Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии - Светлана Сысоева

Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи».

Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «духи – лучший подарок»:

• Хороший парфюм – обязательное дополнение к праздничному наряду, не так ли?

• Ведь важно, чтобы духи не только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.

Еще один важный момент: с помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, что значит «яркая» расцветка? Красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

Как правильно слушать

Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Оно необходимо для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно?

• «Ага-угуканье» – своим голосом вы даете понять, что слушаете и что слова собеседника вам интересны Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

• Эхо – повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– Одежда на каждый день… Рубашки посмотрим или свитера?

• Парафраз – пересказ сказанного своими словами Вы начинаете предложение со слов «то есть»

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– То есть что-то практичное и удобное.

• Уточняющие вопросы позволяют не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Во время чтения книги задумайтесь о важности говорить правильно. Даже если речь самого покупателя далека от идеала.

Вспомните или спросите коллегу, какие слова-паразиты вы употребляете. Часто, чтобы избавиться от них, достаточно несколько раз проделать следующее упражнение: специально вставляйте слово-паразит после каждого слова в своей речи – т. е. попробуйте выбить клин клином. Например: «Я, короче, пойду, короче, в, короче, кино, короче, на, короче, новый, короче, фильм, короче».

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день.

– А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

• Похвала подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день.

– Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.

Предположим, общение с покупателем проходит легко, он почувствовал, что перед ним профессионал в своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить отношения доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.

• Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.

Помните, чтобы оценить качество вещи, для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.

• Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом. В этой куртке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.

• Обратите внимание, узор как будто бабушка вязала, а сам свитер такой мягкий! Надевая его, вы как будто чувствуете уют и заботу о себе.

• Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя Слушайте внимательно Вовлекайте покупателя в диалог Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя. Или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

• Вы шкаф покупаете в квартиру или на дачу? Насколько вместительным он должен быть?

• На диване будут только сидеть или вам нужен диван-кровать?

• Какой цвет обивки вам больше нравится? А какой цвет подходит под мебель, которая уже есть в вашей квартире?

• Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расскажу, какие виды обоев у нас продаются Где вы планируете начинать ремонт?

• Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

• Проведите рукой, ворс ковра одновременно плотный и мягкий.

• Приложите платье к себе перед зеркалом… посмотрите, голубой цвет вам идет… примерим?

• Вы можете сначала прослушать этот диск, давайте пройдем к стойке с наушниками…

• Чтобы почувствовать, какая мягкая подкладка у перчаток, наденьте их…

• Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

• Представьте, как красиво будут выглядеть эти льняные салфетки на вашем праздничном столе.

• Эти духи не только обладают приятным запахом, но и особо модные в этом сезоне. Любая женщина, следящая за модой и разбирающаяся в последних тенденциях, будет рада получить их в подарок.

• Эти очки не только красивые с виду, но и отличаются особым удобством – специальная закругленная форма оправы позволяет вам не ощущать их при носке.

• Эти перчатки на мягкой меховой подкладке. Представьте, как приятно будет вашим рукам в морозную погоду.

• Фирма, производящая эти конфеты, – поставщик английского королевского двора, что само по себе указывает на высокое качество продукции.

• Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.

• Вы еще раз убедитесь, какую важную роль играют вроде бы ненужные мелочи в походе. Вот недавно покупатель тоже приобрел у нас эту чашку с крышкой. Потом вернулся, благодарил, сказал, что очень удобно было пользоваться.