Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - Лорейн Грабс-Уэст

За несколько месяцев до смерти моего мужа бейсбольная команда Houston Astors предложила Southwest назвать кандидата на роль вбрасывающего (то есть человека, делающего символический бросок мяча в начале сезона). Обычно эта роль отводилась одному из наших крупных клиентов. Однако в качестве жеста участия и поддержки компания в этот раз позволила сделать бросок моему мужу. Я никогда не забуду выражение его лица, когда под приветственные выкрики всего стадиона он пробежался по полю и бросил мяч в руки принимающего!

Это был сложный год для меня. В октябре, всего за три месяца до смерти моего мужа, внезапно умерла моя мать. Утром в день похорон сотрудники моего офиса в Хьюстоне и часть сотрудников отдела маркетинга из Далласа убрали мой дом, подготовили его для поминок, принесли еду и организовали все для того, чтобы собраться там после похорон. Когда все разошлись, они опять все убрали, а затем исчезли! Их любовь и поддержка меня так тронули: в тот момент я нуждалась в них как никогда!

В Southwest прекрасно работает система оповещения сотрудников о том, что у кого-то из коллег в жизни что-то случилось. Лидеров учат создавать эту сеть информационной поддержки, извещать всех о хороших и плохих новостях в жизни сотрудников с помощью электронных писем и доводить до всеобщего сведения в дальнейшей переписке, если дела примут другой оборот.

Эти сообщения доходят до каждого сотрудника в группе. В рассылке также указывается домашний адрес человека, о котором идет речь, так что члены команды могут посылать ему открытки и оказывать дополнительную поддержку.

Как-то раз я все утро искала сотрудницу, которая должна была помочь мне в работе над проектом. Оказалось, что она еще не появилась в офисе, так как провела ночь в реанимации, поддерживая серьезно заболевшего коллегу.

Одной из моих сотрудниц должны были делать операцию на ступне, и она отсутствовала на работе несколько недель. Для того чтобы взбодрить ее и показать, как мы по ней скучаем, наша группа накупила еды в ближайшем ресторане, привезла ее к ней домой, и мы все вместе поужинали. Она была растрогана и очень благодарна нам за то, что мы помогли ей не выпасть из привычного ритма общения и позволили вновь почувствовать себя частью команды.

Сотрудники Southwest постоянно заботятся друг о друге. Практически каждый день можно увидеть, как кто-то обходит офисы и собирает деньги в помощь сотруднику, в жизни которого случилось несчастье.

Помимо этого в компании существует фонд содействия при катастрофах, который на 100 процентов формируется из зарплаты сотрудников Southwest Airlines через отчисления из зарплаты. Новички имеют право внести в фонд любую сумму.

Совет фонда, в который входят сотрудники компании, обрабатывает поступающие запросы, и по состоянию на сегодняшний день сотрудникам, попавшим в сложное положение, было выплачено в общей сложности примерно пять миллионов долларов.

К примеру, однажды фонд оказал материальную помощь сотруднику, супруга которого потеряла работу и они были на грани того, чтобы лишиться дома, так как не могли осуществить очередной платеж. Также фонд помог сотруднику, ребенок которого страдал от тяжелой болезни. Один из родителей должен был оставить работу, чтобы проводить с ним свободное время, что существенно ухудшило финансовое положение семьи. Иногда средства фонда выделяются сотрудникам, чьи дома пострадали от торнадо или Урагана.

В Southwest Airlines каждый сотрудник воспринимается в первую очередь как живой человек. Руководители компании Не требуют, чтобы личная жизнь сотрудника была отделена от его работы, более того, они даже не хотят, чтобы это происходило. Личные проблемы негативно сказываются на людях, и лидеры Southwest Airlines понимают, что нет смысла требовать от подчиненных забыть о своих проблемах ради работы.

Принцип № 2. Заботьтесь о людях, когда тяжелые времена наступают у компании

У компании тоже нет иммунитета против серьезных проблем. Однако когда проблемы приходят, лидеры компании спрашивают себя: «Как сказать сотрудникам об этом так, чтобы не оглушить их?»

Когда я работала в отделе по работе с персоналом, компании пришлось закрыть три центра резервирования и передать их объем работы в оставшиеся шесть. Новая возможность «путешествия без билета» позволила клиентам резервировать места через Интернет вместо того, чтобы звонить в центры бронирования.

Переход на новую форму работы осуществлялся в течение нескольких лет, и компания сознательно откладывала слияние офисов, изменяя графики работы, отменяя сверхурочные и так далее. В тяжелые времена Southwest никогда не увольняла сотрудников — точно так же она поступает и до сих пор. Когда слияние стало неотвратимым, каждому сотруднику из трех закрывавшихся центров было предложено перейти в другой центр, где для них нашлась работа.

Высшие руководители Southwest Airlines понимали, что принять сложное решение должны именно они. Они пригласили лидеров всех трех центров в головной офис, передали им сообщение и помогли справиться с эмоциями, чтобы, вернувшись в офисы, те смогли помочь своим подчиненным.

После этого исполнительный вице-президент и вице-президент отдела бронирования вместе с другими ведущими руководителями компании лично приехали в каждый из центров, чтобы донести новость до сотрудников.

За четыре месяца до объявления о слиянии мы провели встречу за закрытыми дверями в отделе по работе с персоналом, на которой обсуждали план помощи сотрудникам, которых коснется реорганизация. Приоритетом номер один являлась помощь сотрудникам в составлении резюме и развитии навыков, которые помогли бы им стать конкурентоспособными на рынке труда.

Для этих сотрудников мы провели трехнедельный тренинг, на котором обучили их, как следует писать резюме, заниматься поиском работы через Интернет, рассказали о тонкостях интервьюирования, а также улучшили навыки работы на компьютере, включая работу с программами Microsoft Office. К тому же мы предложили им бесплатно пройти онлайновое обучение по одной из 300 программ (все расходы оплачивались Southwest Airlines).

Так как у Southwest была репутация компании, которая нанимает хороших сотрудников и проводит прекрасные тренинги, в тот момент, когда о слиянии и сокращении штатов стало известно, на нас обрушились сотни звонков от других компаний, желающих взять на работу наших бывших коллег. Мы также стали участвовать в так называемой ярмарке сотрудников: назначали в каждом из центров день, когда представители других компаний могли прийти к нам и проинтервьюировать наших увольнявшихся людей.

Для того чтобы удостовериться, что наши сотрудники готовы к интервью, мы в течение нескольких недель проводили дополнительные тренинги с шести утра и до двух ночи с тем, чтобы захватить разные смены. Тогда я вдруг увидела, насколько глубоко втянулись эти люди в культуру Southwest Airlines: многие даже не могли себе представить, как можно успешно работать где-то еще.

Чтобы помочь им справиться с этими ощущениями, мы предложили пройти психологический тренинг в связи с переходом на другое место работы. Кроме того, каждому из них мы дали номера наших телефонов, чтобы при необходимости они могли нам позвонить.