Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим - Константин Бородин

В дальнейшем работу с VIP-клиентами нужно прописать в регламенте (как часто вы будете выделять таких клиентов, каким образом, каким будет текст для повторных звонков).

Если у вас уже есть солидный опыт управления стоматологией, то вы прекрасно понимаете, что различные мелочи могут иметь решающее значение для вашего потенциального клиента. Давайте выясним, все ли детали вы учитываете в повседневной работе.

Хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис должны стать приоритетом для вашего бизнеса – ваша стоматология не должна выделяться среди других только за счет низких цен. Прежде всего вашей визитной карточкой должны стать уровень профессионализма врачей и качество обслуживания. Работайте над этим, обсуждайте это с сотрудниками, внедряйте новые программы лояльности, системы поощрений.

Работайте над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Когда клиент впервые приходит к вам в стоматологию, ему в глаза могут броситься мелкие детали, которые сведут все ваши старания на нет, – это и беспорядок в регистратуре, и грязный туалет, и кое-где облезшая штукатурка, и неопрятное рабочее место… Перечислять можно долго. Очень важен внешний вид ваших сотрудников: не вызывает никакого доверия администратор или врач в грязном халате, состояние зубов которого оставляет желать лучшего. Здесь не может быть мелочей – все должно быть как можно лучше.

Попросите своего знакомого, а еще лучше постороннего человека, чтобы он зашел и оценил вашу стоматологию. Пусть найдет хотя бы одну деталь, которая ему сразу не понравится. Тогда можете вручить ему подарочный сертификат на посещение вашей клиники (так вы и недостатки у себя найдете, и клиента нового получите).

Прямо сегодня оцените свою стоматологию с этой точки зрения и измените в ней то, что вам (или другим) не понравится.

Первое и самое главное, что вам дает проведение лотереи, – новый информационный повод связаться с пациентами из вашей клиентской базы. Вы можете написать им о том, что в самое ближайшее время у вас планируется лотерея. Как в ней принять участие? Да очень просто – нужно прийти к вам в стоматологию в течение месяца и воспользоваться любой из предлагаемых услуг.

Кроме того, лотерея – это отличный инструмент для сбора контактов потенциальных клиентов. Как это работает? Например, звонит человек, который у вас никогда не был и сейчас просто собирает информацию о ценах на стоматологические услуги в вашем городе. Он узнал все, что хотел, уже готов положить трубку, а ваш администратор говорит ему «А вы знаете, что в нашей стоматологии сейчас проходит лотерея, в которой вы очень легко можете принять участие: для этого вам всего лишь нужно сказать мне ваши имя и фамилию, а также номер мобильного телефона, чтобы мы могли связаться с вами в случае вашего выигрыша». Скажите, вы бы сами отказались от такого предложения? Что-то нам подсказывает, что нет. Таким образом вы получите возможность значительно увеличить базу потенциальных клиентов, с которой потом можно эффективно работать.

О чем важно помнить при подготовке к лотерее? Нужно сразу объявить все призы, которые вы будете разыгрывать. Самое простое и экономичное для вас – разыграть сертификаты различного номинала на услуги вашей стоматологии. Например, вы можете предложить 3 сертификата на 3000 рублей, 10 сертификатов на 2000 рублей, 20 сертификатов на 1000 рублей. Кроме того, придумайте какие-то утешительные призы, которые будут разыгрываться в большем количестве. Это могут быть, например, дорожные наборы, состоящие из тюбика зубной пасты и маленькой щетки.

Обязательно нужно заявить главный приз лотереи. Он должен быть не из числа ваших услуг. Это может быть ноутбук, какое-то другое устройство или туристическая путевка на двоих. Таким призом вы подогреете интерес ваших пациентов к акции: кто знает, когда им в следующий раз понадобятся услуги стоматолога, и поэтому сертификат как главный приз может их не заинтересовать. Шанс выиграть недельную путевку на двоих, например в Грецию – это уже совершенно другой разговор. Понятно, что у вас нет особого желания сильно тратиться на главный приз, потому что абсолютно не ясна ваша выгода. Чтобы сэкономить на этом, вы можете стать партнером туристического агентства или магазина электроники. Предложите им, во-первых, рекламу в вашей стоматологии (на всех афишах о лотерее вы будете указывать, что вашим партнером являются именно они). Во-вторых, как вариант партнерства, вы можете предоставить сотрудникам этой компании корпоративные карты на посещение вашей стоматологии. Что вы получите в результате: у вас есть главный приз, который непременно заинтересует пациентов, при этом вы почти ничего не потратили.

В рекламе объявляйте о суммарном количестве всех ваших призов с указанием самых главных. Например: «Примите участие в нашей лотерее и выиграйте поездку на двоих в Грецию на 7 дней и 200 других призов. Также вы сможете выиграть сертификаты на посещение нашей стоматологии номиналами 1000, 2000 и 3000 рублей». Подчеркните ценность ваших призов, чтобы побудить пациентов в самое ближайшее время прийти в вашу стоматологию и поучаствовать в данной акции.

Обязательно сделайте отдельную страницу (или баннер) о лотерее на корпоративном сайте. Зайдя на него, люди сразу должны видеть яркую заметную кнопку о лотерее. Она должна быть манящей: «Выиграй 3000 рублей». Не следует просто указывать:

«Лотерея» – это не привлекает. Кнопка о лотерее должна быть такой, чтобы человек просто не мог не нажать на нее.

Главная цель вашей лотереи – собрать контакты ее участников. Если вы этого не сделаете – считайте, что зря все организовывали. Формируйте качественную базу заинтересованных в ваших услугах людей. Потом, грамотно с ней работая и делая интересные предложения, вы легко переведете своих потенциальных клиентов в постоянных.

Подумайте о том, где находится ваша стоматология. Если вы располагаетесь в каком-то крупном бизнес-центре, то можете смело во всей рекламе использовать только адрес и название бизнес-центра. Вас легко найдут.

Однако если вы понимаете, что, услышав ваш адрес, клиенты не сразу представляют себе ваше местонахождение, то следует им помочь до вас добраться.

В любой рекламе (в газетах, во флаерах) должна быть схема проезда к вашей стоматологии: укажите, с какой улицы к вам лучше всего подъезжать, где можно припарковаться, как до вас добраться на общественном транспорте, на какой остановке следует выходить. Не забудьте разместить такую карту (как можно более подробную) на вашем сайте. Убедитесь, что эта преграда на пути вашего клиента убрана и он всегда с легкостью сможет прийти к вам.

Рядом со своей стоматологией установите яркую и большую вывеску, лучше даже не одну. Необходимо разместить вывеску непосредственно рядом с клиникой, а также предусмотреть указатель на ближайшей дороге с хорошим трафиком. Там вы сможете поднять вашу конверсию.