HBR Guide. Эмоциональный интеллект - Harvard Business Review Guides

И то и другое неэффективно. Так вы не решите проблему и не улучшите самочувствие. Срыв – не что иное, как вводные. Ключевой навык эмоционального интеллекта – это умение управлять своими эмоциями, но как управлять тем, чего не осознаешь и не понимаешь? Итак, в первую очередь обращайте внимание на ощущения. Что вы тогда чувствовали? Эмоции подобны маякам: они указывают, что вам небезразлично.

Чтобы осознавать эмоции, надо научиться различать чувства: печаль, злость, досаду и т. д. (см. главу 4). Некоторые люди страдают алекситимией, как выражаются психологи, то есть органическим неумением точно называть и выражать свои чувства. Например, менеджер говорит себе: «Надо же, я сорвался из-за стресса». Но это определение не дает ему никакой информации о происшедшем.

Осознав свои эмоции – страх, разочарование, гнев, – переходите к следующему шагу – выясните, что именно послужило их причиной: «Почему я так отреагировал?», «Что меня расстроило в этой ситуации?», «Какие мои ценности поставили под сомнение или уничтожили?». Например, вы сорвались и накричали на коллегу, узнав, что ваш проект закрыли. Если копнуть глубже, может оказаться, что дело не в закрытии проекта, а скорее в обстоятельствах принятия данного решения – именно они показались вам несправедливыми.

Исследования эмоций подтвердили наличие ряда триггеров, о которых следует знать[26]. Когда вы выплескиваете гнев – кричите, топаете ногами, – обычно причина в безысходности или желании устранить помеху. Вам мешают делать что-то для вас важное. Печаль или слезы, как правило, – следствие потери. Истерику на фоне тревожности провоцирует ощущение угрозы. Полезно помнить эти универсальные триггеры и анализировать: «Что конкретно мне показалось важным в этой ситуации?».

Осознав свои чувства и их причины, подумайте, как исправить случившееся. Разумеется, следует извиниться, если вы потеряли самообладание, например сорвались на крик, но этого недостаточно. Ваша цель не просто восстановить отношения, а улучшить их.

Успокоившись и вернувшись на работу на следующий день или неделю, не ограничивайтесь фразой: «М-да, приношу извинения за свой поступок. А теперь возвращаемся к работе». Изложите, что на самом деле с вами произошло. Можно сказать: «Я очень разозлился и поступил некрасиво. Но я долго думал о том, что именно меня расстроило, и пришел к выводу: вынесенное решение задело мое чувство справедливости».

Результаты исследований выявили: люди с большей вероятностью посочувствуют вам и простят вас, если вы подробно опишете свои эмоции, а не просто извинитесь[27].

После этого можно совместно обсудить, что важно для каждого и как наладить продуктивную совместную работу.

Никто не хочет заслужить на работе репутацию крикуна или истерички. Сорвавшись, не убегайте, не прячьтесь и не купайтесь в жалости к собственной персоне, а проявите соучастие к себе и интерес к ситуации. Доброта и гуманное отношение к себе – особенно в те моменты, за которые вам стыдно, – не равны безответственности. Исследования подтверждают, что люди, умеющие проявить к себе сочувствие, чаще сдерживаются и стараются загладить вину[28]. Такое отношение к себе вдохновляет других последовать вашему примеру.

Эндрю Бродский

Представьте, что написали начальнику развернутый вопрос, а он ответил одним словом «нет». Он злится? Обижен? Или очень занят? Когда я проводил исследование, посвященное коммуникации в компаниях, рядовые сотрудники и руководители чаще всего жаловались на трудность изложения эмоциональных или деликатных тем в письменном виде. Эмоции, легко считываемые в личном разговоре из интонаций и выражения лица, непросто передать на письме.

К сожалению, во многих случаях общение ограничено именно перепиской. Как не ошибиться при письменном выражении эмоций? Предлагаю три практические рекомендации, основанные на исследованиях.

Представляйте, как истолкуют ваши письма

Известно, что люди часто неверно истолковывают письма, но как это предусмотреть? Начнем с того, что получатель послания видит в тексте не обязательно те эмоции, которые хотел выразить автор[29]. Взять, скажем, такую фразу: «Отличный план, но, думаю, над ним стоит еще поработать». От коллеги оно воспринимается как похвала, а от руководства может быть расценено как критика.

Помимо уровней иерархии (письма от начальства чаще интерпретируют как негативные) имеет значение и контекст: продолжительность отношений (письма от хорошо знакомых людей воспринимаются менее негативно), характер отношений и личностные качества человека (пессимистично настроенные люди чаще «расшифровывают» послания в отрицательном свете).

Первый шаг к взаимопониманию – поставить себя на место адресата и представить, как он истолкует ваше письмо. Это заранее предотвратит возможные недоразумения.

Подражательное поведение

Как лучше передавать эмоции в письме? Смайликами? Словесными оборотами? Восклицательными знаками? Все зависит от контекста.

Например, в письмо клиенту, с которым вы находитесь в строго официальных отношениях, не стоит добавлять смайлы. А к давнему коллеге неуместно обращаться в формальном стиле.

Одним из универсальных способов служит подражательное поведение: используйте эмотиконы, обороты и жаргон в той же манере, что и собеседник. В ряде исследований в Америке, Голландии и Таиланде подражательное поведение на ранних этапах переписки повышало ее результативность на 30 %. «Копирование» вызывает доверие, потому что люди доброжелательнее относятся к тем, кто ведет себя сходным с ними образом[30].