Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Начинаю задавать вопросы: «Сколько, по вашему мнению, украшений должно быть на витрине из двух полок размером 70 на 50 см?». Ответ: «Одно, очень дорогое. Максимум пять». – «А какая ткань выглядит дорого, если парча с шелком – это дешево?» – «Тонкая матовая белая ткань». – «Похожая на простыни?» – «Ну почему на простыни, шелк тоже бывает белым» Здесь я удивляюсь: «Вы считаете шелк матовым? А белые ткани практичными для витрины? Хорошо. А как вы считаете, какие покупатели выбирают наши магазины, к какому ценовому сегменту мы относимся?» Претендент начинает нервничать: «Ой ну, конечно, средний класс со средним доходом». – «И вы считаете, что на входе в магазин со средним чеком 12 000 руб. покупателям нужна шикарная витрина с одним украшением?» В голосе претендента слышится раздражение: «Вы все не так поняли, просто нужно поменять ракушки и ткань подобрать не золотого цвета, чтобы выделить изделия» Уточняю: «Значит, вы согласны, что при входе в наши магазины должны стоять прилавки с товаром, который приглашает посетителей в салон, а не пугает их помпезностью?» Ответ: «Да, согласен».

Еще один пример использования сократовского метода. Приезжаю с проверкой в магазин. Накануне туда отправили инструкцию об оформлении возврата товара. Спрашиваю директора, есть ли вопросы к документам. Вопрос у нее есть: почему реквизит «утверждаю» размещен в правом верхнем углу, а не в левом. Она сейчас в университете проходит деловой этикет, и по ее мнению, это неправильное оформление. Спрашиваю: «А на что повлияет расположение штампа? Это увеличит или уменьшит продажи?» – «Нет». – «Может быть, смысл инструкции искажен и она стала менее нужной для сотрудников?» – «Нет». – «Тогда есть ли смысл обсуждать это?» – «Нет».

Управляющая поняла, что ее желание блеснуть новейшими знаниями было неуместно. Но чтобы поднять «директорскую» значимость в глазах продавцов, я попросила ее проконсультировать меня по правильности оформления документов.

Вопрос – это просьба предоставить информацию. Задавая вопросы, не забывайте о волшебном слове «пожалуйста» и о необходимости поблагодарить вашего визави за ответ.

Знаменитый американский телеведущий, выдающийся интервьюер Ларри Кинг говорил: «Только спрашивая, можно что-то узнать. Разговор – величайшее изобретение человечества, с его помощью мы налаживаем контакты, и это одно из удовольствий, которые дарит нам жизнь. Считайте, что каждая беседа – это возможность продвинуться вперед».

Во время переговоров к вам очень располагает собеседника техника активного слушания:

• взгляд внимательный, корпус направлен чуть вперед, к собеседнику;

• невербальные и паравербальные сигналы понимания (кивки, «угу», «ага» и др.);

• вербальные сигналы, быстрая обратная связь («ясно», «очень интересно», «согласен» и др.);

• масштабирование и дозирование («Если можно, говорите медленнее – я не успеваю за вами», «Повторите, пожалуйста, я не понял вашу последнюю мысль»).

Для проведения успешных переговоров очень важен подготовительный этап.

1. Подготовка переговоров.

Договоренность о времени и месте встречи.

Сбор и анализ информации по теме переговоров.

План переговоров с определением четкого конечного результата.

Цифры, схемы, таблицы (если необходимо).

Создание благоприятных условий, если переговоры пройдут на вашей территории.

Настраивание себя на переговоры.

2. Вход в переговоры.

Установление контакта.

Подстройка.

Самопрезентация.

3. Подстройка к собеседнику.

Мотивирование на разговор.

Наработка симпатии и доверия.

Согласование цели и правил.

4. Обсуждение соглашения.

Презентация позиций.

Аргументация и контраргументация.

Выделение общего и различий.

Позиционный торг и поиск взаимоприемлемых вариантов.

5. Подведение итогов.

Формулирование, уточнение соглашения.

Заключение, подписание договора.

Обсуждение перспектив.

6. Выход.

Обмен впечатлениями.

Обратная связь.

Благодарности.

Прощание.

Завершение контакта.

План переговоров нужно составить хотя бы в уме. А лучше как следует проработать на бумаге. Если вы знаете, что сказать в первую, вторую и третью очередь, вы наверняка придете к нужной цели в переговорах. Писатель и телеведущий Андрей Максимов в книге «Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы» пишет: «План – лучшая возможность сосредоточиться на будущем разговоре. План помогает выстроить Дорогу беседы. Дорога беседы – это наиболее короткий и осознанный путь от начала разговора к получению информации»[13].

Простой случай из моей практики. В магазине отключили электричество. Звоню в ДЕЗ, спрашиваю, что случилось. Отвечают: «Поломка на линии», – и кладут трубку. По правилам торговли, закрывая магазин по техническим причинам, мы обязаны поместить на входной двери объявление и информацию, когда он откроется. Ой, это я забыла спросить! Набираю номер диспетчера – и слышу бесконечные короткие гудки… Если бы план беседы был сформирован, я узнала бы это сразу.

А ведь это – элементарный пример простейших переговоров. При подготовке к более сложным переговорам план совершенно необходим, чтобы идти правильным курсом и не сбиться с мысли.

Настрой на переговоры, обретение нужного состояния – стратегически важные факторы. Я давно поняла: успех коммуникации зависит от личной уверенности и обаяния. Есть хорошая пословица: «Города надо брать обаянием». Несколько раз я не добивалась нужного результата на переговорах из-за волнения и нервозности. Все мое внимание и силы были направлены на приведение нервов в порядок, я плохо слышала собеседника, улыбка получалась жалкой и фальшивой. Позже на занятиях йогой я освоила правильные техники дыхания. Простой способ привести себя в порядок перед переговорами: десять вдохов и выдохов, при этом на вдохе живот выходит вперед, на выдохе втягиваем живот. Можно представлять, как при вдохе воздух поднимается по позвоночнику вверх, при выдохе опускается вниз.

Андрей Максимов советует перед важными переговорами привести свое тело в отличное физическое состояние. Не должна болеть голова или живот, а самое важное, по его мнению, как следует выспаться и привести себя в прекрасное умонастроение. В общем, вариантов и мнений множество, вам выбирать. Например, есть и такой простой способ успокоиться – съесть конфетку.

В ходе переговоров не забывайте отслеживать эмоциональное состояние – свое собственное и вашего собеседника. Когда-то, прочитав модную книгу Алана Пиза «Язык жестов»[14], я собиралась использовать полученные знания в общении. И не преуспела. Помню, как я пыталась подстроиться, копируя позы своей начальницы, а меняла она их очень часто. И вдруг услышала: «Что ты делаешь? Передразниваешь меня, что ли?» Вместо того чтобы расположить к себе человека, вызвала раздражение.