Дейл Карнеги. Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации. Все секреты, подсказки, формулы - Алекс Нарбут

3. Если вы продавец и не можете продать товар, скажите покупателю: «Я вижу, что вы опытный человек и знаете цену вещам». Затем задайте примерно следующие вопросы: «Как вы думаете, насколько хороша эта вещь? Не хотите ли вы ее осмотреть, опробовать и оценить? Как вы считаете, какую пользу она может принести? Как ее лучше использовать? Если бы вы были продавцом, за какую цену вы бы захотели ее продать?» Если, отвечая на последний вопрос, покупатель назовет заниженную цену, обратите внимание на достоинства вещи, которые он не заметил. Если он назовет приемлемую для вас цену, предложите ему самому за эту цену приобрести вещь. У него сложится впечатление, что не вы диктуете цены, а он сам решает, за сколько покупать.

Вы можете найти общий язык даже с человеком, который в чем-то не согласен с вами, если научитесь правильно себя с ним вести. Правильно себя вести это значит: а) не спорить, б) отказаться от давления и приказного тона, в) всегда начинать разговор с тех пунктов, по которым вы согласны с собеседником.

Есть простое правило: если человек с самого начала разговора говорит вам «да, да», то ему очень трудно будет потом сказать «нет». И напротив, если человек с начала разговора говорит «нет», то вряд ли он скажет вам «да», если даже выявятся пункты, по которым вы согласны. Дело в том, что если человек хоть раз сказал вам «нет», его самолюбие будет требовать, чтобы он и дальше был верен себе, отстаивал свою позицию. Подсознательно он будет опасаться сказать «да», так как для него это будет равносильно тому, что он сдался.

Вот почему так важно строить беседу на дружественных тонах с самого начала и начинать разговор с того, в чем вы согласны. Дейл Карнеги дает такой совет: заставьте человека с самого начала говорить вам «да, да» – и вы в итоге преодолеете разногласия, чтобы прийти к успешному сотрудничеству.

Искусный собеседник умеет добиться с самого начала нескольких «да».

Этим он настраивает своего слушателя на положительную реакцию, как бы придавая его психологическим процессам общую направленность на подтверждение. Это определенное направление, для чего требуется определенное усилие, впоследствии требуется значительно большее усилие, чтобы изменить направление его движения на противоположное.

Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит «нет» – на самом деле так думает – он делает гораздо больше, нежели произносит слово «нет». Весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраиваются на положение отрицания.

Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно заметить как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонительную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит «да», никакого отчуждения не происходит. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому, чем больше поддакиваний нам удается извлечь из нашего собеседника в начале разговора, тем более вероятно, что мы преуспеем в намерении увлечь его воображение главным своим предложением.

Дейл Карнеги. «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»

Когда кто-то приходит к вам, чтобы поспорить или отклонить ваше предложение, когда кто-то отказывается делать то, что нужно вам, не спешите спорить, приказывать, ругаться и не соглашаться. Вместо этого подумайте, какой вопрос вы можете задать в этой ситуации, чтобы собеседник вынужден был ответить «да». Затем задавайте еще вопросы, чтобы за первым «да» последовало второе, третье… В итоге, используя этот «метод положительных ответов», вы можете прийти к тому, что ваши предложения будут приняты, а ваши задания выполнены.

Как это работает на практике – Дейл Карнеги показывает на следующих примерах.

Первый пример. Коммивояжер фирмы, производящей моторы, предложил купить свою продукцию предприятию, находящемуся в его районе сбыта, но получил отказ: главный инженер этого предприятия заявил, что моторы так сильно нагреваются, что к ним нельзя приложить руку. Коммивояжер знал, что качество моторов превосходное, но спорить не стал, а вместо этого задал главному инженеру несколько вопросов, и вот примерно какой получился диалог:

«Согласен, если моторы сильно нагреваются, вам не следует покупать их у нас. Вам нужны моторы, которые нагревались бы не больше, чем предусмотрено стандартами, не так ли?»

«Да».

«Согласно стандартам, хороший мотор может нагреваться до температуры, превышающей температуру помещения, где он находится, на 72 градуса по Фаренгейту. Так?»

«Да».

«Какая температура у вас в цеху?»

«Около 75 градусов по Фаренгейту».

«Если к этой температуре прибавить 72, то получится около 147 градусов по Фаренгейту. (Около 64 градусов Цельсия. – ред.). Правильно?»

«Да».

«В таком случае разве не естественно, что к мотору нельзя приложить руку?»

«Ну что же, вы правы», – признал главный инженер и принял решение приобрести моторы.

Второй пример. Клиент пришел в банк, чтобы открыть счет, но при заполнении обычной анкеты отказался отвечать на вопросы о родственниках. Служащий банка не стал спорить, объяснять, что таковы порядки и что иначе клиенту придется отказать в открытии счета. Вместо этого он решил применить метод положительных ответов и задал несколько вопросов, предполагающих ответ «да». В итоге состоялся примерно такой диалог:

«Допускаете ли вы, что на момент вашей смерти на счете в нашем банке могут остаться ваши деньги?»

«Да».

«Вы согласны, что в таком случае будет правильным перечислить эти деньги на имя вашего ближайшего родственника, имеющего это право по закону?»

«Да».

«Может быть, было бы неплохо, если бы вы с этой целью сообщили нам имя ближайшего родственника?»

Он согласился, требуемая информация была получена, и клиент открыл счет не только на себя, но и на имя своей матери как на лицо, имеющее право распоряжаться его деньгами.

У вас будет гораздо больше шансов убедить собеседника в своей правоте и склонить на свою сторону, если вы научитесь не только правильно вести беседу и задавать вопросы, требующие положительных ответов, но и выражать дружелюбие, понимание и сочувствие всем своим видом: позой, жестами, выражением лица. Вам не нужно для этого притворяться или стараться что-то изображать – вы можете быть вполне искренним и вести себя естественно, если освоите простые способы подстройки под собеседника.

Тренироваться в этом наедине с собой невозможно, поэтому попробуйте использовать для тренировки ваше обычное каждодневное общение. Польза от этого будет и вам, и вашим собеседникам.