Достижение максимума. 12 принципов - Брайан Трейси

Следующий ключ к повышению ценности вашего труда и, естественно, обогащению – улучшение обслуживания потребителей. Люди – существа эмоциональные. На них большое влияние оказывает, насколько тепло и дружелюбно вы обходитесь с ними. Отличное качество обслуживания – важный источник конкурентного преимущества на рынке. «Nordstrom» – самая преуспевающая в Америке сеть универмагов. Если вы поговорите с любым посетителем одного из этих магазинов, он объяснит вам, что дело не в том, что другие универмаги уступают «Nordstrom» в ассортименте товаров, а в том, что нигде больше не относятся к покупателям так приветливо и доброжелательно.

Компания «Wal-Mart» начиналась когда-то с захудалого универсального магазина в Бентонвилле, штат Арканзас, а стала благодаря быстрому и доброжелательному обслуживанию покупателей крупнейшим предприятием розничной торговли в США. Когда служащие компании приближаются к пенсионному возрасту, они становятся «зазывалами», то есть стоят у дверей, приглашают покупателей и благодарят их за покупки.

Сэм Уолтон основал эту компанию в 1940-х гг., имея в качестве активов лишь обанкротившийся магазин, грузовик и идею обеспечить жителей мелких городов одеждой и предметами домашнего обихода по приемлемым ценам. Непрерывно изыскивая возможности лучше, быстрее и дешевле обслуживать покупателей, он сколотил состояние в 25 миллиардов долларов.

Карл Сьюэл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает, как он создал самое успешное в США агентство по продаже автомобилей «Кадиллак». Его философия состояла в том, чтобы непрерывно искать возможности доставлять потребителям то, что им нужно. Он внимательно выслушивал пожелания и жалобы и учитывал их в своей работе.

Одним из его нововведений был постоянный запас автомобилей, на время сдаваемых автовладельцам, чтобы они не оставались «без колес», пока их собственные машины проходили в агентстве гарантийное обслуживание или ремонт. Если купленная машина в период действия гарантии нуждалась в ремонте или техническом обслуживании, работники агентства пригоняли «запасную» машину прямо к дому клиента, а его собственное авто забирали – все делалось так, чтобы не доставить потребителю ни малейших неудобств.

После исправления какой-либо неполадки дилер гарантировал, что в случае необходимости повторный ремонт будет выполнен бесплатно. Автомеханики агентства лично отвечали за каждую операцию, и если ремонт был сделан некачественно и проблема возникала вновь, они не получали денег за последующие исправления.

Список услуг, предоставляемых агентством Карла Сьюэла, продолжается во многих главах его книги. Итоговым эффектом его усилий стало то, что компания стала самым популярным дилером «Кадиллака» в регионе. Новаторская система обслуживания оказалась столь успешной, что ее ныне изучают и стараются перенять специалисты из разных стран. А вы видите возможности настолько улучшить обслуживание потребителей в вашей сфере деятельности, чтобы обойти конкурентов? Способы улучшить обслуживание клиентов, начальства и сотрудников ограничены лишь масштабами вашего воображения.

Шестой ключ к увеличению ценности вашей работы – следить за изменениями вкусов и предпочтений потребителей и вовремя приспосабливаться к ним. Наблюдайте за настроениями разных групп клиентов – молодых и старых, богатых и не очень. Анализируйте, как эти новые веяния сказываются на покупательском спросе в разных категориях товаров и услуг.

Например, каждый год миллионы людей уходят на пенсию, а продолжительность жизни пенсионеров с каждым годом увеличивается. В результате складывается общенациональная тенденция, что все большее число людей огромное количество времени проводят дома. Все большее число людей тратят деньги на уютное обустройство жилья. Взгляните, как процветают сети магазинов для домоседов «Home Depot» и «Target Stores».

Вкусы современных молодых людей существенно отличаются от вкусов, бытовавших среди их сверстников несколько лет назад. Изменение стиля жизни и демографическая ситуация создают возможности для возникновения новых продуктов и услуг, которых раньше не существовало вообще. И все, что вам нужно, – это свежая идея, как обслужить зарождающийся рынок и за счет этого достичь финансовой независимости.

Вот пример. Пару лет назад несколько предприимчивых бизнесменов, объединившись, основали компанию «California Pizza Kitchen». Ввиду экономической рецессии 1990—91 гг. доходы многих людей сократились, вынудив их соответственно урезать расходы на питание вне дома. Из-за занятости на работе эти люди по-прежнему не имели возможности питаться дома, но и посещение дорогих ресторанов не могли себе позволить. Философия новой сети пиццерий заключалась в том, чтобы обеспечивать потребителей быстрой едой ресторанного качества, включавшей в себя с любовью приготовленные салаты, макаронные изделия и пиццу.

Эта концепция быстро обрела популярность. Начав с одного ресторана, очень скоро компания насчитывала 42 пиццерии. В этот момент в игру вступила компания «PepsiCo» и выкупила сеть у основателей за 17 миллионов долларов. Теперь уже этим пиццериям ничто не грозило.

Какие тенденции вы наблюдаете в среде своих потребителей? Можете ли вы предложить что-то новое и лучшее? Одно из первых правил финансового успеха – «направлять лошадь в ту сторону, в которую она скачет». Держите нос по ветру. Никогда не пытайтесь противиться тенденциям. Они как универсальные законы, и ваше дело – организовать свою работу так, чтобы гармонировать с ними.

Клиенты сегодня требовательные, знающие свои интересы. Как вы можете реорганизовать и преобразовать свои предложения, чтобы они выглядели более привлекательными в глазах новых категорий потребителей, появляющихся сегодня?

Седьмой путь к увеличению ценности вашей деятельности и достижению богатства – снижение цен. Ищите возможности продавать больше товаров и услуг по меньшим ценам. «Если хотите быть в высшем классе, продавайте массам».

Невероятный успех торговых компаний «Costco» и «Sam’s Club» базируется на создании магазинов-складов, битком набитых дешевыми товарами. Объем продаж исчисляется десятками миллионов долларов. Покупатели приезжают туда из самых отдаленных уголков, стоянки запружены автомобилями покупателей до позднего вечера.

Вы могли бы предложить продукт того же качества по более низкой цене? Вы могли бы сократить расходы на доставку продукта или услуги потребителю и позволить ему сэкономить? Может быть, попробовать продавать все по обычным ценам, но предоставлять покупателям скидки за что-то купленное сверх?

Вы можете увеличить свои продажи и доходы, комбинируя различные способы увеличения ценности своей работы. Попробуйте применить несколько подходов одновременно. Если вы ищете возможности ускорить процесс предоставления покупателям ваших продуктов или услуг, улучшить их качество, увеличить удобство их приобретения и использования, лучше обслуживать потребителей, следить за меняющимися тенденциями в покупательском спросе, снижать цены, вы поразитесь тому, какое невероятное количество идей и возможностей представится.