Век клиента - Максим Поташев

По тем же причинам компаниям, у которых есть и частные, и корпоративные клиенты, стоит выделять для них разные номера. Корпоративный клиент, обычно приносящий компании существенно больше денег, вправе рассчитывать на то, что его сотрудник не будет стоять в общей очереди. Кроме того, при работе с корпоративными клиентами обычно требуются другие сценарии общения – в частности, много случаев, когда их сразу надо переключать на персонального менеджера.

Разные номера являются оптимальным решением и в том случае, когда контакт-центр способен обеспечить мультиязычное обслуживание. Часто задачу маршрутизации звонков от клиентов, говорящих на разных языках, решают с помощью специального входного меню IVR. Но при любой структуре этого меню один из языков прозвучит первым, что неизбежно отпугнет часть клиентов, которая им не владеет.

Надо сказать, что контакт-центр, обслуживающий клиентов на разных языках, является, конечно, серьезным конкурентным преимуществом, особенно для компании, ориентированной на зарубежные рынки, однако, вставая на этот путь, надо быть готовым к разным сюрпризам. Например, одна из телекоммуникационных компаний, которую нам довелось консультировать, столкнулась с проблемой – хотя меню IVR на китайском языке было записано его носителями, клиенты-китайцы во Владивостоке и Хабаровске, для которых оно создавалось, массово отказывались им пользоваться. Выяснилось, что меню записывали на пекинском диалекте, а клиенты в основном были выходцами совсем из других провинций. Они просто его не понимали.

Отдельный серьезный вопрос, связанный с работой контакт-центров, – как совмещать базовую функцию (то есть прием и обработку входящих телефонных обращений) с другими задачами. Самые важные из этих задач – прием нетелефонных обращений (по электронной почте, через различные мессенджеры) и исходящие обращения. Попытка превратить оператора в «универсального солдата», способного одинаково успешно выполнять все эти функции, обычно приводит к тому, что качественно не выполняется ни одна из них. Общение с клиентом через разные каналы требует разных навыков и разной стилистики.

Входящие и исходящие коммуникации – вообще принципиально разные вещи. Человек, который обращается в компанию, всегда чувствует, что заранее чем-то ей обязан. Человек, к которому обращается представитель компании, уверен, что компания чем-то обязана ему. Поэтому исходящие обращения требуют от сотрудника гораздо большего такта и мастерства общения.

Учитывая все вышесказанное, создание контакт-центра – сложный и ответственный проект, включающий ряд обязательных этапов.

Модель контакт-центра включает в себя расчет нагрузки, из которого вытекают требования к мощности подключаемых каналов, количеству операторов и программному обеспечению. На этом этапе также должен быть принят ряд принципиальных решений: использовать собственный контакт-центр или аутсорсинговый, где он должен размещаться (в наше время все чаще компании используют контакт-центры, физически находящиеся на другом конце страны, а то и за границей), какие задачи он должен решать, помимо приема звонков, сколько планируется линий, будет ли использован IVR.

На основании сформулированных требований определяется необходимый тип каналов связи (например, классические телефонные линии или IP-телефония), тип оборудования и программного обеспечения, которое будет использоваться для регистрации звонков, определения номера звонящего, маршрутизации звонков, автоматического набора номера, визуализации различной информации для оператора, записи разговоров, построения отчетов и так далее.

Это достаточно сложная техническая задача. Хотя в наше время решать ее умеют многие, но решение решению рознь. Многие компании несут серьезные финансовые потери из-за неоптимального подключения и дальнейшей эксплуатации телефонных каналов.

И здесь есть немало тонкостей и сложностей. На рынке существует примерно пять наиболее распространенных программных систем для поддержки контакт-центров. Внедрять их должны сертифицированные компании, умеющие оптимально настраивать систему в соответствии с нуждами заказчика.

Это ключевая задача, от ее решения во многом зависит, будет ли контакт-центр мощным инструментом клиентского сервиса или превратится в постоянный источник проблем для компании. В первую очередь необходимо собрать статистику обращений клиентов и выявить те вопросы, которые они чаще всего задают. В полном соответствии с классическим принципом Парето[44], 80 % обращений приходится на 20 % вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам. Разработанные сценарии обязательно должны быть протестированы на реальных операторах и реальных клиентах.

Оператор контакт-центра – не самая высокооплачиваемая, но при этом ответственная и тяжелая работа. Найти людей, соответствующих всем необходимым требованиям, весьма непросто. От них требуется психологическая устойчивость, терпение, выносливость, дисциплинированность, грамотная речь, быстрая обучаемость. Поэтому к подбору персонала контакт-центра следует подходить очень ответственно, не жалеть времени и сил на то, чтобы понять психологические особенности каждого кандидата. Кроме того, в работе операторов важна взаимозаменяемость, подстраховка друг друга, поэтому необходимо обращать внимание еще и на способность вписаться в коллектив.

Главные направления обучения операторов – умение работать с информационными системами контакт-центра и знание сценариев разговора с клиентом. Кроме того, важно уделять внимание общим навыкам общения и знанию продуктов компании. Обучение обычно организуют в форме тренингов, также эффективным инструментом обучения является наставничество, то есть передача новичкам знаний и навыков опытных сотрудников.

В зависимости от средней нагрузки необходимо определить максимальную продолжительность рабочей смены оператора (в рамках Трудового кодекса, естественно) и частоту перерывов. Стандартный норматив – не менее 10 минут отдыха на каждый час работы. Опыт показывает, что эффективность контакт-центра как минимум на 25 % зависит от правильности составления графика работы операторов. После того, как вы рассчитаете все нагрузки на линии клиентского обслуживания, вам необходимо рассчитать и окончательно определить степень приближенности графика, который вы формируете, к тем требованиям, которые вы рассчитываете. Необходимо учитывать, что загрузка контакт-центра в большинстве сфер бизнеса подвержена ярко выраженным суточным и сезонным колебаниям.