Простая книга о сложных продажах - Андрей Анучин

Это так называемые дежурные возражения, или сопротивление контакту. Клиент еще не узнал, о чем идет речь, а общаться с продавцом уже не хочет. И не потому, что у него нет проблем и ему действительно ничего не нужно, а потому, что клиенту не хочется отвлекаться на разговор с продавцом.

После таких фраз со стороны клиента в самом начале разговора у продавца есть выбор. Или положить трубку и подождать, надеясь, что ситуация у клиента изменится. Или же попытаться преодолеть сопротивление клиента, понимая, что это сопротивление никак с конкретным продавцом не связано.

Продавец выступает с позиции мужчины, покупатель – с позиции женщины. Задача продавца – «соблазнить» покупателя. Отступает ли соблазнитель, когда слышит первый отказ? Конечно, нет.

Более того, хорошего продавца подобные отказы еще больше воодушевляют. Он помнит, что переговоры начинаются с «нет» со стороны клиента. И он использует технику преодоления сопротивления контакту.

Техника заключается в том, что продавец на дежурные возражения со стороны клиента отвечает короткими и позитивными фразами, ничего не предлагая, но и не отступая. Когда же дежурные возражения заканчиваются, а их очень редко бывает больше трех, клиент включается в разговор и допускает настойчивого продавца на следующий этап взаимодействия.

• Наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально, чтобы выяснить, есть ли у нас что-то для вас, я и предлагаю встретиться.

• Это хорошо! Значит, вы в курсе дела! Тогда сравним варианты и выберем лучшие!

• А мы и не предлагаем от них отказываться! Давайте работать и с нами!

• Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.

• У многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из наших услуг.

• Мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают.

• Дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.

• Сотрудники компании Y говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашим предложением. Они поняли, что оно может помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?

Если клиент говорит «Отправьте мне коммерческое предложение», то традиционный сценарий развития событий таков. Продавец сначала начинает пытать клиента о том, когда же можно ему перезвонить, потом отправляет коммерческое предложение, затем перезванивает и вновь начинает пытать клиента о том, получил ли он письмо, прочитал ли его, заинтересовало ли оно его и т. д.

Вот что еще можно сделать.

• Отправить счет на оплату, если вы знаете, что клиента ваше предложение должно устроить.

• Сказать: «Обязательно отправлю. Но раз мы с вами уже разговариваем, то не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы мы доработали коммерческое предложение с учетом ваших потребностей» и продолжили вести диалог и задавать вопросы.

• Использовать технику «что мне делать?». Вот как будет строиться диалог в этом случае.

На грубые или глупые фразы типа «головой о стенку биться» спокойно говорите «это мне не подходит». Цель продавца – добиться от клиента эмоционально окрашенной фразы «да, конечно, рассмотрю!». В этом случае клиент обещает рассмотреть коммерческое предложение не только продавцу, но и в первую очередь самому себе.

После того как дежурные возражения преодолены и клиент включился в разговор, самое время реализовать цель звонка.

Если цель звонка – назначить встречу, то назначьте встречу! Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Вот несколько вариантов.

• Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы.

• Причина моего звонка – продление гарантийного срока обслуживания. Когда мы сможем встретиться, чтобы вы могли более подробно узнать об этом?

• Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?

• Когда вам будет удобно встретиться – в среду или в четверг?

Но если вы не дали клиенту никакой информации, если вы его не зацепили, будьте готовы к тому, что ваша встреча быстро отменится или же вы не застанете клиента, когда к нему придете.

Скажите комплимент или добавьте позитива, например «рад, что нам удалось договориться» или «хорошо, буду вас ждать», и попрощайтесь «до встречи» или «до свидания».

Лучше подождать, чтобы клиент первым положил трубку. Если он слышит в трубке гудки, то у него может возникнуть ощущение, что вы его бросили или у вас есть дела поважнее, чем он.

И в заключение – несколько правил, которые могут сделать телефонный контакт более комфортным для клиента и более эффективным для продавца.

Действуйте значительно энергичнее, нежели при личной встрече, чтобы компенсировать недостаток зрительной информации.

Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, не говорите монотонно.

Ждите пять гудков и кладите трубку. Если человек, которому вы звоните, может ответить, он сделает это за 5–15 секунд.

Употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль.

Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику переварить сказанное вами.