Что не так в здравоохранении? Мифы. Проблемы. Решения - Генри Минцберг

В современной медицине вертикальная монопольная структура власти оставляет без ответа вопросы, возникающие у тех, кому приходится иметь дело непосредственно с пациентами: где это лидерство, воодушевление, такие наставники, которым действительно не все равно? Я не верю, что таких людей нет в природе, они просто не удерживаются у нас в штате. Полная идеалов, думающая молодежь не удовлетворяется посредственностью на месте лидера и обращается к другим профессиям, где сбываются их мечты (Барбара Кэрролл из г. Келоуна, Британская Колумбия, личная переписка от 25 марта 2009 года, с разрешения автора).

Эпидемия менеджмента без души

(Из моего TWOG от 21 мая, 2015 год)

Моя дочь Лиза однажды оставила мне в ботинке записку: Souls need fixing[93]. Знала бы она, как была права!..

Итак, история двух медсестер. Обычно мы предлагаем новым участникам нашей программы поделиться какой-нибудь историей из личного опыта… и один гинеколог вспомнил, как в начале карьеры был вынужден работать сразу в нескольких стационарах. В одном из родильных отделений ему «работалось с коллегами особенно хорошо». Благодаря возглавлявшей его старшей медсестре, болевшей за свое дело, это место казалось им счастливым. Женщина ко всем относилась с пониманием и уважением, умело создавая атмосферу сотрудничества между врачами и средним персоналом. Это место имело свою душу.

А потом она ушла на пенсию, и на ее должность взяли высококвалифицированного специалиста со степенью магистра по менеджменту. Безо «всяких разговоров ‹…› она принялась крушить все подряд». Она не давала прохода медсестрам, то и дело появляясь в отделении в неурочное время, чтобы ловить опоздавших. Если прежде на утренних пятиминутках звучали оживленные голоса и смех, «теперь все чаще кто-то из сестер плакал» из-за унизительных комментариев нового менеджера.

Моральный дух в отделении упал, и очень скоро это докатилось до врачей. «За каких-то 2–3 месяца была разрушена удивительная семья… Когда-то мы бежали в эту больницу наперегонки, [под конец] вообще не хотели туда заглядывать». Однако «высшее руководство не пожелало вмешиваться – или же просто не имело представления» о том, что происходит.

Эпидемия менеджмента. Как часто вам приходилось слышать похожие истории или оказываться их участником? При моей работе – изучение менеджмента и организаций – я сталкиваюсь с ними особенно часто (только за ту неделю, когда я записал эту историю, подобное пришлось слышать четыре раза). И не меньше людей рассказывают, как ВИП-персоны не вмешиваются в такие дела. Менеджмент, лишенный души, подобно эпидемии, захватил наше общество – как в бизнесе, так и в медицине. Похоже, когда речь идет о работе с персоналом, менеджеры нарочно специализируются в роли культурных убийц.

В наши дни программы развития лидерства слишком часто создают у людей извращенное представление о менеджменте как о чем-то оторванном от реальности, равнодушном и технократичном. Не чувствующий реальности технократ ужасен: для него важны только числа, числа, числа… Хуже может быть лишь технократ непорядочный, которому доставляет удовольствие унижать и стравливать людей. Один человек, вынужденный несколько лет подчиняться приказам такого босса, как-то сказал: «Эти ничтожества лишают вас достоинства».

Такой менеджер сфокусирован исключительно на себе. В медицине он может выдать себя такими словами, как «мое отделение» или «моя больница», как будто это место принадлежит ему уже потому, что ему доверено им управлять. А уж если его заносит «наверх» в крупном медицинском учреждении, он предпочитает называться СЕО, как будто речь идет о бизнесе. Но это не так. Более того: для бизнеса тоже плохо, когда менеджмент лишен души.

Правила поведения героического лидера

(Адаптировано из книги Managers, not MBAs («Требуются управленцы, а не выпускники МВА») [Минцберг, 2004, с. 110–111])