Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней - Алексей Рязанцев

Третий способ формирования приоритетов для базы – создание окна потребности. Это тот самый срок, в течение которого клиент наиболее вероятно совершит покупку именно у вас. Например, рассмотрим потребность монтажа ванн в новой квартире. Когда люди приобретают квартиру, им нужно где-то купить ванну. То есть продавать им ванну до того, как они въехали в квартиру, не нужно, так как у них еще не возникло даже идеи об этом. А как только они купят и установят ванну в новой квартире, у них это окно потребности будет закрыто как минимум на несколько лет. Как говорится, куй железо, пока горячо. Иными словами, прогнозируйте, у каких клиентов и в какое время возникнет потребность и когда вы можете успеть сделать им предложение. Таким образом, подобные моменты нужно отслеживать, выяснять, какие критерии показывают, что окно потребности у клиента открыто. В нашем случае с ваннами признаком открывшегося окна потребности является тот факт, что он недавно купил квартиру в новостройке.

Приоритизация (расстановка приоритетов) должна говорить вам, какому типу клиентов следует делать звонки в первую очередь. То есть вы можете предсказать поведение клиента и тот момент, когда он захочет сделать покупку, если отследите и проанализируете периодичность его покупок и то, какие именно покупки (и для чего) он делал.

Следующий способ расстановки приоритетов – это ориентация на топ-клиентов.

В любой отрасли вы обнаружите 20 % клиентской базы, которые дают 80 % продаж. Поэтому я бы посоветовал вам при расстановке приоритетов отдельное внимание уделять работе с топовыми клиентами. По моему опыту, если вы так и поступаете, то есть предоставляете качественные услуги в первую очередь им, то ваши продажи будут значительно расти, и именно за счет роста покупок топ-клиентов, иными словами, тех, у которых есть деньги, есть потребность и которые лояльно к вам относятся.

Еще один способ расстановки приоритетов менеджеру для звонка – это обучение. Здесь подразумевается то, насколько клиент обучен работать с вами. Насколько обучен понимать ценность того, что вы ему предлагаете. То есть, если клиент понимает, как пользоваться вашей услугой, ему нужно звонить в первую очередь. А если он до сих пор не знает, в чем смысл вашей услуги, то потребности у него в ней, возможно, и не будет. И вам придется потратить некоторое время, чтобы объяснить клиенту, в чем именно заключается ваша услуга. Поэтому я вам советую: для того чтобы продавать, выбирайте обученных клиентов, которые с помощью маркетинга и программ обучения уже дозрели до вашего продукта или услуги.

Как еще можно увеличить отдачу от звонков менеджеров? Задать им приоритеты в том, с кем работать, исходя из:

• географии и местонахождения компании;

• отрасли клиента;

• этапа продаж, на котором находится клиент.

Изначально мы выбираем географию. То есть каждому менеджеру выделяются в разработку географические (регионы, города) либо локальные участки (районы города и улицы). Это самый простой способ планомерно прорабатывать клиентскую базу без пересечения между менеджерами по продажам.

Кроме того, можно выбирать приоритет по отраслям потенциальных компаний-клиентов, то есть одни люди работают с автомобилистами, другие – с застройщиками, третьи – с издательскими компаниями и т. д. Ведь какие-то отрасли купят наши товары и услуги с большей вероятностью, значит, и начинать продажи надо с них.

Можно распределить работу в отделе продаж так, что каждый менеджер будет работать со своим этапом воронки. Одни совершают только холодные звонки и оставляют коммерческое предложение, другие отвечают за заключение сделки с клиентом, третьи совершают повторные звонки, увеличивая средний чек. Такая специализация позволит повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж и увеличит скорость обработки клиентской базы.

Итак, рассмотрим систему шорт-листов клиентов и механику распределения их между менеджерами.

При распределении клиентской базы между менеджерами могут возникать разногласия: опытные сотрудники берут себе самую сильную, наработанную часть базы, а новички не могут начать зарабатывать с оставшейся и вынуждены уходить. «Старички» же «сидят» на полной клиентской базе и не успевают обрабатывать ее вовремя.

В этом случае мы можем использовать известный метод.

Ваш менеджер делает холодные звонки по списку. Он согласует шорт-лист (предварительный список на утверждение) непосредственно со своим прямым руководителем, либо наставником, либо коммерческим директором и только после этого начинает звонить. Таким образом, любое согласование клиентской базы должно происходить с участием коммерческого директора либо с учетом тех правил игры, которые были установлены руководителями отдела продаж. Если вы не проконтролируете работника, то между менеджерами обязательно будут возникать разборки, конфликты и молодые специалисты, скорее всего, будут постоянно терпеть поражения в спорах, звонить «не тем» клиентам и в итоге уходить.

Советую распределить клиентскую базу между менеджерами таким образом, чтобы ваши новички, наиболее молодые специалисты отдела продаж, быстрее «попробовали крови». Как вот, например, мама волчица учит волчат. Она приносит волчатам зайчика или кролика, чтобы волчата, играя, смогли случайно загрызть его. Это называется «попробовать крови». Та же схема должна работать и у вас. Чем быстрее молодой специалист совершает свою первую продажу, тем увереннее он будет себя чувствовать и тем меньше у него будет времени на размышление: моя ли это работа и т. д.

Поэтому менеджеру надо дать несколько шансов совершить свою первую продажу. Иногда даже можно предоставить ему возможность продать со всеми скидками и по минимальной марже, главное, чтобы состоялась его первая продажа.

Клиентов можно распределять и исходя из размеров базы.

Каждому менеджеру традиционно отдается от 200 до 400 клиентов в зависимости от проработанного в компании времени и т. д.

Если у вас рынок узкий и маленький и на новое предприятие уходит большое количество времени, клиентская база может составлять 50 или 60 компаний. Например, когда я работал коммерческим директором, в моей компании всего по России было 68 заказчиков. Эту клиентскую базу вполне мог обрабатывать один представитель отдела продаж.

Далее, клиентскую базу следует разделять по потребностям бизнеса.

Мы должны определить потребности бизнеса и найти, кто из наших менеджеров лучше всего разбирается в них. Например, один специалист лучше всего работает с банками, другой – с небольшим бизнесом, а у третьего лучше всего получалось работать с медицинскими учреждениями.

Иногда имеет смысл забирать у менеджера клиента и передавать его другим в назидание.

Что значит в назидание? Если в течение 2–3 месяцев ваш сотрудник отдела продаж не заключил сделку с клиентом, тогда как с остальными сделки были, либо клиент перестает покупать у данного менеджера, то можно передать этого клиента новому сотруднику отдела продаж. То есть забрать у одного и передать другому. Это как минимум заставит остальных менеджеров зашевелиться, и они будут активнее перерабатывать клиентскую базу. Плюс продажи клиенту могли не идти только потому, что ваш прежний менеджер вызывал у него личную антипатию.