Простая книга о сложных продажах - Андрей Анучин

Нужно извлечь максимум пользы из каждого звонка. Вы можете спросить, кто принимает решение, как с ним разговаривать и как обычно принимается решение в подобных ситуациях.

Вы можете набрать цифры наугад. Если мини-АТС в организации позволяет связаться с любым сотрудником напрямую и попросить любого, кто возьмет трубку, соединить вас с нужным человеком, больше шансов, что он окажется приветливее, чем секретарь.

Притворитесь клиентом. Можно спросить секретаря: «Кто может меня проконсультировать по шагающим экскаваторам?» Придумайте себе легенду – как правило, блокеру нужна не правдивая, а правдоподобная информация. И далее вы в роли потенциального клиента можете узнать нужную вам информацию.

Если обойти секретаря не удалось и выйти на нужного человека не получилось, тогда придется взаимодействовать с блокером и преодолевать его сопротивление.

Будьте приветливы, не спешите и говорите внятно! Люди реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и неторопливо, вам отвечают тем же. Для этого можно использовать следующие способы.

У вас нет никакой необходимости говорить с теми людьми, которые не хотят говорить с вами. Помните, что есть много других потенциальных клиентов вокруг, с кем вы можете связаться по телефону. Ищите и найдите тех, кто охотно вступит с вами в контакт. Вы всегда можете положить трубку!

Помните, что при определенных условиях блокер может быть вашим союзником, а не противником!

Четко сформулируйте для себя цель звонка.

Если спросить любого продавца «Какова цель телефонного разговора?», то он прямо скажет: «Цель телефонного контакта – назначить встречу». Это верно. Но есть продажи, когда продавец и покупатель знают друг друга лишь по телефону, то есть все продажи происходят без личных встреч.

Возможны разные ситуации, и важно, чтобы продавец знал и видел цель. Вот какие цели могут быть: познакомиться, передать информацию, договориться о встрече, получить заказ и т. д.

Очень полезно, когда цель звонка продавец записывает на бумаге и постоянно держит ее в поле зрения.

Также полезно держать перед глазами ключевые фразы: ситуационные вопросы или текст презентации.

Можно смотреть в зеркало и улыбаться – волшебным образом это повышает настроение продавца и раскрывает человека на том конце телефонной трубки.

И попробуйте позвонить стоя – поза, выражающая готовность к действию, повлияет на убедительность вашего голоса.

Представьтесь сами, назвав свое имя, компанию и тот продукт, который вы предлагаете.

Обратитесь к человеку по имени.

Уточните, есть ли у него время для разговора. Если времени нет, узнайте, когда можно перезвонить.

Используйте эту технику, чтобы повысить вовлеченность и расположенность к вам со стороны клиента. Задайте несколько вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да», например:

Хотя если на другом конце провода будет человек, который просто не захочет отвечать на вопросы продавца, то может получиться ситуация, как в еврейском анекдоте.

Это борьба за инициативу, и для продавца лучше не демонстрировать свой интеллект, придумывая все новые и новые способы ответить вопросом на вопрос, а ответить на очередной вопрос клиента. И тут же задать свой вопрос!

Многие эффективные техники мы можем считать неприменимыми лишь потому, что они не соответствуют нашим стереотипам. Основной страх продавца – что клиент положит трубку. Поэтому многие продавцы сильно спешат и тем самым передают свой страх клиенту. И из-за этого у клиента как раз и возникает желание положить трубку. Попробуйте использовать парадоксальную технику – попросите клиента положить трубку! Вот примерный скрипт того, что говорит продавец в начале разговора.

Удивительным образом такое предложение начинает удерживать внимание клиента! Попробуйте применить эту технику и вы удивитесь тому, как она работает!

Почему клиенты не доверяют продавцам? Потому что у клиентов есть негативный опыт. Клиенты, скорее всего, уже сталкивались с продавцами, которые звонили и предлагали что-то ненужное.

Можно быть уверенным, что в тот момент, когда продавец решает позвонить, клиент уже чем-то занимается. И первой реакцией на звонок будет реакция незаинтересованности, например фраза, что у него все хорошо и ему ничего не нужно. Но правда ли это на самом деле? Мы не знаем. Ведь клиент ответил «нет» не столько вашему предложению, сколько необходимости переключения внимания. Клиент думает что-то вроде: «Почему телефонный звонок должен быть важнее того, чем я сейчас занимаюсь?» И его автоматическая реакция – это «дежурные возражения».