Управление отделом продаж - Грег У. Маршалл

1. Какими качествами и характеристиками должен обладать новый продавец Logistics Logic? Почему?

2. Какого бы человека вы приняли на работу (опишите его опыт, возраст, образование, биографию)?

Ситуация

Заместитель директора по продажам Роскоу Ли стукнул кулаком по столу, отчего менеджер кадрового отдела Пэт Толфорд вздрогнула. «Пятый район должен контролировать текучесть своих кадров, – воскликнул Роскоу. – Почему у них текучка среди специалистов по сбыту составляет 20 % в год, тогда как в среднем в компании эта цифра всего лишь 3 % в год?

Роскоу и Пэт работают в главном офисе корпорации Bass Brokers, брокерской компании, представляющей линии рыбацкого снаряжения, продающегося в розничных магазинах на территории США и Канады. Bass Brokers была основана в 1987 году заядлым рыбаком Пагом Пайком, который в буквальном смысле слова из машины продавал рыбацкие блесны мелким лавочкам в Луизиане и Миссисипи. На сегодняшний день Bass Brokers является одним из лучших поставщиков блесен и другого рыбацкого снаряжения и насчитывает 60 специалистов по сбыту в шести торговых районах США и Канады. Каждым районом руководит менеджер, который отчитывается непосредственно перед Роскоу.

Не может не вызывать тревоги тот факт, что в одной из торговых областей компании высокая текучесть кадров, ведь в компании всегда гордились пониманием критериев отбора новых специалистов, соответствие которым всегда означало успех для фирмы. Среди главных ценностей Bass Brokers – построение отношений с клиентами, уважительное и честное отношение к сотрудникам, вовлеченность всех работников в процесс планирования будущего компании и принятия решений. Размер заработной платы продавцов состоит из основного оклада и процента от проданных товаров. В связи с тем что Bass Brokers имеет позитивную культуру и всегда использовала критерии отбора, которые максимально удовлетворяли ее потребности, текучесть кадров никогда не была для компании проблемой. Исторически так сложилось, что почти все новые вакансии были открыты в связи с уходами на пенсию, повышениями или ситуациями, когда, например, успешные специалисты покидали Bass Brokers, рассчитывая продолжить свою карьеру в каком-нибудь более прибыльном месте. В течение последних двух лет пятый район покинуло четыре продавца, каждый из которых проработал совсем недолго и, казалось, так и не смог понять, что компании от него нужно.

Обдумывая вышеописанные события, Роскоу и Пэт пришли к выводу, что в пятом районе существуют проблемы с критериями отбора персонала. Менеджер этого района Джейсон Квин является наименее опытным в Bass Brokers – он был повышен с должности продавца в другом районе три года назад. Пятый район насчитывает десять продавцов. Шесть из них уже давно работают в Bass Brokers и продолжают делать это с удовольствием. Остальные четыре должности были заняты новыми людьми, которых Джейсон взял на работу, однако все они покинули компанию в течение последних 24 месяцев. По мнению Джейсона (Роскоу и Пэт с ним согласны), эти четверо так и не смогли понять стратегию Bass Brokers.

Несмотря на свой успех в сфере продаж Bass Brokers никогда официально не утверждала критерии отбора сбытового персонала. Ни в отделе кадров, ни в отделе продаж нет документа, описывающего определенные личностные характеристики или критерии профессиональной пригодности специалистов. В связи с возникшей проблемой текучести кадров в пятом районе Роскоу и Пэт, прежде чем нанимать новых людей, решили встретиться и обсудить создание списка таких критериев.

Участники ролевой игры

Роскоу Ли, вице-президент корпорации Bass Brokers.

Пэт Толфорд, менеджер отдела кадров корпорации Bass Brokers.

Задание

Разбейтесь на пары, определитесь с ролями. Гендерный состав пар не имеет значения. Прежде чем вы начнете разыгрывать встречу Роскоу и Пэт, продумайте порознь, используя материал этой главы, критерии отбора, которые представляются вам в данном случае важными. Затем разыграйте разговор Роскоу и Пэт. Подумайте о различных типах покупателей Bass Brokers, а также о видах розничных точек, где продаются товары компании. Помните также о том, что вы узнали о культуре и ценностях этой фирмы. Цель разговора Роскоу и Пэт – сравнить их идеи и составить список наиболее важных критериев отбора сбытового персонала Bass Brokers. Когда список будет готов, объясните, почему те критерии, которые вы отобрали, необходимы компании.

Реймонд Бейкер – руководитель отдела продаж компании J.P. Reynolds Investments по Юго-Восточному региону, включающему в себя Флориду, Джорджию, Южную Каролину, Теннесси и Алабаму. J.P. Reynolds продает различные паи фондов и другие инвестиционные продукты компаниям, предоставляющим финансовые услуги и являющимся розничными продавцами таких товаров. Как правило, J.P. Reynolds предлагает свои инвестиционные продукты не крупным финансовым компаниям, а малым и средним предприятиям, таким как региональные банки.

Реймонд недавно лишился своего лучшего продавца и должен как можно скорее найти ему замену. Этим утром он провел два 45-минутных собеседования с кандидатами Дэгом Викло и Катариной Брайант на должность продавца второго уровня (от трех до шести лет опыта). Дэгу 26 лет, он высокий, атлетического телосложения, любит находиться на свежем воздухе, не женат, детей нет, с юга страны. У Дэга чересчур коротко постриженные волосы, на собеседование он пришел в слегка помятом костюме. Результаты его тестов чуть ниже среднего балла, установленного отделом кадров. Катарине 36 лет, рост ниже среднего, не спортивная, замужем за успешным финансистом, имеет двух детей, из Нью-Йорка. Была одета в строгий черный костюм и дорогие туфли. У нее хорошие результаты тестов на способности.

Вот несколько отрывков из их интервью:

РБ: Как бы вы описали ваш стиль продаж?

ДВ: Рэй, я всегда добиваюсь того, чего хочу. Я молод, полон энтузиазма и люблю продавать. Я люблю деньги, поэтому мне приятно работать с инвестиционными продуктами, и мне нравится получать проценты с продажи. Но больше всего я люблю людей, и, кажется, они отвечают мне взаимностью. В конце деловой встречи у меня всегда появляется чувство, что я нашел нового друга, и продажа происходит так естественно, как будто это и не продажа вовсе.

КБ: Господин Бейкер, я стараюсь изучить мой товар как можно лучше, чтобы ясно и логично объяснить покупателю, почему он должен его приобрести. Однако я никогда не унижаюсь и не умоляю о покупке. Если покупатель не хочет приобретать товар, я просто иду к следующему. Я всегда стараюсь оставаться профессионалом и не сближаться с клиентами.

РБ: Каковы ваши сильные и слабые стороны?

ДВ: Моя самая главная сильная сторона в том, что я очень дружелюбен. Я говорю на испанском, португальском и, следовательно, могу беседовать с любым покупателем. Кроме того, несмотря на молодость, я имею пятилетний опыт в продажах инвестиций и достиг очень хороших результатов. Я уверенный в себе, жизнерадостный, креативный. Всегда нахожу выход из трудной ситуации. В конце концов, я умею отлично преподнести товар, при этом не готовя заранее речь. Мой самый большой недостаток кроется в том, что я не очень организован. Иногда я полагаюсь на мою творческую энергию и далеко не всегда действую профессионально или работаю безупречно. Думаю, я делаю работу хорошо, но по-своему. Кроме того, у меня нет серьезного высшего образования, и я не понимаю технологии так хорошо, как мне хотелось бы. Однако я уверен, что смогу этому научиться.