй и учись» — основной принцип корпоративной культуры Capital One. В конце 2014 года компания создала инновационный центр «Гараж», который расположен в административном комплексе в Плейно (штат Техас). (Название отражает скромное происхождение многих стартапов Кремниевой долины.) Сотрудникам этого центра не дают никаких конкретных указаний, у них есть только общий ориентир — «обеспечивать существенное улучшение восприятия наших продуктов клиентами»[180].

Такая приверженность неустанному переосмыслению бизнес-процессов, функционала сотрудников, набора навыков и основного направления бизнеса широко распространена среди компаний, которые являются лидерами в области внедрения передовых технологий искусственного интеллекта.

В действительности переосмысление — это базовый навык, который служит основой для других навыков, таких как умное запрашивание и расширение возможностей с помощью ботов. Именно способность к переосмыслению позволяет людям легче адаптироваться к меняющемуся миру, в котором передовые технологии искусственного интеллекта непрерывно преобразуют рабочие процессы, бизнес-модели и целые отрасли.

Концепция интегрированных навыков (способностей, позволяющих совмещать относительные преимущества человека и машины для получения более значимых результатов по сравнению с тем, что каждый из них достиг бы в одиночку) хорошо согласуется с результатами исследований в области когнитивистики. В этом контексте рассматриваются такие концепции, как нейроприспособление (свойственная людям склонность использовать технологии, чтобы дополнить и расширить свои возможности), а также расширенный интеллект и телесный интеллект. Как показывают исследования, люди используют устройства и технологии в качестве средств познания[181]. Эти устройства (от очков и велосипедов до реактивных истребителей) — своего рода продолжение нашего разума и тела. Искусственный интеллект раскрывает еще один аспект симбиоза биотехнических систем: умным машинам также свойственно нейроприспособленческое поведение. У таких машин есть уникальное преимущество: они изначально разрабатывались как способные собирать информацию о среде и использовать ее в своем процессе познания. Следовательно, восемь навыков, образующих элемент S нашей модели MELDS, подчеркивают важность компетенций нового типа, которые практически никогда не упоминаются в современных экономических исследованиях или корпоративных программах развития сотрудников. Интегрированные навыки требуют нового осмысления человеческого опыта и знаний, а также, в более широком смысле, — совершенно иного подхода к обучению и переподготовке персонала.

В дискуссиях об искусственном интеллекте основное внимание уделяется вытеснению человека из рабочего процесса и опасениям, что однажды компьютеры захватят мир. В основе подобных представлений лежит предположение о том, что люди и машины — соперники, а также что системы искусственного интеллекта с их скоростью, вычислительной мощностью и неутомимостью займут наши рабочие места и посягнут на большее.