Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

• Покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).

• Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Алгоритм завершения разговора:

1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.

2. Искренне похвалите его выбор.

3. Предложите дополняющие или сопутствующие товары.

4. Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе Например:

– Красивый пиджак…

– Действительно, он вам очень идет И с брюками хорошо сочетается Вы возьмете только пиджак или рубашку тоже?

– Да, рубашка никогда лишней не бывает…

– Это точно. Давайте я помогу вам отнести вещи на кассу. Еще пример:

– Симпатичная вазочка, будет отличный подарок…

– Действительно, выглядит так приятно, а цвет какой красивый. Я сейчас заверну ее в цветную бумагу и положу в подарочную упаковку.

– Да, пожалуйста.

– А вы видели стойку с поздравительными открытками?

– А, у вас открытки продаются, как удобно Там есть «с днем рождения»?

– Конечно, посмотрите вот эти.

– Вот эту возьму, с розовыми цветочками.

– Да, она к вазочке подходит Ваша сестра будет довольна подарком!

Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.

Правила завершения продажи:

Главное – не упустить момент!

Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться и не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки.

Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.

Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то», а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.

Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:

• «Остались только сидячие места, а предложение с 30-процентной скидкой действует только до конца месяца»

• Дополнительный бонус – «у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров»

• Искренний комплимент – «это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».

Только оставайтесь честными Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова!

Как относиться к отказам

ВАЖНО: если покупатель решил сейчас не покупать, не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение.

Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.

Например, скажите:

• Конечно, нужно время подумать Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.

• Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. Тем более что у нас такой большой выбор мебели Давайте я дам вам каталог, вы возьмете тайм-аут, подумаете и выберете тот шкаф, который вам действительно подходит.

Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать:

• Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «ходят тут всякие, отвлекают от дела».

• Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.

• Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.

Помните: кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но и совершает большее количество продаж.

Прощание – очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.

Не надо забывать про покупателя, как только он принял решение о покупке. Не стоит одаривать покупателя «улыбкой победителя» Не нужно демонстрировать коллегам, «как это вы – его…». И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала. Покупатель более наблюдателен, чем вы думаете. И даже если он доволен покупкой, хорошее впечатление о посещении магазина будет испорчено.

Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и порекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.

Прощание с покупателем происходит по следующей схеме.

1 Посмотрите покупателю в глаза открытым, приветливым взглядом.

2 Передайте покупателю упакованную покупку: отдайте пакет в руки покупателю так, чтобы ему было удобно его взять.

3 Не торопясь – скажите: «Спасибо за покупку До свидания!» – размеренно, уверенно, четко.

4 Улыбнитесь покупателю, демонстрируя, что вы были рады общению с ним и будете рады видеть его снова.

5 Дождитесь выхода покупателя из торгового зала и… встречайте нового посетителя!

Примеры диалогов

Приведем три диалога «продавец – покупатель», которые были подслушаны в магазинах. Мы не настаиваем на том, что во всех трех случаях продавец работал идеально. Однако во всех случаях была совершена покупка.

Магазин изделий из фарфора и стекла.

– Добрый день.

– Я ищу подарок на свадьбу, что-нибудь красивое для квартиры.

– Посмотрите на эти напольные вазы, много красивых изделий, не правда ли?

– Да, действительно красиво.

– Это отличный подарок. Красивая ваза может оживить атмосферу любого дома. Многие покупают их в подарок для особо торжественных случаев.