Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - Лаура Брукс

Джон Годин, вице-президент по маркетинговым исследованиям.

Бернхард Вассинк, старший вице-президент по глобальному маркетингу.

IBM Cognos. Компания IBM Cognos (в прошлом Cognos Incorporated), расположенная в Оттаве (Канада), занимается разработкой программного обеспечения для бизнес-аналитики и управления эффективностью работы. Основанная в 1969 году, организация насчитывала более тридцати пяти тысяч сотрудников и обслуживала свыше двадцати трех тысяч клиентов в 135 странах.

Дэн Бир, заместитель вице-президента по глобальным программам поддержки и обновлению.

IBM Enterprise Content Management, в прошлом FileNet. Эта компания, выкупленная IBM в 2006 году, стала лидером рынка программного обеспечения для контент-менеджмента и корпоративных сетевых решений. Численность персонала составляет более шестнадцати тысяч специалистов, цель которых – оказывать бизнес-клиентам помощь в принятии эффективных и рациональных решений.

Сухейл Хан, директор глобальной программы повышения лояльности клиентов.

Intuit. Компания Intuit, расположенная в Маунтин-Вью (США), – отраслевой лидер по выпуску программного обеспечения для бухгалтерского учета, организации личных финансов и подготовки налоговых деклараций. Объем продаж компании составляет 2,7 млрд долларов, численность персонала – более семи с половиной тысяч сотрудников, а продукты (такие как Quicken, QuickBooks и TurboTax) славятся качеством и легкостью применения.

Кристин Моррисон, менеджер по продуктам и взаимоотношениям с клиентами.

LEGO. LEGO Group – частная семейная компания, основанная в 1932 году и расположенная в Биллунде (Дания), в настоящее время – один из крупнейших на планете производителей игровых материалов для детей, насчитывающий около четырех с половиной тысяч сотрудников во всем мире.

Конни Калчер, вице-президент по управлению клиентским опытом.

Пегги Конли, руководитель отдела потребительского мнения.

Тимоти Кирхман, менеджер по изучению мнения потребителей.

Misys. Компания Misys Healthcare Systems, расположенная в Роли (США), входит в состав британской компании Misys plc. Компания обслуживает сто тысяч врачей и других специалистов по уходу за больными, предоставляя им инструменты, необходимые для достижения успеха в постоянном совершенствовании системы здравоохранения.

Аарон Моррисон, директор по лояльности клиентов.

Orange Business Services. Orange Business Services, обладающая развитой сетевой инфраструктурой, помогает организациям во всем мире устанавливать связь друг с другом. Компания предлагает клиентам такие услуги, как подключение к глобальной IP-сети, создание частных виртуальных сетей и другие услуги в области информационных технологий. У Orange есть целый список корпоративных клиентов, которые работают в разных странах и успешно используют инновационные технологии компании и другие профессиональные услуги, в том числе в области консалтинга и управления проектами.

Аксель Хентдженс, вице-президент по маркетингу, бренду и внешним коммуникациям.

Sage Software. Подразделение британской компании Sage Group plc в Северной Америке, предоставляющее программные продукты для малого и среднего бизнеса. Sage Software, годовой доход которой составляет 650 млн долларов, а численность персонала – восемь тысяч сотрудников, предлагает продукты по всем вопросам управления бизнесом, в том числе бухгалтерскому учету, управлению взаимоотношениями с клиентами и персоналом.

Хэл Блум, вице-президент по маркетинговым исследованиям.

Лори Шульц, старший вице-президент и главный менеджер подразделения Sage Accpac and Simply Accounting.

San Francisco Fire Credit Union. Компания San Francisco Fire Credit Union из Сан-Франциско (США) обслуживает 20 947 членов кредитного союза и владеет активами на сумму 429 млн долларов. В организации, созданной в 1959 году, работают пятьдесят семь сотрудников на условиях полной занятости и три на условиях частичной. Таким образом, на каждого работника приходится 361 член кредитного союза (иными словами, клиент), тогда как средний показатель по стране – 462.

Диана Дайкстра, президент и CEO.

Symantec. В компании Symantec Corporation, штаб-квартира которой находится в Купертино (США), объем продаж составляет 5,2 млн долларов, а персонал насчитывает более семнадцати тысяч профессиональных специалистов, работающих в сорока странах. Будучи ведущим поставщиком ПО для защиты информации и сетевой безопасности, Symantec ставит своей целью «обеспечение сохранности и свободного перемещения информации во всем мире».

Джон Томпсон, председатель совета директоров и СЕО.

Эшлинг Хассел, вице-президент по управлению клиентским опытом.

Энрике Салем, операционный директор.

TD Canada Trust. Банк Toronto-Dominion Bank и его филиалы известны под общим названием TD Bank Financial Group. TD Bank Financial Group занимает семнадцатое место в Северной Америке по количеству отделений и обслуживает около 17 миллионов клиентов в рамках четырех ключевых подразделений, работающих в крупных финансовых центрах во всем мире.

Ларри Хайетт, президент по розничным продажам и управлению клиентским опытом.

Virgin Media. Компания Virgin Media образована в 2007 году в результате слияния двух кабельных компаний Telewest и NTL с чрезвычайно успешным брендом Virgin Mobile. Эта группа компаний предоставляет четыре самые популярные услуги в области телекоммуникаций: телевидение, широкополосный доступ, стационарная телефонная и мобильная связь.

Нил Беркетт, CEO.

Шон Райзброу, директор по управлению клиентским опытом.

1. Anderson, N. H. Averaging Versus Adding as a Stimulus – Combination Rule in Impression Formation. Journal of Personality and Social Psychology, 1965, 2, 1–9.

2. Arndt, J. Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 1967, 4(29), 1–295.

3. Dillman, D. A., Phelps, G., Tortora, R. D., Swift, K., Kohrell, J., and Berck, J. Response Rate and Measurement Differences in Mixed Mode Surveys Using Mail, Telephone, Interactive Voice Response and the Internet, The American Association for Public Opinion Research (AAPOR) 56th Annual Conference, 2001.

4. Dillon, W. R., and Weinberger, M. G. The Effects of Unfavorable Product Rating. Advances in Consumer Research, 1980, 7, 528–532.

5. Forrester Research. 2004. http://www.forrester.com/rb/research.

6. Fowler, F. J., Jr. Improving Survey Questions: Design and Evaluation. Thousand Oaks, Calif.: Sage, 1995.

7. Friedman, H. Understanding and Assessing Nonverbal Expressiveness: Affective Communication Test. Journal of Personality and Social Psychology, 1980, 39, 333–351.