Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы - Фрэнк Сесно

Бетти задает вопросы психоаналитика и использует их, чтобы провести расследование. Они позволяют понять человека и благодаря этому найти в нем более счастливую и здоровую личность. Они отражают эмпатию Бетти и помогают пациентам открыться ей.

Эмпатические вопросы делают разговор очень личным. Однако это может быть непросто из-за отсутствия четких границ. То, что для одного человека — радостное откровение, для другого — тайна, которой нельзя касаться. Разобраться, как и когда следует учитывать оберегаемые человеком приватные зоны, — сложная задача. Поэтому Бетти порой прибегает к формулировке «расскажите мне больше», когда знакомится со своими клиентами. Поэтому Терри Гросс в определенных случаях предпочитает следовать в разговоре за собеседником, а не вести его за собой.

Когда беру интервью, я чувствую, что мне позволено спрашивать практически обо всем. Большинство людей, которым я задаю вопросы, — публичные фигуры. Они готовы к тому, что их будут спрашивать, и сами укажут вам, если вы перейдете какие-то границы. Но все равно остаются вещи, о которых я не спрашиваю, если только они не имеют непосредственного отношения к публичной жизни или творчеству моего собеседника. Я не буду без особой причины расспрашивать о личной жизни человека. Я не буду спрашивать о чем-то болезненном просто ради того, чтобы послушать, что он об этом скажет. Я спрашиваю о болезнях или трагедиях, только если это связано с темой нашего разговора или помогает пролить свет на характер человека.

Задавая эмпатические вопросы, вы должны тщательно и постоянно прислушиваться не только к словам, но и к тону и настроению собеседника. Как отметили и Хелен Рисс, и Бетти Пристера, в эмпатическом слушании задействованы не только уши, потому что люди посылают сигналы о своих чувствах разными способами. Иногда они говорят свободно, а иногда замыкаются, боясь того, что может открыться. Умение читать эти сигналы, спрашивать открыто и слушать внимательно составляет важную часть эмпатии как таковой.

Когда я договариваюсь с кем-то об интервью, как правило, люди приходят ко мне с готовностью, даже с удовольствием. Они хотят высказать свою точку зрения, поведать свою историю или продать свою книгу. Они хотят обратиться к миру и поделиться своими мыслями или опытом. То же самое наверняка испытывают те, кто приходит на шоу Терри Гросс. Она может предложить им многомиллионную аудиторию. Люди записываются на прием к Бетти Пристере, чтобы она пробилась сквозь их защитную броню и заглянула им в душу, задавая свои вопросы. Они хотят, чтобы она им помогла. Но что делать в ситуациях, когда человек сам не желает взаимодействовать с вами? Как построить мост к тому, кто подозрителен и недоверчив, необщителен или даже враждебен? Как поступить, если тот, от кого вы хотели бы что-то узнать, отказывается с вами разговаривать? Чтобы достучаться до подозрительного и скрытного человека, требуется особый подход, очень много терпения и специальные вопросы, помогающие наладить отношения и укрепить доверие.

Допустим, вам нужно что-то выяснить. Зачем по офису болтается этот новый парень? Или вы хотите добиться правды от того, кто не хочет ее говорить. Не планирует ли ваш сын-подросток устроить вечеринку, когда вы уедете из города? Такие разговоры иногда похожи на изощренный танец вокруг интересующей вас темы. Но ваши шансы достигнуть своей цели будут выше, если вы правильно зададите правильные вопросы — и тем самым наведете мосты. Вам нужно знать:

Что происходит?

О чем думает ваш собеседник?

Есть ли у вас какие-то противоречия?

У людей много причин быть замкнутыми. Они могут что-то скрывать или чего-то стыдиться. С подозрением относиться к вам из-за ваших взглядов или из-за чего-то, что происходило между вами в прошлом. Сердиться, обижаться или считать, что весь мир против них. Они могут быть скрытны по натуре. А некоторые просто замышляют что-то недоброе.

Вопросы, наводящие мосты, должны подталкивать людей к общению, даже если они изначально этого не хотят. Такие вопросы помогают раздобыть информацию, уточнить детали и оценить намерения и возможности собеседника. Задавайте их коллегам, клиентам, соседям, родителям, детям — если подозреваете, что они стремятся закрыться от вас, настроены недоброжелательно или задумали сделать то, что им делать не положено.

Такие вопросы — точно рассчитанный и хитроумный способ заставить людей сказать вам то, что вы хотите узнать. Раньше я порой пользовался этим методом бессознательно, когда брал интервью у тех, кто цеплялся за свои тезисы, не желая обсуждать что-то другое, кто не доверял СМИ, был замешан в каком-то скандале или пойман с поличным на неприглядных делах. Такие люди обычно крайне взвинчены и потому занимают оборонительную позицию. Мало кто из них настроен делиться информацией. Поэтому мне приходилось исподволь добираться до интересующих меня вещей. Чтобы моим собеседникам было легче начать говорить, я придерживал главную тему или наиболее трудные вопросы до того момента, когда мне удастся установить какой-то контакт. Если бы я лучше разбирался в таких вопросах — и больше знал об исследованиях, им посвященных, я, наверное, сумел бы извлечь из этих интервью немного больше.

Принципы построения вопросов-мостов направлены на определенный и однозначный результат: заставить раскрыться не доверяющего вам человека. Ваши шансы на успех возрастут, если вы будете соблюдать следующие условия.

Твердо знайте, чего добиваетесь. Четко сформулируйте для себя то, что хотите узнать, и природу проблемы. Не теряйте из виду цель.

Избегайте «тревожных кнопок». Не начинайте с обвинений или вопросов, которые сразу заставляют защищаться. Лучше просто пытайтесь завязать диалог. Вам нужно открыть канал для общения, и на это требуется время.

Не обвиняйте, а спрашивайте. Начните с того, что беспокоит собеседника, и попытайтесь что-то об этом выяснить. Что не так? Что кажется ему несправедливым? Затем спросите о причинах и мотивах его действий.

Демонстрируйте понимание и поддержку. Если вы проведете кого-то через мост, вы добьетесь от этого человека большего, чем если столкнете его с утеса. Вы хотите получить откровенные ответы и понять подоплеку чужих поступков, поэтому должны подталкивать человека к дискуссии. Направляйте его и поддерживайте. Предлагайте награду. Ищите любые возможности перебраться через мост. Для вас главное — разговорить собеседника. Поэтому будьте терпеливы и не торопитесь.

В этой главе я познакомлю вас с человеком, чей опыт, знания и работа позволяют считать его знатоком самых труднодоступных и глухих закоулков человеческой натуры. Он учит тому, как расспрашивать по-настоящему упрямых и недоброжелательных собеседников. И хотя учит он этому на экстремальных примерах, его тактики подходят не только для крайних случаев. Если вы когда-нибудь пытались получить ответы от того, кто не желает откровенничать, что-то скрывает, по вашему мнению, или вынашивает недобрые замыслы, вы поймете, какую роль в разговоре могут сыграть эти вопросы.