Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно - Дэвид Аврин

несколько туманно. К членам семьи мы относимся по-разному. К некоторым — что скрывать — лучше, чем к другим. Я знаю людей, которые очень плохо относятся к своей семье. Пожалуй, скажем так:

«Каждого гостя встречают взглядом и улыбкой. Всех и всякий раз. Если вы направились к гостю, то будьте первым, кто его поприветствует и кого он увидит. Вот список слов, которые мы используем, чтобы приветствовать людей по телефону, на стойке регистрации, на кассе и так далее».

Зная разработанный руководством стандарт поведения в вашем бизнесе, сотрудники будут ему соответствовать. Они поднимутся до уровня ваших ожиданий. А чтобы ждать от своих людей правильного выполнения требуемых стандартов, вы должны дать им эти стандарты, обучить, закрепить, проверить и привлечь к ответственности в случае неисполнения.

Однако вот вам неприглядная правда: если вы хвастаетесь отличным сервисом, но у вас нет специальной программы обучения сотрудников, если вы не оцениваете своих людей согласно тому, насколько качественно они обслуживают клиентов, не вознаграждаете их за соответствие установленному вами же стандарту, то вы не вправе предъявлять им претензии! Почему? Потому что вы не сможете постоянно обеспечивать высокий уровень сервиса! Это просто пустые слова.

Другой вопрос: кто отвечает за высокий уровень и качество обслуживания, когда вас нет рядом? Неудивительно, что в небольших компаниях количество краж, совершаемых сотрудниками, растет в геометрической прогрессии, когда босса нет на месте. Бармены недоливают и тащат с работы напитки, товары отсутствуют, — и в целом, когда хозяина нет, дисциплина резко падает. Достижение стабильно высокой культуры обслуживания прямо пропорционально активному присутствию руководства в рабочее время. Если вы отлучаетесь, кто-то должен вас заменять.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Управлять сложно. Да, это так, и что дальше? Вы занимаетесь бизнесом и, несмотря на всё то, что заставляет вас ненавидеть своих сотрудников, просто обязаны сделать шаг вперед и выполнить труднейшую из своих обязанностей: внушить сотрудникам ответственное отношение к работе, за которую им платят. Они не просиживают штаны и не вкалывают «от и до». Они — лицо бренда. Если ваши менеджеры не в силах держать своих подчиненных в узде, их нужно этому обучать, перемещать на другие должности или увольнять. Не мытьем, как говорится, так катаньем.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Все ненавидят плохое обслуживание, но мы ненавидим его еще больше, когда наши проблемы остаются нерешенными. Кто-то должен нести ответственность за команду, но, когда она неуправляема, всё разваливается. А мы «падаем в объятия» более привлекательного продавца — вашего конкурента.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Вы должны оценивать и вознаграждать менеджеров исходя из эффективности всей команды. Обучайте их, вооружайте знаниями, расширяйте их возможности, поощряйте и убедитесь, что у них есть все инструменты, необходимые для успеха. Если вы именно такой руководитель — вперед, дружище. Ищите мотивацию где угодно, но сделайте шаг вперед и станьте таким лидером, какой требуется вашей команде и вашим клиентам. Ведь при таком раскладе никогда не будет проигравших (кроме тех, кому пора увольняться).

Глава 19.

Покажите, что ваш бизнес вам небезразличен

Королева полагает, что весь мир пахнет свежей краской.

Английская поговорка

На самом базовом и примитивном уровне мы стараемся избегать неудобных ситуаций. В революционной и поучительной книге Малкольма Гладуэлла «Озарение. Сила мгновенных решений»[37] говорится о бессознательных факторах, которые влияют на наше восприятие ситуаций, окружения и места. Когда что-то кажется нам не совсем правильным, вероятнее всего это результат некой бессознательной мозговой деятельности. Это мелочи, мелкие детали, которые могут изменить наше восприятие.

Темный переулок или холодная, душная контора воспринимаются как место, где можно наткнуться на подозрительных типов или стать жертвой нападения. Старые телефонные аппараты вызывают ностальгию. Запах пригоревшего жира напоминает нам о неряшливом уличном торговце или скверном завтраке в юности. Всё, что мы ощущаем, фильтруется через наше мировосприятие, былые переживания и воспоминания о прошлом.

Те же чувства вступают в игру, когда вы не создаете чистую, безопасную, гармоничную и благоприятную среду для работы, продаж или покупок. Мы ассоциируем вашу неэффективность или сомнительное обслуживание с негативными чувствами и эмоциями. Существует большая разница между стилем ретро и старомодностью, а «в деревенском стиле» не означает «в плохом состоянии».

Увидев грязные уборные, мы немало узнаём о вас и вашем менталитете, а также о рабочей этике, стиле руководства и приоритетах. Когда на сиденьях трещины, на потолке запылившийся вентилятор и перегоревшие лампочки, мы задаемся вопросом: на что еще вы перестали обращать внимание? Когда журналы в комнате ожидания лежат со времен первой администрации Буша, мы ясно понимаем: вы упускаете нечто важное.

Многое из этого обыгрывается в таких шоу, как «The Profit» или «Bar Rescue»[38]. Очень часто, прежде чем задуматься о том, чтобы вложить деньги в тот или иной бар, ведущий «Bar Rescue» Джон Таффер устраивает владельцу настоящий разнос за отсутствие в заведении элементарной чистоты и ремонта, что, как правило, и является основной причиной, почему клиенты сбегают. Ясное дело, раз владельцу на всё плевать, то какой спрос с сотрудников?

Итак, о чем же всё это говорит настоящим и будущим клиентам и покупателям — и действительно ли так влияет на них? Давайте рассмотрим вопрос с двух точек зрения: безопасного выбора и рыночной конкуренции.

Одна школа мысли утверждает: мнение о том, будто все стремятся принять наилучшее из всех возможных решение, когда дело доходит до покупки, найма и заключения контрактов, — ошибочно. Конечно, нам хотелось бы всегда принимать оптимальные решения, однако проблема в другом: мы не знаем, кого выбрать, ибо все уверяют, что именно они — лучшие. На самом деле мы всегда стремимся избегать неверных решений. Мы не хотим облажаться.

Мы знаем, во что обходятся нашему бизнесу день простоя, плохая еда, неудачное оборудование, несвоевременная доставка или низкое качество обслуживания. Мы не желаем рисковать. Имея перед собой варианты выбора (при условии конкурентоспособных цен), мы выбираем наиболее безопасный.

Конечно, в зависимости от отрасли «безопасность» — понятие относительное. Если мы ищем финансового консультанта, то седина в волосах свидетельствует о возрасте и опыте, и это дает нам ощущение комфорта. В подобных делах такой кандидат явно человек бывалый.

Генеральный подрядчик, который в бизнесе уже лет сто и построил треть местных небоскребов, производит впечатление надежного человека. Однако старейшая технологическая компания небезопасна. Нас не привлекает компания, которая может похвастаться: «Мы делаем диапроекторы с тех пор, как третьеклассник Хьюлетт встретил Паккарда на детской площадке». Старый подрядчик безопасен, а старая технологическая компания — нет.

Знаете, что еще небезопасно? Плохое состояние магазина, офиса, парковки, уборной или даже веб-сайта. Небезопасно, когда лампочки перегорели, на складских полках царит хаос, голосовая почта за два месяца сообщает о закрытии в праздничные дни, а на стенах душевой гостиничного номера — плесень.

Когда вы не заботитесь о том, чтобы ваши люди отвечали за ежедневную уборку и плановое обслуживание, мы подмечаем это. Если вы не вкладываете деньги в современные технологии для своего персонала или в картины на стенах, мы начинаем думать, что вы не умеете наживать деньги и, следовательно, не очень хороши. То есть мы отнесемся к вам настороженно.

Другая причина еще проще и гораздо распространеннее. Это конкурентный рынок, и мы не выбираем устаревшие, вышедшие в тираж предприятия, потому что не обязаны их выбирать. Раньше вопрос стоял следующим образом: предпочесть неидеальную компанию возле дома — или потратить время и поездить по городу в поисках лучшего варианта. Слишком часто мы делали выбор в пользу удобства, в пользу тех,