HBR Guide. Эмоциональный интеллект - Harvard Business Review Guides

В заключение хочу перечислить методы, которых следует избегать, несмотря на то, что на первый взгляд они кажутся приемлемыми.

Всего лишь отдушина

Хотя выговориться иногда полезно – такое «очищение» снижает агрессию, – продолжительное словесное «перетирание» одной и той же темы только повышает уровень стресса. Надо идти вперед, а не зацикливаться на проблемах. И это касается не только тех, кто приходит к вам поплакаться, но и вас! Отвечайте им что-нибудь вроде: «Я тебя понимаю! Давай теперь подумаем, как изменить это к лучшему».

Обращение к руководству или службе персонала

К сожалению, роль токсичного помощника в компаниях часто недооценивают и не признают, несмотря на ее значимость. То есть если даже начальник захочет вам помочь, в большинстве случаев это будет для него рискованно. Официальные лица предпочитают не выступать в токсичных ситуациях на стороне помощника.

При этом, как уже отмечалось выше, токсичные помощники чрезвычайно важны для эмоционального благополучия компании и ее сотрудников. Если вам выпала эта непростая роль, учитесь замечать у себя признаки эмоционального и физического переутомления – и при необходимости брать тайм-аут, – чтобы продолжать выполнять свои задачи как можно лучше.

Дэниел Гоулман

Слово «внимание» (attention) происходит от латинского attendere, что означает «тянуться к». Это идеальное определение сфокусированности на людях, которое является основой эмпатии и умения поддерживать отношения в социуме – второго и третьего столпов эмоционального интеллекта (первый – это самосознание).

Способных эффективно фокусироваться руководителей легко узнать. Они со всеми находят общий язык, их мнение всегда обоснованно, и с ними все хотят работать. Они проявляют себя истинными лидерами вне зависимости от ранга в обществе или компании.

Эмпатическая триада

Об эмпатии обычно говорят в единственном числе. Но при ближайшем рассмотрении оказывается, что эмпатия бывает трех типов и все они одинаково важны для настоящего лидера.

• Когнитивная эмпатия: способность понять точку зрения другого человека.

• Эмоциональная эмпатия: способность разделить чувства другого человека.

• Эмпатическое участие: способность почувствовать, чего хочет от вас другой человек.

Когнитивная эмпатия позволяет лидеру внятно изъясняться – навык, необходимый для максимизации продуктивности подчиненных. Для ее проявления требуется думать о чувствах, а не переживать их.

В основе когнитивной эмпатии лежит любознательность. Как сказал один успешный руководитель, обладающий этим качеством: «Я просто всегда хотел понимать, почему люди думают и поступают так, а не иначе, что для них хорошо и что плохо». Кроме того, когнитивная эмпатия – это ответвление самосознания. Те же исполнительные функции, которые позволяют мыслить и отслеживать возникающие с ними чувства, включаются и в отношении других людей, когда мы направляем на них внимание.

Эмоциональная эмпатия необходима для эффективного воспитания, работы с клиентами и понимания динамики группы. Она берет начало в частях мозга ниже коры – миндалевидном теле, гипоталамусе, гиппокампе и префронтальной коре[52], – возбуждающих чувства мгновенно, без размышлений. Они помогают настроиться на восприятие других людей, в буквальном смысле почувствовать чужую боль или радость. Мой мозг приходит в то же состояние, что и ваш, когда я слушаю вашу захватывающую историю. Как говорит Таня Зингер, директор отделения социальной нейробиологии из Института мозга человека и когнитивных наук Макса Планка: «Чтобы понимать чужие чувства, надо сперва понять свои». При оценке собственных способностей к эмоциональной эмпатии необходимо учесть два типа внимания: намеренного фокуса на своем отклике на чьи-либо чувства и четкого осознания выражения лица, интонаций и других внешних признаков эмоций другого человека (см. «Когда надо учиться эмпатии»).

Эмпатическое участие тесно связано с эмоциональной эмпатией и позволяет не только воспринимать чувства человека, но и понимать, чего он от вас хочет. Мы ждем этого от врачей, супругов и начальников. За эмпатию отвечают те самые участки мозга, которые заставляют родителей проявлять внимание к детям. Понаблюдайте за взглядами людей, когда в комнату приносят очаровательного младенца, и вы увидите реакцию мозга млекопитающих.

Результаты исследований позволяют предположить, что, когда люди поднимаются выше по карьерной лестнице, у них снижается способность поддерживать личные связи.

Согласно одной нейронной теории, реакция запускается в миндалевидном теле, когда оно получает сигнал об опасности от мозга, и в префронтальной коре после выброса окситоцина – гормона привязанности.

Из вышесказанного следует, что эмпатическое участие – двоякое чувство. Интуитивно мы воспринимаем чужой стресс как собственный. Но в своем выборе, удовлетворить потребности человека или нет, мы руководствуемся тем, насколько нам важно его благополучие.

Правильное сочетание интуиции и намерения обладает огромным потенциалом. Способные на сильное сочувствие сами подвергаются стрессу. Представителей «помогающих» профессий это приводит к утрате сострадания. У руководителей появляется навязчивая тревога о сотрудниках и неподвластных контролю обстоятельствах. У тех, кто для самозащиты притупляет чувства, пропадает эмпатия. Эмпатическое участие требует умения управлять своими переживаниями, сохраняя сочувствие к другим. (См. «Когда надо контролировать эмпатию».)