Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества - Масааки Имаи

Каждому новому актеру вручается нижеследующий перечень руководящих принципов обслуживания посетителей.

1. Смотрите людям в глаза и улыбайтесь.

2. Приветствуйте и приглашайте всех и каждого гостя.

3. Общайтесь с гостями.

4. Сохраняйте неизменно высокий уровень обслуживания.

5. Всегда применяйте «язык тела».

6. Способствуйте тому, чтобы гости были очарованы обстановкой в парке.

7. Благодарите всех и персонально каждого гостя.

Актерам, продающим билеты на входе, говорят, что они не просто выполняют свою работу, а именно с них начинается общение с гостями. Поскольку первыми из творческого коллектива компании Walt Disney World посетителей встречают кассиры, этих сотрудников обучают тому, как смотреть, как улыбаться и как приветствовать гостей. Им надо хорошо знать ежедневный распорядок работы парка.

От актера, продающего воздушные шарики детям, ожидается, что он будет становиться на колени, чтобы его глаза оказались на том же уровне, что и глаза малышей, ведь его жестикуляция должна демонстрировать дружелюбие и близость. Актер, который видит, что тот или иной гость фотографирует своих друзей, должен предложить свою помощь в съемке всей группы.

У персонала, отвечающего за поддержание порядка в парке, также есть собственные должностные инструкции и стандартные рабочие процедуры. Эти актеры помнят, что их главная роль – сценическая игра для развлечения гостей. А подметать – это уже вторичная обязанность. Вместо неуклюжих наклонов при сборе мусора они должны использовать совки и метлы или длинную палку с совком на конце, чтобы взять мусор и изящно положить его на поддон. Менеджмент должен обучить их действовать таким образом. Часто гости просто не замечают присутствия уборщиков, поскольку они непринужденно смешиваются с толпой.

По мнению Уолта Диснея, все, что мы делаем в настоящий момент, несовершенно, поэтому нам надо постоянно стремиться работать лучше. В тот момент, когда мы решили, что достигли совершенства, мы и перестаем развиваться. Актерам даны полномочия для проявления инициативы всякий раз, когда это требуется, чтобы предвосхитить ожидания гостей.

Например, когда в гостиницу Disney Hotel приехали молодожены, актриса-администратор заметила, что невеста больна. Как только прибывшим гостям показали их номер, в дверь постучали, и им подали горячий куриный суп. Администратор могла это организовать, потому что в ее полномочия входил заказ такого блюда. Гости были так довольны и признательны, что позже написали благодарственное письмо менеджменту.

Занимаясь уборкой гостиничного номера Disney Hotel, в котором остановилась семья с детьми, актер-уборщик решил устроить на столе своеобразный зоопарк из чучел животных. При этом обстановка должна была быть такой, чтобы со стороны казалось, как будто бы эти животные устроили праздник, пока дети отсутствовали. Можете себе представить, как были очарованы малыши после своего возвращения.

Каждому кандидату в актеры при проведении собеседования вручается буклет, который называется «Взгляд Диснея» (The Disney Look). В нем говорится о важности внешнего вида. Прежде чем будущему сотруднику сделают предложение о найме на работу, он должен согласиться выполнять требования к форме одежды и поддержанию внешнего вида, которые описаны в буклете и касаются таких вещей, как, например:

• лосьоны после бритья, одеколон и дезодорант;

• костюмы;

• окраска волос;

• украшения и бижутерия;

• солнцезащитные очки;

• татуировки;

• стиль прически;

• усы, бороды и бакенбарды;

• маникюр;

• драгоценности;

• обувь и чулки;

• макияж;

• длина юбки.

Ниже приведены некоторые примеры приемлемого и недопустимого внешнего вида в соответствии с требованиями, изложенными в буклете.

• Бакенбарды (для мужчин). Бакенбарды должны быть аккуратно подстрижены, а их длина должна быть не ниже основания мочки ушей, при этом надо поддерживать их естественные очертания. Нельзя носить постепенно расширяющиеся или сужающиеся бакенбарды.

• Драгоценные украшения (для женщин). Можно носить кольца типа гладких или обручальных, серьги и обычные наручные часы делового стиля. Нельзя носить ожерелья, браслеты на руках и ногах. Серьги должны быть простой парной формы, изготовленные из золота, серебра, или они могут быть такого цвета, который сочетается с одеждой. Надо, чтобы в каждом ухе было не более одной серьги. Можно надевать как серьги, так и клипсы; носить их следует у основания мочки уха. Диаметр серег не должен превышать одного дюйма (2,54 см).

В буклете также описываются процедуры для руководителей актеров, предназначенные для поддержания дисциплины. Например, предусматривается, что при нарушении политики компании, в частности, в отношении внешнего вида актера, руководитель должен проводить с ним частную разъяснительную работу.

Методики Диснея по развитию человеческих ресурсов (Disney Approach human resources development) настолько популярны, что компания Walt Disney World предлагает профессиональные программы под названием Disney University. Они проходят в тематическом парке, позволяя участникам рассматривать практические примеры и узнавать, в чем состоит стратегия данной компании в отношении руководства людьми, качества обслуживания, лидерства, творчества, ориентации и стандартизации.

Компания Alpargatas, самый крупный производитель текстильной продукции и спортивной обуви в Аргентине, – партнер совместного предприятия с американской компанией Nike. Четыре завода, занимающиеся производством спортивной обуви различных моделей, обеспечивают ежегодный объем продаж на 200 млн долларов. На заводе Tuchman, где были предприняты усилия по кайдзен, производится обувь марки Nike (выпускается два миллиона пар в год).

Этот случай иллюстрирует два аспекта кайдзен. Во-первых, корпоративная команда кайдзен выбрала одну из самых серьезных проблем в гемба, связанную с качеством, и стала рассматривать ее как приоритетное направление для совершенствования. Это позволило обнаружить, что при рассмотрении аспектов качества был также найден наилучший способ уменьшения затрат. Во-вторых, в соответствии с предложениями консультантов по кайдзен, члены команды строго выполняли требования его восьми этапов (их совокупность называется историей кайдзен) и обнаружили, что это помогло им достичь планового показателя их деятельности.

История кайдзен – это стандартизированный формат для записи кайдзен-действий, осуществляемых в небольших группах наподобие кружков качества. Он используется и в тех случаях, когда надо сообщить о кайдзен-действиях, проводимых персоналом и менеджерами. История кайдзен включает следующие этапы: