Век клиента - Максим Поташев

Улыбка является едва ли не главным инструментом сотрудника клиентского сервиса. Человек, у которого на лице написаны усталость от жизни и ненависть ко всему человечеству, явно не подходит для этой работы. Лень, нежелание совершить лишнее телодвижение, чтобы помочь клиенту решить его проблемы, тоже, конечно, является противопоказанием. Стоит отметить, что сотрудник клиентского сервиса не обязан быть сверхобщительным экстравертом. Если он эффективно удовлетворяет потребности клиента без лишних слов и эмоций, но ведет себя при этом вежливо и доброжелательно, он не только отлично подходит для этой работы, но и может оказаться идеальным сотрудником для VIP-сервиса. В американском Commerce Bank даже придуман специальный «тест на улыбку». Сотрудники HR-службы незаметно следят за тем, как ведут себя кандидаты в ожидании собеседования. На работу в банк берут только тех, кто в стрессовой ситуации расслаблен и улыбчив – считается, что именно такой кандидат и в общении с клиентами будет проявлять терпение и доброжелательность[47].

Далеко не с каждым клиентом приятно иметь дело. Но даже в сложных случаях, когда клиент ведет себя вызывающе или пытается любой ценой настоять на своем, работающий с ним сотрудник обязан оставаться толерантным и терпеливым. Работая с клиентом, он представляет не себя лично, а компанию, поэтому для работы в сервисе требуется стрессоустойчивость, внутренняя дисциплина и ответственность.

Эффективно работающую систему клиентского сервиса можно построить только при условии вовлеченности в этот процесс всех сотрудников компании. Множество деталей сервиса и тонких настроек невозможно разглядеть и внедрить «сверху». Только сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, имеют возможность выявлять и устранять проблемы, заложенные в бизнес-процессы сервиса. Поэтому очень важно, чтобы они могли и хотели предлагать руководству свои идеи по улучшению сервиса. Иногда складываются и ситуации, когда сотрудник низшего звена должен брать на себя ответственность за решение проблем клиента. Он должен быть к этому готов. Но не надо путать инициативность с самонадеянностью и неуправляемостью. Все сотрудники компании должны работать в рамках установленных правил и процедур, выходя за границы своих полномочий лишь в исключительных случаях.

Выступая от имени компании, сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентом, должен уметь хорошо выражать свои мысли. Неграмотная речь, плохая дикция, слова-паразиты, чрезмерное использование профессионального жаргона – все это вызывает у клиента естественное отторжение. От сотрудника, конечно, нельзя требовать выдающихся ораторских способностей, но некий минимальный набор навыков речевого общения совершенно необходим. Особые требования предъявляются к сотрудникам, общающимся с клиентом по телефону, например, к операторам контакт-центра. Для них способность грамотно и членораздельно разговаривать с клиентом является главным профессиональным навыком, но еще требуется приятный голос и отсутствие резкого акцента.

Чистая, отглаженная одежда, вычищенная обувь, хорошо вымытые волосы – все это совершенно естественные требования к каждому, кто работает с людьми. Сотрудник уважающей себя компании должен достойно выглядеть, это не обсуждается.

К сожалению, путем изучения резюме будущих сотрудников можно узнать, есть ли у них нужный практический опыт, но трудно составить представление об их личных качествах. Поэтому главным инструментом отбора является личное общение с кандидатом, причем очень важно первое впечатление, которое он производит. Ведь клиент тоже будет судить в основном по первому впечатлению. Внешность, манера общения, заинтересованность в этой работе – вот критерии, на которые нужно обращать внимание в первую очередь. Глубже разобраться в складе характера кандидата помогают игровые тесты, в рамках которых ему предлагается проявить себя в разных модельных ситуациях, связанных с различными аспектами взаимодействия с клиентом.

Приходящих в компанию новых сотрудников надо учить. Организация обучения является одной из ключевых задач службы клиентского сервиса. Можно выделить следующие направления обучения.

В наше время одним из основных инструментов, используемых продавцами, стали так называемые «скрипты продаж», то есть сценарии общения с клиентом в различных ситуациях, в идеале завершающиеся сделкой. В работе сотрудника сервиса скрипты общения с клиентом не менее важны. Он должен знать, как начинать общение, как выстраивать диалог, как подводить клиента к нужным решениям и так далее. Для эффективной работы с клиентом необходимо понимать основы психологии, считывать эмоции, понимать истинные цели и желания клиента. Все эти навыки отрабатываются в рамках специальных тренингов, включающих элементы ролевых игр.

Все сотрудники компании, причем не только те, кто непосредственно взаимодействует с клиентом, должны использовать одни и те же термины. Когда консультант в магазине называет устройство смартфоном, а мастер в ремонтной мастерской той же компании – коммуникатором, у клиента это вызывает недоумение. Поэтому необходим корпоративный словарь, содержащий все важные для бизнеса компании термины, и новые сотрудники обязаны этот словарь выучить. Некоторые компании идут дальше, включая в свой словарь не только термины, но и стандартные фразы, которые необходимо говорить клиенту в той или иной ситуации. Пионером в создании такого словаря считается сеть отелей «Ritz-Carlton». Они разработали стандартные фразы для множества ситуаций – от приветствия клиента до извинений за проблемы, возникшие у него во время пребывания в отеле. Словарь «Ritz-Carlton» другие компании часто берут за основу собственного словаря, дополняя его фразами, используемыми в ситуациях, характерных для их бизнеса.

Клиент, столкнувшийся с сотрудником, который плохо разбирается в продуктах компании, неизбежно приходит к выводу, что с этой компанией нельзя иметь дело. Сотрудник обязан хорошо представлять себе функционал всех продуктов, предлагаемых компанией, понимать разницу между ними и, что очень важно, помнить их основные маркетинговые «отстройки», то есть преимущества по сравнению с продуктами конкурентов. Причем это касается не только продуктов, но и компании в целом, у нее тоже обычно есть «отстройки» – ключевые преимущества перед конкурентами, и все сотрудники обязаны их знать. Надо понимать, что нельзя требовать от всех сотрудников знания сложной документации, изобилующей техническими терминами. Чтобы обучение сотрудников по этому направлению было эффективным, требуется серьезная подготовительная работа. В компании должны быть краткие, доступные, написанные понятным неподготовленному человеку языком описания всех продуктов «отстройки» также должны быть краткими, яркими и запоминающимися.