Инструменты руководителя. Понимай людей, управляй людьми - Владимир Зима

Настоящая причина таких конфликтов заключается в том, что у каждой специальности существует собственная профессиональная деформация, а соответственно и разная модель мышления. Разногласия порождаются в первую очередь тем, что каждый участник конфликта имеет свои представления о том, что важно. Производственник будет ставить во главу угла качество и надежность. Бухгалтер – наличие документов и качество их оформления. Коммерсант – объем продаж. Экономист – финансовые показатели. Такие конфликты могли бы вообще не возникать, если бы люди регулярно вспоминали, что они работают для реализации одной главной цели. Однако в нашей культуре производственные конфликты очень быстро перекидываются в личные отношения и становятся эмоциональными.

При решении подобных конфликтов самое главное – убедить стороны в том, что аргументы оппонентов не только достойны быть выслушаны, но и имеют рациональное зерно. Звучит просто. Однако это долгая и кропотливая работа, направленная на то, чтобы пробиться через эмоции к логике участников конфликта. В этом поможет использование инструмента обратной связи. Главное – заставить стороны выслушивать друг друга.

В моей практике был случай, когда в большой холдинговой компании никак не могли договориться между собой несколько директоров предприятий. Причина была в том, что половина из них были опытными производственниками, а вторая половина – финансистами. И относились они друг к другу соответственно. На разрешение этого конфликта ушло много усилий, но в результате они начали друг друга слушать. А настоящим прорывом стало совещание, на котором директор-производственник стал объяснять директору-финансисту тонкости работы оборудования.

Конфликты, имеющие логическую основу

Мы не идеальны. И поэтому организации, которые мы выстраиваем, тоже далеки от идеала. Зачастую сами регламенты организации провоцируют конфликты между сотрудниками и подразделениями, создавая непреодолимые преграды.

Приведу немного утрированный пример. У сотрудников, работающих на производстве, существует обязанность до конца дня представлять бумажные оригиналы документов по отгрузкам на склад в бухгалтерию. Их рабочий день заканчивается в 18:00. Последние отгрузки они делают в конце дня. А рабочий день бухгалтерии заканчивается в 17:30. То есть производственники физически не могут выполнить требования регламента. И вполне логично, что, когда у бухгалтеров никто не согласится посидеть лишний час на работе, возникнет конфликт.

В любой крупной компании десятки конфликтующих регламентов. На этой особенности всех крупных компаний, кстати, держится такой феномен, как «итальянская забастовка», в процессе которой все сотрудники работают четко по регламентам, не допуская «человеческих» уступок и договоренностей. В этом случае организация теряет эффективность, а работа почти останавливается.

Естественно, работать с такими конфликтами возможно, только устраняя их причины. Работая с регламентами организации. Но это тема для отдельной книги.

Психологические игры с руководителем

Есть сотрудники, которые не только выполняют свою работу, но и берутся за новые поручения руководителя. Они инициативны. Их ценят на вес золота. И в нормальной компании они довольно быстро продвигаются по служебной лестнице. Однако есть и другие. Те, для кого работа – это всего лишь тяжкая обязанность приходить к установленному времени и «отбывать срок» до конца рабочего дня.

Я не могу сказать, что им живется легче, чем добросовестным трудягам. Ведь энергию, которую те направляют на деятельность, они тратят на ее имитацию. А соответственно, устают не меньше. Только не от работы, а от тех игр, в которые они играют со своим руководителем и коллегами.

На самом деле психологическими играми на работе люди прикрывают свои слабые стороны: недостаток способностей для выполнения определенной работы, лень, неумение общаться и тому подобное.

Справляться с такими сотрудниками довольно сложно. А во многих случаях и не нужно. Ведь вы занимаетесь руководящей работой, а не психотерапией.

Игра «Я занят»

Это очень популярная игра. Особенно в офисах крупных компаний. Хотя иногда эта беда не обходит и малый бизнес. Сотрудник, играющий в эту игру, постоянно держит в руках документы или проверяет почту на смартфоне или планшете. На экране его компьютера всегда какая-нибудь таблица, а телефон звонит почти непрерывно. И он регулярно жалуется на то, что ему ничего не дают делать. Любую попытку вмешательства в его работу, будь то новое задание или просьба исправить его собственные ошибки, такой сотрудник воспринимает в штыки.

Однажды я услышал замечательную фразу от сотрудника, ведущего такую игру в одной из компаний. Фразу, которая хорошо иллюстрирует игру «Я занят». На вопрос, почему он не выполняет распоряжения руководства, он ответил: «Некогда распоряжения выполнять. Мне работать надо».

Самое обидное в этой игре то, что сотрудник играет не только с вами и со своими коллегами, а в первую очередь сам с собой.

Игра «Со всем согласен»

Что бы вы ни сказали сотруднику, который играет в эту игру, он всегда с вами согласится. Вы можете хвалить его или ругать, но его реакция будет неизменна. Он будет кивать и подтверждать вашу правоту.

Опасность такой игры в том что, она является почти идеальной защитой от любых нападок и критики. Ведь когда мы видим согласие человека, то считаем, что наша миссия по исправлению его трудового поведения или ошибок полностью выполнена.

Однако после того, как сотрудник согласился со всеми высказанными в его адрес претензиями, он ничуть не меняет своего поведения. И продолжает совершать те же самые ошибки. А вы копите силы для того, чтобы в очередной раз набраться решимости высказать ему все, что вы про него думаете.

От такой игры иногда спасает применение руководителем индикаторного подхода и технологии обратной связи. При этом помните, что если в процессе обсуждения ошибок вы не добились от сотрудника того, чтобы он сам представил вам план их исправления, то вы не добились ничего. Игра будет продолжаться.

«Да, у меня не получается, но я стараюсь»

Это разновидность игры «Со всем согласен» с элементами «Я занят». В ней сотрудник изо всех сил демонстрирует руководителю, что он не только согласен с критикой, но и активно исправляет свои ошибки.

Узнать игрока легко по результатам его деятельности. Они, как правило, не меняются, сколько бы «старания» он ни прилагал.

Для того чтобы справиться со своими эмоциями по поводу игрока, затвердите для себя тезис: «Хороший человек – это не профессия. Результат дает действие, а не старание».

«Никто, кроме меня, не работает»

Эта игра нужна для того, чтобы выделить сотрудника среди коллег. И помочь ему получить особое отношение руководителя. Как правило, эту игру затевают неплохие специалисты, которые при этом не могут найти общий язык с коллегами. Соответственно все вопросы взаимодействия «зависают». А так как без взаимодействия организация существовать не может, то перестают выполняться многие процессы, которые должны быть завязаны на игрока. Его это вполне устраивает. Но никак не может устроить его руководителя, который видит снижение показателей. Однако, когда начинается выяснение, игрок первым начинает обвинять других работников (иногда даже своих собственных подчиненных) в отсутствии способностей и инициативы. И руководитель часто встает на его сторону. Тем более что свою узкую часть работы игрок выполняет отлично.