Управление отделом продаж - Грег У. Маршалл

Исследования последних лет показывают, что неформальное обучение на рабочем месте – эффективный способ тренировки для сбытового персонала, хотя по сути все подобное обучение скорее неформальное. Центр развития образования (Education Development Center) опубликовал пять способов, позволяющих сделать обучение на рабочем месте еще более эффективным:

1. Команда. Объединяйте людей с разными навыками для взаимного обучения.

2. Встречи. Организуйте встречи сотрудников разных уровней и должностей, чтобы они могли поделиться друг с другом мыслями по поводу различных аспектов своей работы.

3. Реакция покупателя. Сделайте ответную реакцию клиента частью обучающей программы.

4. Наставничество. Создайте необходимые условия для того, чтобы новые продавцы могли общаться с опытными сотрудниками и учиться у них.

5. Обучение на равных. Дайте новым продавцам возможность общаться друг с другом и перенимать друг у друга полезные навыки.

Важным аспектом обучения на рабочем месте являются консультации продавцов со своими наставниками, которые могут быть либо опытными специалистами по сбыту, либо руководителями отделов продаж, либо специалистами по обучению. Часто консультации и обучение на рабочем месте происходят одновременно. Важная часть процесса обучения – наблюдение за персоналом. «Руководители понимают: для того чтобы помочь продавцу раскрыть потенциал, необходимо какое-то время побеседовать с ним наедине. Один консультант, специализирующийся на сфере продаж, утверждает: Руководители играют важную роль в развитии таланта своих людей». Им необходимо выступать для своих подопечных в роли консультантов. Кроме того, ответная реакция, высказанная лично, положительно отразится на отношении продавцов к своей работе. Один продавец так рассказывает об этом: «Я так благодарен моему руководителю, который беседовал со мной как минимум два раза в месяц». Занятия никогда не будут иметь эффекта без личных консультаций{206}. Обучение на рабочем месте иногда подразумевает своеобразную должностную ротацию – возможность для обучающихся поработать в разных отделах компании, где они получат информацию о производстве, маркетинге, отгрузке, кредитах, коллекциях и процессе обслуживания в фирме. После этого продавцы переходят к следующему этапу – занятиям в классе.

Для многих компаний формальные занятия в классе – неотъемлемая часть обучения продажам. Не все полагаются лишь на данный метод, хотя он имеет свои преимущества. Во-первых, каждый специалист получает необходимый багаж знаний о продукте, политике компании, ее клиентах, характеристиках рынка, а также о необходимых навыках сбыта. Во-вторых, благодаря занятиям можно значительно сэкономить время высшего руководства, потому что оно проводит встречу со всеми новыми сотрудниками сразу. В-третьих, в программу обучения в классе могут быть включены лекции, презентации, обсуждения различных ситуаций, с которыми, вполне вероятно, столкнутся продавцы. Четвертым преимуществом является возможность продавцов общаться друг с другом и делиться опытом.

Такое взаимодействие сотрудников очень выгодно для компании, ведь очень часто идеи по решению каких-либо задач или вопросов исходят от самих продавцов. Подобное сотрудничество во время обучения настолько важно, что, например, для составления презентаций их разделяют на команды. Таким образом компании добиваются тесного взаимодействия участников обучения и их серьезной вовлеченности в процесс.

Однако занятия в классе имеют и свои недостатки. Они дорого стоят и требуют значительного времени. Необходимо собрать вместе всех новых сотрудников, предоставить им необходимое оборудование, организовать питание, транспорт, проживание, организовать досуг. Некоторые руководители отделов продаж, которые знают об этих издержках и временны`х затратах, иногда пытаются дать в сжатые сроки слишком много материала. В этом случае снижается эффективность обучения – сотрудник усваивает меньший объем информации. Иногда результатом таких занятий становятся бессистемные знания, полученные в спешке. Руководителям не стоит поддаваться искушению дать как можно больше материала, потому что очень часто ради этого приносится в жертву эффективность обучения и возможность взаимодействия сотрудников{207}.

Ролевая игра

Эта очень популярная методика заключается в том, что обучаемый берет на себя роль продавца в разыгрываемой ситуации сбыта. Роль покупателя может взять либо наставник, либо другой обучаемый. Ролевые игры часто используются для развития торговых навыков, однако они также могут помочь в оценке того, насколько успешно сотрудник способен применить полученные знания на практике. После разыгрывания ситуации происходит обсуждение, в ходе которого наставник и другие специалисты по сбыту высказывают свое мнение по поводу поведения обучающегося.

Ролевая игра, в которой продавцу приходится выступать на глазах у всех, а потом служить мишенью для всесторонней критики, иногда бывает достаточно жестокой. Возможно, в каких-то случаях будет лучше, если наставник будет проводить анализ ситуации в приватном разговоре с обучаемым. Важно также, чтобы сам участник ролевой игры был способен оценить свои сильные и слабые стороны.

Электронные методы обучения, и прежде всего Интернет, изменили подачу обучения не только в продажах, но и в других отделах компании. Считается, что Интернет позволять не только эффективно и вовремя передавать информацию, но и экономит значительные средства{208}.

Возможно, это неудивительно, что IBM тратит много времени и ресурсов на организацию онлайн-обучения для 30 000 сотрудников компании по всему миру. Ее онлайн-стратегия обучения подразумевает передачу небольшого объема знаний о продуктах и покупателях, который необходим для успешной деятельности продавцов в конкретный момент. В дополнение ко всему онлайн-чат позволяет специалистам по сбыту получить больше информации и, если необходимо, обратную связь.

IBM считает, что благодаря такой стратегии обучение продажам и сами продажи стали более эффективными, и собирается сделать ее основной частью программы обучения продажам в компании. В планах фирмы – увеличить число обучающихся через Интернет до 35 %. Основной принцип обучения – предоставлять информацию в нужное время и в нужном месте. Еще одним преимуществом программы является сокращение затрат на обучение. Компания подсчитала, что онлайн-обучение позволяет сэкономить до $200 млн за счет сокращения расходов на транспорт и отели{209}.