Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно - Дэвид Аврин

надеюсь, что вы снимете свою долбаную трубку. Вот что я слышу, когда одно мое ухо начинает болеть из-за трубки, и я переношу ее к другому, нетерпеливо притоптывая. Вот что я слышу, когда мне приспичило в уборную, и я уже жалею, что не позвонил с мобильного. Его можно хотя бы захватить с собой, но я не собираюсь сдаваться и бросать офисный телефон, прождав тридцать восемь минут.

На самом ли деле вы так говорите? Это действительно важно? Главное то, что мы слышим. Мы — ваши клиенты, и так же, как и вам, нам не нравится ждать вечно или оставлять сообщение. Ответьте на звонок!

По данным исследования аналитической компании Invoca, проведенного в 2015 году, 75% клиентов с большей вероятностью уйдут к конкуренту после однократного негативного опыта телефонного общения. Хуже того: 30% почти наверняка оставят отрицательный отзыв в интернетеI.

Компании заявляют: «мы ценим своих клиентов». О, на самом деле вы цените продажи и доход, а вот цените ли людей, которые их обеспечивают? Будь это так, вы больше ценили бы время, мнение и желание клиентов общаться лично.

Что и говорить, иногда без кратковременного удержания не обойтись, а порой нужного сотрудника нет на месте. Мы бываем нетерпеливы и требовательны, однако же всё понимаем. Проблема в том, что нам неведомо, сколько раз придется услышать «ваш звонок очень важен для нас»: один или двадцать два раза в течение сорока пяти минут. У нас нет возможности узнать это заблаговременно.

Конечно, некоторые организации не оставляют нам выбора. Если надо связаться с Налоговым управлением[26], мы полностью в их власти. Согласно отчету Службы защиты налогоплательщиков, опубликованному в журнале Money Magazine, управление ответило только на 37% звонков на линию клиентского обслуживания во время дедлайна по сдаче налоговых отчетов 15 апреля 2015 годаII. Это означает, что 63% звонивших надоело ждать и они повесили трубку. В среднем те, кому удалось связаться со службой поддержки, висели на телефоне двадцать три минуты, хотя кто-то мог прождать и намного дольше, прежде чем бросить эту затею.

Если у ваших клиентов есть выбор, дайте им больше уверенности и станьте чуть более предсказуемым. Вот пара возможных решений.

Обозначьте примерное время ожидания. Сообщите мне близкое к реальности время ожидания, чтобы я мог соответственно спланировать работу и быть готовым тогда, когда будете готовы и вы.

Также вы могли бы подключить соответствующую опцию обратного звонка на мой телефон, когда ваш сотрудник освободится. Это позволит мне жить и работать дальше, не теряя тридцати пяти минут ожидания того, что в итоге займет всего пару минут.

Даже если подобная проблема не совсем касается вас и вашего бизнеса, без сомнения, к вам это тоже относится. Все мы бывали на том конце провода. Недостатки обслуживания особенно бросаются в глаза, когда надо решить вопросы с поставщиком или мастером по ремонту и т. п. Компании пренебрегают системами телефонной переадресации, но при этом повсеместно их используют (и злоупотребляют ими).

Сотрудников должно быть достаточно, что, в свою очередь, определяется не вашим кошельком, а потребностями клиентов. Если вы не можете позволить себе необходимого для обслуживания клиентов персонала — значит, что-то не так с вашей бизнес-моделью. Ценообразование, время работы, управление расходами и предложение продукта необходимо объединить в прибыльную систему, которая будет служить владельцам, персоналу и клиентам. Если баланс нарушен (с этим борется большинство из нас), то клиенты не должны становиться «лишними людьми». Те, кто приносит доход (клиенты), и то, как они воспринимают вас, должно быть на первом месте в вашем сознании и стратегическом планировании.

Суммарного дохода, который вы теряете из-за того, что злите и отталкиваете клиентов, чаще всего достаточно, чтобы нанять больше сотрудников для работы «на телефоне». Ваши счетоводы посулят вам экономию, если вы сократите людей на линии обслуживания клиентов, уменьшите команду колл-центра или уволите секретаршу, но вы тут же потеряете деньги тех, кого расстроили, разозлили или кому доставили неудобства. Если вы недооцениваете наше время и переоцениваете терпение, мы при первой же возможности уйдем от вас к конкурентам.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Вы покупаете и внедряете ужасные телефонные системы, поскольку считаете, что соблюдаете баланс между эффективностью и доступностью. В большинстве случаев это не так. Весь рабочий день вы хорошо себя чувствуете, потому что вам редко звонят и можно заниматься тем, чем, по вашему мнению, следует. Назойливые клиенты не мозолят глаза и не капают на мозги. «Мы — хорошо отлаженный механизм!» — думаете вы, ибо не слишком часто слышите жалобы. А всё потому, что те, кто мог бы пожаловаться, уже вовсю отовариваются у ваших конкурентов!

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Насколько мы вас ненавидим? Давайте считать: мы ненавидим ждать, не ведая, сколько это ожидание продлится; нам не по душе, как ведет себя ваш представитель, когда наконец отвечает на звонок; нам жаль времени, которое мы теряем; нам не нравится бродить по вашей ужасной телефонной системе, хотя реальный человек быстро направил бы нас по нужному добавочному номеру. И еще мы терпеть не можем внимательно выслушивать, как изменились пункты вашего меню. Но ведь на самом деле вас и самих это бесит!

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Знаете ли вы, кто действительно умеет переадресовывать телефонные звонки нужному человеку или отделу? Люди. Реальные, те, которые дышат, думают и говорят. Хорошая новость: вероятно, вы знакомы с парой-тройкой таких людей. Но это так, к слову.

Глава 13.

Не относитесь ко мне так, как хотите, чтобы относились к вам

Чтобы понять человека, нужно сначала пройти милю в его мокасинах.

Поговорка американских индейцев (из стихотворения Мэри Т. Латрап)

Большинство бизнесменов и не подозревают об отличном сервисе, потому что сами редко с ним сталкивались. Мы все стремимся лишь заключать выгодные сделки и время от времени неплохо обслуживать. В результате редко получаешь такой опыт и впечатления, которые хотелось бы повторить и которыми можно было бы поделиться. Чтобы вызвать неподдельный восторг и установить с клиентом настоящую связь, необходимо глубже понимать его запросы, а на это способны лишь немногие компании.

— Вы не понимаете, — раздраженно кричала женщина представителю службы поддержки. — Я перепробовала всё, чтобы наконец подключить эту вайфай-штуковину, но сети как не было, так и нет!

— Вы находитесь рядом с прибором? — спросил Рэнди из службы технической поддержки. (Вы знаете, что будет дальше.) — Отключите питание, подождите тридцать секунд и снова подключите.

— Вы — третий человек, с которым я говорю, и все, черт побери, повторяют мне одно и то же! — взорвалась она в ответ. — Конечно, я отключила его и подключила обратно. Мне нужно, чтобы всё работало! Извините, но я в бешенстве!

— Понимаю, — продолжал Рэнди. — Итак, вы пытались отключить его. Хммм. Сколько устройств подключено к вай-фай?

— Ни одного! Нуль! Никто не подключен! Вот почему я звоню вам!

Не правда ли, мы все сопереживаем этой женщине? Представитель службы поддержки не сделал ничего дурного, но на него обрушилось всё бремя ее отчаяния. Женщина тоже не сделала ничего дурного. Она платит за услугу, к которой не может подключиться. Обе стороны испытывают правильные чувства и произносят правильные слова. Чего здесь не хватает?

Не хватает «сервисной эмпатии», а именно — реального понимания проблем женщины (измотанной работающей мамы троих детей) и истинной причины ее раздражения. С точки зрения представителя службы поддержки (холостой парень, учится в общественном колледже, подрабатывает по ночам в компании-провайдере), женщина ведет себя неразумно, ей следует успокоиться и выполнить определенную последовательность действий, чтобы решить проблему.

Пареньку невдомек, что эта женщина, мать-одиночка, весь