Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

Как правило, такая программа обучения должна формироваться и проходить без отрыва от производственной деятельности ее участников, после завершения ими своей непосредственной, основной работы. Таким образом сотрудники подчеркивают свою личную заинтересованность в повышении своего профессионального уровня, а гостиница материально стимулирует их к этому (повышением заработной платы в соответствии с новой категорией). В то же время такие программы должны давать желаемый производственный результат, а потому их содержание, методы и формы должны обновляться и совершенствоваться на постоянной основе. Для этого необходимо регулярно проводить мониторинг их эффективности. Программы повышения квалификации становятся все более популярными в гостиничном бизнесе, а следовательно, важными.

Помимо таких программ, все большую востребованность получают программы ротации кадров как рядового, так и управленческого персонала. Связано это во многом с тем, что знакомство с работой других служб и подразделений гостиничного предприятия позволяет впоследствии эффективнее сотрудничать и взаимодействовать тем службам, персонал которых, включая руководителей, прошел ротации. Механизмы взаимодействия, отрабатываемые службами отеля, играют огромную роль в процессе производства продаваемых услуг. Администратор номерного фонда лучше будет понимать ситуацию общения с гостем на стойке размещения, если какое-то время поработает хотя бы в бэк-офисе службы приема, подготавливая «заезд».

При этом периодичность ротации персонала и схема кадровых передвижек должны быть детально продуманы. Программа ротации должна разрабатываться с учетом специфики ее политики, учитывая индивидуальные особенности кандидатов на те или иные должности, а также смягчать негативные моменты, неизбежные в таких процессах.

Еще одним способом перемещения персонала внутри службы, подразделения или гостиницы в целом является повышение по службе. Порядок использования данного метода во многом зависит от общих принципов построения работы организации с кадрами.

Если гостиница использует принцип пирамиды, при котором работники извне набираются только в ее основание, а далее продвигаются по ступеням пирамиды только работники данного предприятия, то метод повышения по службе является важным направлением кадровой политики гостиницы, которое требует разработки определенной стратегии и тактики. Данный принцип часто используется на Западе в компаниях с пожизненным наймом кадров. Для России на сегодняшний день это нехарактерно, поэтому в современных условиях правом на повышение сотрудника пользуется представитель администрации гостиницы. Зачастую схема работы отдела персонала в этом направлении выглядит следующим образом:

Планирование персонала – » Оценка персонала – »Планирование роста руководящих кадров (резерв менеджеров) – » Повышение по службе.

В терминах HR-менеджмента существует такое понятие, как уровень некомпетентности сотрудника. Во всякой иерархии каждый служащий имеет тенденцию достигать своего уровня некомпетентности. Зачастую отдел персонала, подбирая на руководящую должность кого-то из уже работающих сотрудников, рассматривает кандидата с точки зрения выполнения им своих обязанностей на его непосредственном рабочем месте. Если при этом не учитывать его возможности соответствия подбираемой должности, то можно как раз и прийти к тому, что профессионал в своем деле, встав на руководящую должность, не сможет так же хорошо выполнять свою работу, как ранее. В этом случае он и достигает своего уровня некомпетентности. Чтобы не допустить этого, необходимо проводить обучающие программы для резерва руководящих кадров. Если же анализ ситуации, обучение и сопровождение проводиться не будут, то вероятность ошибки возрастает во много раз.

К основным формам сопровождения профессионального роста и карьеры относятся следующие:

• диагностика профессионально-психологического потенциала работника;

• анализ факторов, детерминирующих профессиональное развитие: возраст, профессиональный опыт и квалификация, уровень профессионального образования и подготовки, состояние здоровья, динамичность карьеры;

• изучение вектора профессиональной направленности специалиста: уровня притязаний и самооценки, мотивации к достижениям, ценностных ориентаций и социально-профессиональных установок;

• собеседование по вопросам профессионального роста и карьеры с сотрудником и его руководителем;

• составление совместно с работником карьерограммы.

В любом из аспектов движения персонала внутри отдела, подразделения или гостиницы важно помнить о необходимости помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям. Будь то новый сотрудник, который только поступил на работу, сотрудник, которого перевели в другой отдел на аналогичную по должностному статусу единицу, или сотрудник, которого повысили или понизили, – все они нуждаются в профессиональной адаптации.

При этом важно не путать понятия «испытательный срок» и «адаптационный период». Под профессиональной адаптацией понимают взаимное приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия (в данном случае гостиницы), в результате чего работник осваивается на предприятии. Это означает, что он учится жить в относительно новых для него социально-профессиональных и организационно-экономических условиях, находит свое место в структуре предприятия как специалист, способный решать задачи определенного уровня. В этот период сотрудник осваивает профессиональную культуру и включается в систему сложившихся до его прихода межличностных связей и отношений.

При этом коллектив, в который поступает работать новый сотрудник или внутри которого происходит передвижение по иерархической лестнице соподчинения, также переживает процесс реадаптации. Это связано с ломкой уже существующих взаимосвязей и взаимоотношений, которые были установлены в коллективе на определенном этапе его развития. Перераспределение этих связей и создание новых свидетельствуют о тех динамических процессах, которые характерны для группы как «живого организма».

Различают следующие виды адаптации: первичную – приспособление молодых специалистов, не имеющих опыта профессиональной деятельности, или специалистов, вновь поступивших на работу в данную организацию, и вторичную – приспособление специалистов, имеющих опыт профессиональной деятельности (в том числе и на данном предприятии).

Так как адаптация являет собой процесс многосторонний, то различают несколько ее видов.

• Психофизиологическая адаптация – привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха.

• Социально-психологическая адаптация – приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой.

• Профессиональная адаптация – приспособление уже имеющегося профессионального опыта и стиля профессиональной деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка требуемых навыков и умений, включение в профессиональное сотрудничество и партнерство, постепенное развитие конкурентоспособности.