Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

2. За выполнение плана должна быть назначена хорошая премия, при перевыполнении она должна быть больше и стимулировать ваших сотрудников. А если они план не выполняют, их нужно штрафовать, причем сразу. Отговорки, что у нас плохой месяц, пусть оставят для налоговой и собственника помещения, если вы его арендуете. А им, как вы знаете, все равно, какой у вас месяц.

3 План объема продаж может быть личный и общий. Важно стимулировать их к командной работе. Желательно план ставить в цифрах, а не в абонементах. Чтобы они стремились продавать дорогие карты, а не гоняться за месячными товарищами, если у вас есть такой формат карт.

4. На первом этапе отдел продаж будет совмещаться с отделом сервиса, или, точнее, с отделом сопровождения клиентов. В каждом клубе есть своя статистика, сколько клиентов должно быть на одном сотруднике. То есть, сколько клиентов каждый менеджер должен сопровождать, заниматься решением их проблем и продлением карт. В каких-то клубах это – 150, в каких-то – 200. Напишите мне на почту, и я вам подскажу, как решать этот вопрос. Придумывать формулы или правила не стоит. Но вы должны работать не только на продажи и привлечение новых клиентов, чрезвычайно важно работать на удержание существующих, а это – два разных направления.

5. Менеджеров по продажам надо обучать. Если в вашем городе есть менеджеры по продажам фитнес-услуг с опытом работы на аналогичной должности, вы можете столкнуться с одной проблемой. Они перенесут правила работы своего клуба в ваш. Будет мини-копия их предыдущей работы. К сожалению, обычно переносят не только хорошие навыки. Поэтому рекомендую строить этот отдел с нуля. Брать неопытных девочек или мальчиков – неопытных в плане фитнес-индустрии – и обучать их всем премудростям работы фитнес-продавца.

Говоря о продаже абонементов, вы должны стимулировать всех сотрудников к тому, чтобы карты продавали все. Если появляется отдел продаж, то сотрудники других департаментов перестают заниматься базовым информированием клиентов, ссылаясь на то, что это не их функция и они за это не получают деньги. Это – ошибка, ведь продажа карт – это основной источник дохода, и часто тренер или администратор может быть более близким к клиенту, чем менеджер. Особенно это касается персональных тренеров. Это – доверенные люди клиентов, которые через шесть месяцев становятся практически родственниками своих подопечных. Если персональный тренер будет проводить информирование своих клиентов, предлагая им продлить клубную карту, они гораздо быстрее согласятся, нежели если те же слова и предложения будут исходить от незнакомого менеджера по продажам.

Очень важно, чтобы отдел продаж грамотно выстроил работу с администраторами рецепции и персональными тренерами. Все сотрудники должны друг друга дополнять и поддерживать. Ведь у них общая цель: заработать денег и помочь клиенту.

Я – противник широкого выбора клубных карт, ведь с точки зрения маркетинга, большой выбор отбивает желание покупать и вызывает сомнение: «а правильный ли я делаю выбор?»

2. Продажа персональных тренировок

Следующим разделом по доходности является продажа персональных тренировок. Обычно продажей этой услуги занимаются непосредственно тренеры тренажерного зала, групповых программ, аква-направления и единоборств. Львиную часть персональных тренировок продают и проводят в тренажерном зале. Причем проводят даже инструкторы смежных направлений, объединяя со своим профилем. Тут не поспоришь. Ключевой проблемой продаж такой услуги является отсутствие первичного предложения со стороны администратора или менеджера по продаже.

Обычно бывает так: клиент купил карту. Менеджер или администратор говорит ему: «вот тут – раздевалка, вот бассейн, вот тренер». Все. Клиент приходит в клуб, и администратор ему просто выдает ключик, не задавая никаких вопросов. Клиент заходит в тренажерный зал, как иностранец на наш рынок: глаза испуганные, что происходит – не понимает, как включать дорожку – не знает.

Это в корне неправильно. Необходимо, чтобы администратор обязательно «продавал» тренера. Когда клиент впервые приходит в клуб, администратор обязан еще раз напомнить о правилах посещений клуба, предложить пройти ознакомительный инструктаж, если он предусмотрен клубной картой. Возможно, провести в зал и познакомить с тренером или просто позвать свободного дежурного тренера, который «подхватит» новичка. Знаю примеры, когда тренеры подкупают администраторов шоколадками и подарками, чтобы они рекомендовали именно их как персональных тренеров. Такая связка работает, хоть и создает проблемы другим тренерам – «антикоррупционерам».

У каждого сотрудника в каждом департаменте должен быть план продажи персональных тренировок. Не менее важным пунктом является статистика связки «инструктаж – продажа тренировок».

Что такое инструктаж, объяснять не надо?

Все таки еще раз внесу ясность в этом важном для продаж персональных тренировок вопросе.

Ознакомительный инструктаж – это небольшая персональная тренировка, а не демонстрация тренажеров. Это правило вы можете написать и повесить в раздевалке вашего персонала. Инструктаж – это возможность попробовать, как будет проходит персональная тренировка. Хоть по правилам он и длится около 30 минут, признаюсь, что я всегда свои инструктажи проводил дольше положенного времени, и проводил их как персональные тренировки. Когда клиент может попробовать, ему проще принять позитивное решение о покупке услуги. Поэтому вы должны донести эти правила до своих менеджеров и инструкторов. Ведь вы все заинтересованы в продаже персональной тренировки. Затем вам следует внимательно анализировать отчеты и следить за статистикой покупки персональных тренировок после ознакомительного инструктажа. Ведь у каждого тренера есть свои данные по проценту покупки персональных тренировок после инструктажа. Парадокс заключается в том, что записывать на инструктажи, с точки зрения бизнеса и прибыли, нужно к тренерам, которые хорошо продают свои услуги после инструктажа.

Важным элементом продажи персональных тренировок является многократный повтор своего предложения с промежутком в пару месяцев. Если клиент вам отказал один раз, это не является поводом не предлагать ему свои услуги через месяц.

Только настойчивым покоряются моря и продажи персональных тренировок.

Ваши тренеры не должны стесняться подходить к клиентам и предлагать свои услуги.

Задание

Можете с ними провести очень простую игру. Разменяйте мелких денег и попросите каждого инструктора пойти и раздать эти деньги возле вашего фитнес-клуба. Важно, чтобы тренер не сообщал, что это такое задание, а придумал причину, почему он дает эти деньги простым прохожим. Это задание поможет вашим тренерам оттачивать навыки установления первого контакта и навыки убеждения.

Вы должны ставить планы продаж персональных тренировок. Для тренажерного зала они должны быть в два раза больше, чем в групповых программах и бассейне. Что-то вроде, «если в течение трех месяцев ты не проведешь сто персональных тренировок в тренажерном зале, тебе у нас не работать». Может, не так грубо, и не такое количество, но суть остается той же. Единственное правило: соблюдайте субординацию и работайте со своими инструкторами только через старшего тренера или менеджера подразделения. Не стоит перепрыгивать через него. Если есть поручения или вопросы к инструкторам, обязательно эти вопросы надо озвучивать их непосредственному начальнику.