Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - Екатерина Балашова

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поведете себя, если вашего ребенка обидели в школе?

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям «малолетнего преступника»;

в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой, по-вашему, вы человек?

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной.

18. Что вы ответите подчиненному, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами?

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а повнимательней вы быть не можете?!

19. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди подростков?

а) когда же наконец будут приняты конкретные меры?!

б) надо бы ввести телесные наказания;

в) нельзя все валить на подростков, виноваты и воспитатели!

20. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое

животное вы предпочтете?

а) тигра или леопарда;

б) домашнюю кошку;

в) медведя.

Обработка результатов. Необходимо суммировать номера ответов и интерпретировать полученные результаты следующим образом.

• 36-44 очка. Человек умеренно агрессивен, но вполне успешно идет по жизни, так как в достаточной мере обладает здоровым честолюбием и самоуверенностью.

• 45 и более очков. Человек излишне агрессивен и при этом бывает неуравновешен и чрезмерно жесток по отношению к другим людям. Надеется добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами окружающих. Такого человека не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности он старается их наказать за это.

• 35 и менее очков. Человек чрезмерно миролюбив, что обусловливается недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях.

Если по семи и более вопросам опрашиваемый набрал по три очка и менее чем по семи вопросам – по одному очку, то его взрывы агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Такой человек склонен к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Он, как правило, относится к людям пренебрежительно и своим поведением провоцирует конфликтные ситуации, которых вполне можно избежать.

Если же по семи и более вопросам испытуемый получает по одному очку и менее чем по семи вопросам – по три очка, то это свидетельствует о замкнутости. Такому человеку присущи вспышки агрессивности, но он их слишком тщательно подавляет.

Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера

Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «в», если неверным или преимущественно неверным – букву «н». Итак, отвечаем на вопросы.

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог «свалять дурака», чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов. По одному баллу начисляется за ответ «н» на 1, 5 и 7 вопросы и за ответ «в» – на все остальные. Сумма баллов подсчитывается и интерпретируется следующим образом.

• 0-3 балла. Низкий коммуникативный контроль. Поведение такого человека устойчиво, и он не считает нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Способен к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают его «неудобным» по причине прямолинейности.

• 4-6 баллов. Средний коммуникативный контроль. Человек искренен, но не сдержан в своих эмоциональных проявлениях. В своем поведении считается с окружающими людьми.

• 7-10 баллов. Высокий коммуникативный контроль. Легко входит в любую роль, гибко реагирует на любую ситуацию. Такой человек хорошо чувствует и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое производит на окружающих.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н. В. Гришиной)

Ниже вам представлены 30 пар суждений. В каждой паре выберите то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения.

1. а) иногда я предоставляю возможность другим взять ответственность за решение спорного вопроса;

б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем оба согласны.

2. а) я стараюсь найти компромиссное решение;

б) я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. а) я стараюсь найти компромиссное решение;

б) иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. а) улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого;

б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) я пытаюсь избежать неприятностей для себя;

б) я стараюсь добиться своего.

7. а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем

решить его окончательно;

б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8. а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. а) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий;

б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.