Большой потенциал - Шон Эйкор

Результаты впечатляют: эта программа значительно увеличила производительность труда и заинтересованность сотрудников, равно как и клиентоориентированность. В частности, на каждые 10% коллективного выражения похвалы JetBlue видели снижение текучки на 3% и рост мотивации на 2%, а по внешней оценке компании Symantec в целом вовлеченность выросла на 14%.

Кадровая текучка — одна из самых дорогостоящих проблем в компаниях: стоимость замены одного сотрудника варьируется от 20 до 150% его заработной платы. Снижение текучки на 3% может быть эквивалентно десяткам миллионов долларов в зависимости от размеров компании. Кроме того, данные JetBlue показали, что мотивированные сотрудники в три раза чаще «удивляют» клиентов качеством своей работы, а клиенты хвалят их в два раза чаще. Таким образом, демократизация похвалы не только делает сотрудников счастливыми, но и влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов компании.

Цифровая система трансляции одобрения не безлика и не холодна; это платформа, которая дает людям возможность стать Призмами похвалы. Она позволяет воодушевлять людей. С ее помощью выражают признательность абсолютно добровольно — не под давлением HR-программы или системы оценки достижений, — поэтому она и воспринимается как естественное выражение благодарности, чем, по сути, и является. Каждый работник, заслуживший признание коллектива, выбирает в награду то, что значимо именно для него, в итоге поощрение становится персонализированным. Такой подход позволяет избежать ситуации, когда вегетарианцу вручают приглашение на ужин в стейк-хаусе, а глухому сотруднику — МР3-плеер iPod (это реальные случаи). И наконец, сама природа признания, распространяемого по сети, усиливает не только отличившегося, но и всех сотрудников компании, которые видят, как выражается одобрение, и от этого чувствуют себя более мотивированными. Как сказал древнеримский политик, философ и оратор Цицерон: «Благодарность — это не только величайшая добродетель, но и мать всех прочих добродетелей».

Постарайтесь понять: я не предлагаю заменять признанием заслуженное повышение зарплаты. Мне бы хотелось, чтобы каждая компания могла повышать среднюю зарплату за хорошую работу. Но так как фонд оплаты труда не безграничен и многим компаниям не удается избежать кризисов, лучше открыто признавать заслуги людей, чем вообще никак не награждать их за отличную работу. Исследования показывают, что похвала повышает не только удовлетворенность сотрудников, но и производительность их труда. То есть с ее помощью можно достичь более устойчивого финансового положения и тем самым способствовать росту заработной платы.

На самом деле исследовательский проект, который я выполнил вместе с Кристиной Холл, Джимми Нгуен и Либби Брендин для LinkedIn, показал, что экономический эффект от похвалы превосходит наши самые смелые ожидания. Мы обнаружили, что долларовый эквивалент награды очень слабо влияет на вовлеченность сотрудников и почти не способен остановить кадровую текучку. А вот частота похвалы влияет и может. Те, кто получал три-четыре одобрения в течение квартала, значительно улучшали свои результаты в следующем отчетном периоде. После четырех и более случаев коллективного признания заслуг работника уровень его удержания возрастал на 96% в течение следующего года. У новых сотрудников коэффициент удержания — 80%. Если они получали одну похвалу, ничего не менялось. Почти не было изменений, если их хвалили два раза. Если же их работу одобряли три-четыре раза, коэффициент удержания составлял 94%. Это потрясающе! Замена одного сотрудника в среднем обходится в $40 000. Иными словами, каждая похвала стоит $10 000! Это очень важное напоминание для нас и на работе, и дома.

И вот наш самый удивительный вывод: если человек получал более четырех одобрений в течение года, то своих коллег он хвалил с удвоенной частотой. Те, кого хвалят свыше четырех раз, становятся провайдерами похвалы. Таким образом возникает добродетельный цикл, в котором коллективная признательность заслуг непрерывно приумножается.

СТРАТЕГИЯ № 5: ИСПОЛЬЗУЙТЕ СКРЫТЫЙ 31%

Помните, если мы хотим создать добродетельный цикл похвалы, необходимо найти способ превратить других людей в ее провайдеров. Для этого надо активировать особый пласт изначально позитивных людей. В межотраслевом исследовании, которое я и моя жена Мишель Гилан выполняли вместе с журналом о профессиональном образовании Training, мы обнаружили, что 31% опрошенных отвечают, что они «позитивны, но не проявляют это на работе». Мы называем таких людей «скрытыми 31%» и считаем их ключевыми для запуска цепной реакции похвалы. Эти люди в шаге от того, чтобы стать чемпионами позитива на работе. Они уже оптимисты; осталось только воодушевить их.

После публикации этой работы меня и Мишель часто спрашивают, кто сильнее влияет на общий настрой экосистемы — позитивные или негативные люди. Сильнее влияет тот, кто активнее выражает свою ментальную установку, позитивную или негативную. Проблема в том, что в большинстве систем есть огромный пласт — 31% — увлеченных и позитивных людей, которые никак себя не проявляют, а значит, социальный сценарий «пишут» те, кто озвучивает свое недовольство. Поэтому главное — вывести этот скрытый 31% из тени.

Сначала вам надо выяснить, кто это, а уже потом превращать этот 31% в провайдеров похвалы. Есть множество способов, от простого анкетирования до неформальных встреч. Например, в одном эксперименте мы просили людей оценить, как они выражают свой оптимизм на работе по шкале от одного до пяти? Попробуйте также задать вопрос: «Насколько комфортно по шкале от одного до пяти вы чувствуете себя, одобряя работу кого-то из вашей команды?» или «Насколько восприимчив начальник к вашему позитивному настрою?» Очень часто исполненные благими намерениями руководители сфокусированы на «перевоспитании» самого пессимистичного подчиненного. Но вместо того чтобы «переформатировать» нытиков, следует включить скрытых оптимистов, и это трансформирует негативную или нейтральную культуру в позитивную сеть.

Думаю, не преувеличу, если скажу, что моя жена Мишель (я говорю так не потому, что она моя жена) написала одну из двух самых важных книг за последние два тысячелетия. (Да-да, я только что похвалил ее через сравнение.) Я гордый муж, но в своей книге «Трансляция счастья»[77] она описывает две отличные стратегии для активации скрытых 31%. Сначала вы усиливаете свой собственный «сигнал», щедро раздавая похвалу. Когда вы активнее выражаете свое одобрение (словами или просто улыбкой во время разговора), вы переводите беседу на более позитивный лад. (Только для начала убедитесь, что вы рациональный оптимист, а не человек, полностью оторванный от реальности.) Затем, идентифицировав скрытые 31%, предложите им незатратные способы самовыражения. Попросите отправить поздравительные сообщения по электронной почте или включите их в разговор, когда вы признаёте чьи-либо достижения (например, «Вы ведь согласны, что Боб сделал великолепную презентацию?»). Таким образом даже для интровертов найдется безопасный способ выразить свой позитив.