Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Если к вам в магазин пришли проверяющие, необходимо соблюдать простые правила во время общения с ними:

1. Ведите себя уверенно и достойно. Не суетитесь и не лебезите.

Мне при проверках всегда помогало стойкое убеждение, что у нас все в полном порядке, я работаю в законопослушной организации. И сделаю все, чтобы проверяющие в этом убедились.

2. Демонстрируйте проверяющим свою доброжелательность. Искренне улыбайтесь.

Это психологически важно, так как проверяющий заранее настроен к вам недружелюбно, а своим резким поведением вы можете спровоцировать негативную реакцию с его стороны. Вы должны всем своим видом показывать, что готовы помочь инспектору в его «нелегком труде». Я всегда предлагала им чай или кофе. Проанализируйте внешность собеседника, как он одет, какова его манера говорить, жесты, мимика. Проведите подстройку к собеседнику. Если инспектор часто повторяет какое-то движение, вы тоже можете его повторять, при этом ведя спокойный разговор.

Не повторяйте моих ошибок. Не пытайтесь копировать при подстройке все позы. Достаточно, например, вертеть ручку в руках так же, как и проверяющий, или время от времени поправлять волосы тем же движением. Попытайтесь расположить к себе инспектора всеми возможными способами: сделайте комплимент, расскажите анекдот. Будьте приятным во всех отношениях собеседником.

Все проверяющие приходят для того, чтобы показать свою работу. А результатом этого является документ – акт. То, как он будет составлен, что там будет написано и в какой форме, во многом зависит от вашего доброжелательного настроя. Ни в коем случае не стоит бояться инспектора – он такой же человек со своими слабостями и проблемами, и у вас есть немного времени, чтобы расположить его к себе.

3. Ознакомьтесь с документами проверяющих.

Сотрудники любых фискальных органов должны иметь при себе:

• документ, удостоверяющий личность проверяющего;

• решение (распоряжение, приказ, предписание, постановление) органа государственного контроля о проведении проверки.

Этот документ должен быть оригиналом, заверенным подписью руководителя проверяющей организации либо его заместителем и печатью контролирующего органа. Документ должен содержать следующие реквизиты:

• номер и дату распоряжения о проведении мероприятия по контролю;

• наименование органа госконтроля;

• ФИО и должность лиц, уполномоченных на проведение контрольной проверки (ФИО в служебном удостоверении проверяющего должны совпадать с указанными в документе на право проверки. Если ФИО проверяющего не вписаны в решение (постановление, предписание), вы имеете полное право не допускать его к проверке);

• цели, задачи и предмет проводимого мероприятия;

• правовые основания проведения проверки (статьи законодательных актов);

• ФИО проверяемого индивидуального предпринимателя или наименование юридического лица. Если в постановлении указано название торгового центра или рынка, а не конкретный ИП или юридическое лицо, то проверять должны не вас, а администрацию рынка или ТЦ;

• дату начала и окончания мероприятия по контролю.

Своими правами не следует пренебрегать. Сведения о проверяющих необходимо записать в книгу проверок. В нашей компании директор магазина обязательно сообщал о проверке в службу безопасности и куратору. В случае необходимости мы сразу выезжали в магазин на помощь персоналу.

Несколько советов: не давайте письменные объяснения при проверке. Если вам предлагают написать объяснение, но вы не готовы это делать, вежливо откажитесь. За отказ от дачи объяснения ответственность не предусмотрена. Зато если вы считаете, что проверка проходит слишком строго, предвзято и на вас давят, старайтесь принять меры по сокращению или прекращению проверки. К примеру, вам внезапно может стать плохо, и вы потребуете вызвать скорую помощь. Проявите смекалку. Нередко выигрыш во времени ведет к выигрышу в ситуации. Помните: нет акта проверки – нет факта правонарушения.

Ставить или не ставить подпись под актом? Решайте по ситуации.

Подпись проверяемого под актом проверки не имеет существенного значения для результатов правовой оценки проверки, но отказ ее поставить зачастую раздражает проверяющих. Рекомендую свою подпись обязательно сопровождать записью: «С актом не согласен» (в том случае, если для этого есть основания). В чем конкретно вы не согласны, вам в дальнейшем может подсказать юрист или адвокат. А проверяющему лучше сказать, например, что из-за волнения вы сейчас не можете изложить ваши доводы на бумаге. Еще очень хорошая фраза в подписи к акту: «Мои права и обязанности мне не разъяснены».

В моей практике был один случай, когда подпись директора магазина привела к штрафу. Проверяющие из ФНС проверили законность использования ККТ и передали управляющей список документов, которые нужно было привезти им в налоговую в течение пяти дней. Проверка была в пятницу вечером, список документов в офис попал только во вторник. Бухгалтерия физически не смогла уложиться в пять дней. Неразумные действия директора привели к штрафу за неисполнение сроков предоставления документов. Внимательно смотрите, что именно вы подписываете, – либо говорите, что у вас нет полномочий на право подписи документа.

Какие органы имеют право проверять предприятия торговли

1. Министерство внутренних дел (Оперативные подразделения Управления экономической безопасности и противодействия коррупции (УЭБиПК) МВД РФ, участковый);

2. Роспотребнадзор (Госинспекция по торговле, контролю, качеству и защите прав потребителей и Государственная санитарно-эпидемиологическая служба);

3. МЧС (гражданская оборона, чрезвычайные ситуации, пожарная безопасность);

4. Федеральная налоговая служба (налоговые инспекции);

5. Федеральная инспекция труда;

6. Административно-техническая инспекция, Комитет по рекламе;

7. Регистрирующие госучреждения (Инспекция по пробирному надзору).

МВД

В Министерстве внутренних дел правом проводить проверки обладают только те сотрудники, в обязанности которых входит выявление преступлений, связанных с нарушением законодательства, регулирующего финансовую, хозяйственную, предпринимательскую и торговую деятельность: А именно:

• подразделения по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями;

• региональные управления по борьбе с организованной преступностью, коррупцией;

• отделы по борьбе с преступными посягательствами на грузы;

• участковые инспекторы.

Это означает, что представители иных подразделений полиции (паспортных, лицензионно-разрешительных, кадровых, вневедомственной охраны и т. д.) не обладают таким правом.

В своей деятельности при проверках они опираются на Приказ МВД РФ от 02 августа 2005 г. № 636 «Об утверждении Инструкции о порядке проведения сотрудниками милиции проверок и ревизий финансовой, хозяйственной, предпринимательской и торговой деятельности».