Как найти выход из любой конфликтной ситуации - Дейл Карнеги

В этой главе мы поговорим об основах организационной культуры, способствующей открытому и конструктивному разрешению конфликтов. В такой среде сотрудники не боятся открыто говорить о своих проблемах, так как знают, что к их решению отнесутся с полной ответственностью и пониманием. Мы также обсудим процедуры официального рассмотрения жалоб и разрешения трудовых споров, а также техники успешного ведения переговоров и принятия решений.

Скрытые конфликты затрагивают не только их участников, но и тех, кто так или иначе попадает в зону конфликтного противодействия. Если оставить такие ситуации нерешенными, это приведет к ухудшению психологического климата в коллективе, падению дисциплины и снижению производительности труда.

Рассмотрим пример служебного конфликта. Ребекка была лучшим торговым представителем в своей компании, но за последние несколько месяцев ее надежный клиент, компания «Ajax Industries», сократила стоимость заказов на 50 процентов. Ребекка навела справки и узнала, что их конкуренты предложили этой компании более выгодные условия сделки, и заказчики из «Ajax», чтобы протестировать новый продукт, решили несколько месяцев поработать как с Ребеккой, так и с другой компанией. Ребекка, узнав об этом, тщательно изучила продукцию своих конкурентов и разработала презентацию, в которой наглядно отразила преимущества работы с ее компанией. Кейт, региональный представитель и непосредственный начальник Ребекки, пришел в ярость, когда узнал о потере такого крупного клиента. Ему всегда казалось, что Ребекка была слишком «самостоятельной»: она редко обсуждала с ним рабочие вопросы и необдуманно относилась к расходам. Потеря «Ajax» стала последней каплей, переполнившей чашу терпения Кейта. Он обвинил ее в том, что она не смогла предвидеть развитие ситуации и действия конкурентов. И хотя Ребекка была уверена, что ее новый план должен сработать, Кейт не принял это во внимание и передал «Ajax» другому торговому представителю. Ребекка сочла, что с ней обошлись несправедливо, и восприняла действия своего начальника как личную обиду. Девушку беспокоила не столько частичная потеря своих доходов, сколько утрата доверия к ее профессиональным способностям. И она решила обратиться со своей проблемой к коммерческому директору компании, хотя была почти уверена в том, что он примет сторону ее начальника (просто в знак солидарности).

Каждая из сторон конфликта пыталась создать свою «группу поддержки». Ребекка пользовалась признанием у коллег по работе, и некоторые из сотрудников были согласны с тем, что Кейт поступил несправедливо по отношению к ней. Кейт гордился своей требовательностью к работе подчиненных, и часть сотрудников была на его стороне. Возникший конфликт стал предметом обсуждения и источником эмоциональных переживаний всего отдела.

В подобных случаях прежде всего необходимо выяснить объективную причину конфликта. Для этого начальнику отдела или кому-то из представителей руководства компании (часто им является сотрудник отдела управления персоналом) следует тщательно изучить и проанализировать сложившуюся ситуацию. В данном случае в конфликт вмешался коммерческий директор и предпринял попытку урегулировать возникшую проблему. В его распоряжении имелась вполне конкретная информация: «Ajax» сократила свои заказы, а Кейт отклонил деловое предложение Ребекки. Кейт в качестве аргументов представил данные отчетов о продажах, свидетельствовавшие о том, что Ребекка, в отличие от других торговых представителей, значительно снизила доходность своего бизнеса, потеряв важных для компании клиентов. Основным аргументом Ребекки был отказ босса принять ее предложение по исправлению сложившейся ситуации.

После рассмотрения имеющихся фактов следует выслушать позицию каждой из сторон конфликта. В данной ситуации как Кейт, так и Ребекка были абсолютно уверены в собственной правоте и активно отстаивали свою точку зрения. Кейт считал, что во всем виновата Ребекка, а девушка настаивала на том, что с ней поступили несправедливо. Оба были настолько охвачены эмоциями, что не смогли вести конструктивный диалог. В ка кой-то момент Кейт заметил: «Я не хочу умалять достоинства и успехи Ребекки, но в то же время не могу позволить, чтобы такая ситуация повторилась вновь. Я не могу управлять продажами, не зная, что происходит за пределами офиса». Директор компании признал, что выступление Кейта было убедительным и откровенным, и попросил его изложить свою позицию более развернуто. Они поговорили о трудностях работы руководителя, и Ребекка признала, что никогда об этом не задумывалась. Она извинилась за то, что не всегда должным образом информировала Кейта о своей работе с заказчиками. Взаимная откровенность и способность взглянуть на проблему глазами своего оппонента позволили ослабить напряженность в отношениях между сторонами конфликта. В результате коммерческий директор помог им прийти к взаимоприемлемому решению: Кейт согласился дать Ребекке еще один шанс заполучить обратно «Ajax», а она пообещала ежедневно информировать Кейта о состоянии дел.

То, что Ребекка и Кейт испытывали дискомфорт в связи со сложившейся ситуацией, помогло достаточно быстро ее разрешить. И хотя конфликт возник непреднамеренно, тем не менее он отрицательно сказывался на психологическом климате и производительности труда. Пока он оставался нерешенным, работа всего отдела была нарушена.

Исход конфликта во многом зависит от нашего к нему отношения. Чтобы лучше понять свое поведение в подобных ситуациях, ответьте на вопросы следующей анкеты, проставив напротив каждого утверждения ответы «да» или «нет».

1. Я не люблю ввязываться в конфликты.

2. Я бы предпочел (предпочла) рассказать о конфликте другим людям и переложить на них ответственность за решение проблемы.

3. Я очень переживаю, когда оказываюсь участником конфликта.

4. У меня есть склонность накапливать обиду и недовольство.

5. Я использую конфликт как возможность личностного роста.

6. Я думаю, что конфликты нужно предвидеть и заранее предпринимать меры по их предотвращению.

7. Я готов (готова) идти на компромисс, если это не противоречит моим убеждениям.

8. Обычно настаиваю на своем мнении.

9. Ответственность за решение конфликтов несет руководство организации.

10. Я часто вступаю в конфликты с людьми, имеющими отличные от моих интересы, взгляды и ценности.

11. Я редко являюсь инициатором конфликта.

12. Конфликт способствует конструктивной дискуссии.

Проанализируйте свои ответы. Утвердительные ответы на вопросы 1 и 3 означают, что вы относитесь к бесконфликтному типу личности и стремитесь избегать «острых углов». Такая позиция мешает вам открыто выражать свое мнение, хотя в некоторых случаях это могло бы иметь положительные последствия как для вас, так и для ситуации в целом.