EQ. Эмоциональный интеллект на практике - Джастин Барисо

Ребенком Томас Келлер часто помогал матери на кухне ее ресторана в Палм-Бич. Со временем он открыл в себе страсть к приготовлению еды. Он стал шеф-поваром, познал успех, получил бессчетное количество наград и заработал репутацию одного из самых талантливых поваров в мире.

Пит Уэллс, ведущий ресторанный критик «New York Times», опубликовал жесткую критику заведения Келлера в Нью-Йорке под названием «Per Se» и, соответственно, попал во все новостные заголовки. Уэллс описал свои три ужина (осенью и зимой 2015 года) как «респектабельно-скучные в лучшем случае и разочаровывающие в худшем». Уэллс не сдерживался и описал блюда такими словами, как «непонятный», «безвкусный», «бесцельный», «резиновый».

И как же ответил Келлер, известный перфекционист и заслуженный шеф-повар, на такую жесткую критику? (Напечатанную, кстати, в той же газете, что четырьмя годами ранее окрестила «Per Se» лучшим рестораном в Нью-Йорке?)

Келлер извинился.

В своем заявлении он был скромен, принял на себя ответственность за плохое качество блюд в «Per Se» и пообещал все исправить. Это послужило примером для многих.

«Мы гордимся тем, что поддерживаем высочайшие стандарты качества, но мы совершаем ошибки, – написал Келлер на своем сайте. – Прошу прощения, что мы вас разочаровали».

В интервью журналу «Town & Country» несколько месяцев спустя Келлер признался, что не воспринял заявление Уэллса как нападение на себя. «Возможно, мы были слишком самодовольны, – сказал он. – Я узнал, что наша команда слегка высокомерна и выставляет эго напоказ».

После публикации обзора Келлер лично съездил во все свои рестораны и встретился с 1029 работниками, чтобы провести беседу. Он сказал, что сгладить последствия критики можно только одним способом: обслуживая каждого нового гостя идеально.

В мире высокой кухни, где шеф-поваров идолизируют, ответ Келлера стал глотком свежего воздуха. В то же время все поняли одну вещь (давно известную близким сотрудникам Келлера): он извлекает пользу из критики.

Не спешите отметать заявление Келлера и квалифицировать его как неискренний пиар-ход. Ведь на самом деле принять резкую критику, засунуть гордость куда подальше и извиниться – очень сложно.

Грант Акац, заслуженный шеф-повар, удостоенный многих наград, четыре года проработал на Келлера в известном калифорнийском ресторане «The French Laundry». Он говорит, что подобная реакция типична для его бывшего наставника.

– Если происходит что-то подобное, он немедленно реагирует очень позитивно и пытается исправить ситуацию, – свидетельствует Акац. – Можно долго говорить об эго и высокомерии, но на деле это не более чем слухи.

Если вы хотя бы немного похожи на меня, вы быстро вспомните хотя бы пару ситуаций, когда реагировали на критику совсем по-другому.

Легко понять почему. Мы все эмоционально привязаны к своей работе, убеждениям и мнениям. Да, мы можем сказать, что хотим учиться и улучшаться. Однако если люди критикуют нас, мы напрягаемся и расстраиваемся.

Вы никогда не хотели научиться подходить к критике с другой стороны? Что, если бы вы смогли превратить атаку в нечто более ценное?

Давайте сравним обратную связь и неограненный алмаз. На первый взгляд этот камень не выглядит ценным. Он некрасив. Однако после огранки и полировки мы видим его ценность. Так же, поразмышляв и добравшись до сути, можно найти плюсы в критике – это бесценное качество.

Разумеется, вы столкнетесь и с положительными оценками. Комплимент и лесть заставят вас улыбнуться. Но в долгосрочной перспективе даже искренняя похвала может сыграть с вами злую шутку, если вы не научитесь ее правильно рассматривать.

Итак, как получить все от обратной связи?

Именно на этот вопрос мы постараемся ответить в этой главе. Я покажу вам, что вы реагируете на комментарии окружающих и даже не замечаете того, распишу преимущества критики и поделюсь советами, чтобы вы использовали ее на все сто.

Обратная связь – дар небес

«Внутри Amazon: борьба за большие идеи в нездоровой рабочей среде». Именно так называлась печально известная статья, опубликованная в «New York Times» в 2015 году. В ней гигант интернет-торговли «Amazon» предстал в качестве жесткого нанимателя, ставившего инновации и успехи выше благополучия свои сотрудников: «В «Amazon» работники разбивают в пух и прах идеи друг друга по приказу свыше. Их заставляют задерживаться допоздна, их меряют по завышенным меркам, как говорят в самой компании». Согласно информации авторов, саботаж и макиавеллизм там правили бал. Работники компании, в том числе и бывшие, делились историями, в которых административное звено проявляло ужасающее равнодушие к серьезным проблемам со здоровьем или семейным трагедиям персонала.

– Я видел, как плакали почти все мои коллеги, – заявил один сотрудник.

История распространилась быстро. Бывшие работники стали делиться своим опытом, как хорошим, так и плохим. (Представьте размах: в «Amazon» по всему миру работает более трехсот тысяч человек.) На сайте газеты статья собрала шесть тысяч комментариев, а также разожгла публичную дискуссию между одним из директоров «Amazon» и главным редактором «Times» на популярной платформе «Medium».

Основатель и исполнительный директор «Amazon» Джефф Безос разослал всем работникам письмо, в котором советовал «внимательно прочесть» статью в «New York Times».

Разумеется, ему было неприятно. «Я не узнаю «Amazon» в этой статье и очень надеюсь, что вы тоже нет», – написал Безос своим сотрудникам. Он добавил, что статья «не описывает «Amazon», который известен мне или моим коллегам». Он велел сотрудникам сообщать о любых происшествиях, похожих на те, что были описаны в газете. Он даже предложил писать ему лично по почте.

«Даже если подобные случаи редки, мы не будем с ними мириться».

Без сомнения, перед лицом подобного кризиса Безос испытал целый вихрь эмоций. Тем не менее он использовал отрицательную реакцию в качестве катализатора для того, чтобы оценить текущую ситуацию в компании и показать, насколько серьезно он принимает подобные обвинения.

Вам, наверное, интересно, получила ли история продолжение. В 2016 году компания заявила о значительных изменениях в оценке своих подчиненных. В официальном заявлении было сказано, что этот процесс будет «радикально упрощен», в компании будут ценить положительные стороны, а не «отсутствие слабостей».

Письмо Безоса, как и ответ Келлера, ярко демонстрирует, что жесткая критика может принести пользу, если мы рассматриваем ее как возможность учиться.

Но подобная реакция на критику весьма редка. Нетрудно догадаться почему.

Вы вкладываете в свою работу силы и душу. Поэтому чувствовать боль, когда другие обесценивают ваши усилия, вполне естественно. Добавьте тот факт, что ваши убеждения, мнения и ценности составляют большую часть вашей личности. Нападешь на них – нападешь на меня, такова наша установка по умолчанию.