Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы - Фрэнк Сесно

Эхо-вопросы и рефлективное слушание помогают узнать, что на самом деле стоит за словами собеседника. Они служат в разговоре своего рода знаками пунктуации, которые позволяют выделить важный момент или мысль, чтобы перейти к дальнейшим подробностям и обсуждению.

Вопросы, наводящие мосты, работают лучше всего, когда люди находятся в состоянии когнитивной легкости и чувствуют, что у них есть благодарная аудитория. Вы можете добиться этого эффекта с помощью вопросов (с вопросительными знаками или без), используя слова собеседника, прислушиваясь к точкам входа и аккуратно поддерживая его сложные или иррациональные мысли. Вы строите мост кирпичик за кирпичиком, вопрос за вопросом. Вы делаете это со всей тщательностью, зная, что мост не строится в одно мгновение и по пути вам может встретиться много трудностей.

Иногда мост построить нельзя. Вы не стремитесь к эмпатии и доверию. Вам просто нужен ответ. Вы должны надавить на кого-то, посмотреть ему прямо в глаза и спросить, что вашему собеседнику известно, когда он об этом узнал или что он сделал, сказал или замышлял. Вам нужен прямой ответ на прямой вопрос. Вам нужно установить чью-то вину, причастность к преступлению. Вы хотите заставить кого-то ответить за все.

Бывает много разных случаев, когда необходимо предъявить кому-то обвинение, призвать кого-то к ответу. Мы делаем это с нашими детьми, чтобы научить их отвечать за свои поступки, показать, к чему они приводят, установить рамки на будущее. Мы хотим, чтобы политики отвечали за свои действия, потому что наградили их своим доверием. Мы считаем, что корпорации должны проявлять социальную ответственность, а не только зарабатывать деньги для себя. Мы призываем к ответу друг друга, если нам кажется, что один из нас поступил неправильно, повел себя некрасиво, лицемерно или некомпетентно. Например, вы можете подозревать коллегу в том, что он мошенничает со служебными расходами, шефа полиции — что он закрывает глаза на продажных копов в своем отделе, родственника в том, что он выводит деньги с пенсионного счета тетушки Софи, или супруга в том, что он вам изменяет.

Это твой почерк?

Ты знал об этом?

Задавая конфронтационные вопросы, вы выкладываете все свои претензии и требуете ответов «для протокола». Эти вопросы позволяют высказать претензии, выдвинуть обвинения и напомнить о правилах поведения. Их можно задавать на публике или в разговоре один на один, при свете прожекторов или в интимном полумраке. Они необходимы, но бывают рискованными. Принципы конфронтационных вопросов определяются напряженностью такого диалога.

Помните о цели. Определите ее и не упускайте из виду. Чего вы ждете — согласия с вами, извинений, признания в содеянном? Планируйте траекторию общения, держа эту цель в голове. Заранее осознайте, что вам может потребоваться для того, чтобы до нее добраться.

Твердо знайте факты. Убедитесь, что они полны и точны. Если вы хотите кого-то обвинить или заставить отвечать за свои действия, вам нужна надежная информационная база. Опираясь на факты, вы сможете задавать правильные вопросы, понимать, какими должны быть ответы, и избегать неприятных ошибок.

Формулируйте вопросы с хирургической точностью. Нельзя получить точные ответы, задавая неточные вопросы. Выражайтесь предельно прямо. Формулируйте вопросы так, чтобы подкрепить свои претензии. Внимательно слушайте и спрашивайте еще и еще раз, если не получаете прямых ответов.

Болейте за свою цель. Если отправляетесь на битву, вы не должны быть равнодушным наемником. Страсть и убежденность придадут вашим вопросам остроту и особую силу. Тщательно формулируйте реплики, чтобы ни у кого не возникало сомнений в вашем моральном праве спрашивать. Ведите себя как благородный рыцарь.

Будьте готовы к оборонительной, уклончивой или агрессивной реакции. Люди не любят, когда их вызывают на ковер, и могут пытаться игнорировать ваши вопросы, уходить от ответов или нападать на вас вместо того, чтобы признать свою вину или ошибку. Будьте к этому готовы и заранее продумайте ответные действия.

Чтобы быть достойным воином и одержать победу на опасном поле конфронтационных вопросов, где ставки всегда высоки, вы должны учитывать все эти принципы. Вас ждут неизбежные испытания.

Если вам небезразлично дело, которое защищаете, вы будете вести себя убедительно. Если заранее соберете информацию, вы сможете выглядеть авторитетно. Если станете внимательно слушать, вы получите больше возможностей. Кому бы вы ни противостояли — мэру города или уличному хулигану, — вам понадобится верность убеждениям и сила фактов. Кроме того, вы должны сделать время своим союзником.

Андерсон Купер с CNN — мастер всех этих умений. Он общителен, но тверд и непоколебим, когда хочет выжать из кого-то ответ или признание. Мы встретились у него дома, в реконструированном старинном здании пожарной охраны в Нижнем Манхэттене, чтобы поговорить о конфронтационных вопросах. Его дом полон предметов старины, коллекционных вещей, унаследованных от Вандербильтов, знаменитых предков Купера, и прочих сокровищ — мне особенно понравился восьмифутовый черный медведь, нависающий над гостиной. Это жилище одновременно похоже на европейский дворец и хипстерское логово. Мы уселись поговорить о том, как связаны вопросы, слушание и конфронтация, под надзором глядящего на нас с портрета прадеда Купера — железнодорожного и корабельного магната Корнелиуса Вандербильта по прозвищу Командор.

Мы с Купером немного пересекались на CNN. Он всегда производил на меня хорошее впечатление своей интеллигентностью, широтой знаний и искренностью. Куда только не забрасывала его работа — от глинобитных деревушек в африканских странах, охваченных гражданскими войнами, и мест страшных природных катаклизмов до президентских дебатов в Вашингтоне и самых гламурных заведений планеты. Эмпатия свойственна ему от природы. Он говорил мне, что старается быть «отзывчивым приемником» для всего, что слышит. Еще он уважает чужое молчание и считает это очень важным. Чтобы лучше понять собеседника и донести до него свое небезразличное отношение, он может погрузиться вместе с ним в своего рода медитацию.

В процессе работы Купер приобрел интерес к острым ситуациям, когда кого-то необходимо привлечь к ответу. «Конфронтация — это не слишком естественно, склонность к ней обычно не дается от природы», — признается он. Однако Купер убежден в том, что публичные фигуры редко слышат жесткие вопросы, заданные обдуманно и точно. Когда у Купера на руках появляются факты, которые противоречат тому, что известно о ситуации, или тому, что говорит или делает некий влиятельный человек, он чувствует себя обязанным обратиться к нему с прямыми вопросами.

Купер не любит конфронтационных интервью, строящихся на субъективном мнении журналиста или его отношении к собеседнику. «В таких случаях диалог обычно заходит в тупик, не оправдывая ожиданий. Но если у вас есть факты, которые противоречат тому, что человек говорит, и вы выкладываете перед ним эти факты, бросаете ему вызов — вот такими интервью я сейчас наслаждаюсь, и они действительно имеют важное значение, — сказал он мне. — Но такие интервью сложнее всего». Да, они действительно требуют серьезной подготовки и «нужно быть вооруженным правдой». Купер долгое время оттачивал свой подход.