Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Свою одежду Винс покупал в Mitchells, поэтому он обратился к нам с Биллом за помощью и нанял нас в качестве консультантов. Вместе с Мелом Гроссом, главным закупщиком, я отправился в один из бермудских круизов. Мы были так заняты, что прилетели на Бермудские острова самолетом, сели там на корабль и приплыли на нем обратно. В недрах судна мы обнаружили кое-что, о чем не знал даже Винс, – ателье. Там чинили портьеры и занимались униформой сотрудников. И тут у нас родилась идея «смокингов напрокат».

Заключалась она в следующем: когда пара прибывает на корабль, стюард провожает их в каюту и показывает им, как все устроено. Прощаясь, он вручает мужчине приглашение от капитана, в котором предлагается во время круиза носить смокинг. На корабле есть в наличии полный ассортимент смокингов и рубашек, а портные подгонят их по фигуре. Доминик научил их делать это быстро.

Голландские владельцы подумали, что Винс сошел с ума. Пассажиры и так воровали подносы для сыра и пепельницы быстрее, чем экипаж успевал их заменять. Одолжить им смокинги? Да они украдут все до единого! Но Винсу удалось их убедить и мы попробовали. Мы позвонили в Lord West[11], заказали пятьсот смокингов (самый большой заказ на смокинги, который нам доводилось делать) и запустили проект на одном из круизных лайнеров.

Получив приглашения, мужчины не знали, что и думать. Многие никогда раньше не надевали смокинг, особенно такой, который на самом деле сидит по фигуре. Но жены были в восторге от перспективы увидеть мужей при параде и заставили их пойти на примерку. Невероятно, но притом что пассажиры взошли на борт в четыре часа дня, нам удалось перешить и доставить все смокинги к ужину с капитаном следующим вечером.

Единственное, чего мы не предоставили, – это обувь, потому что подогнать обувь по ноге довольно сложно. В результате мужчины являлись на ужин в смокингах и коричневой обуви или даже в кроссовках. Но за столом они выглядели великолепно. В записках Винсу жены рассыпались в похвалах: «Это второй самый счастливый день в моей жизни. Первый был днем моей свадьбы». Неожиданно начали зашкаливать продажи в баре. Взлетели продажи в магазинах. Гости выглядели отлично и, соответственно, отлично себя чувствовали и много тратили. Это было невероятно. Туристические агенты посетили корабли и были так впечатлены увиденным, что стали продавать круизы Holland America Line больше, чем когда-либо. Места были распроданы наперед на все лето.

Все-таки кое-кто из пассажиров украл смокинг вместе с подносом для сыра. Ничего страшного: в следующий раз, когда они окажутся на лайнере, с них не нужно будет снимать мерку.

Когда вы обнимаете покупателей достаточно часто, они обнимают вас в ответ. Они улыбаются, расхваливают вас друзьям и в итоге приводят их к вам. Это свидетельство того, что истинные отношения сформировались. Между вами существует связь. А это означает, что ваши объятия сработали.

Одна женщина написала мне на днях: «Я просто поражена! Я была в Richards в пятницу, ходила по магазину с Белиндой Коул, а в понедельник уже получила от вас благодарственное письмо – вот это да! А я сама до сих пор не отправила благодарственные письма за подарки к рождению моей дочери!»

Инвестиционный банкир, не являющийся постоянным покупателем Mitchells, зашел с женой в наш магазин в Уэстпорте во время летней распродажи. Оба купили себе кое-что за полцены и остались довольны. Через несколько дней, как у нас принято, я отправил ему написанное от руки благодарственное письмо с упоминанием их покупок. Он был так поражен, что принес письмо на совещание, показав его как пример образцовой работы с клиентами. Затем он отправил электронное письмо мне и всем своим сотрудникам, выражая признательность. Он писал, что чувствует себя неловко, потому что получил столько внимания, сделав один-единственный раз покупку на распродаже, и с нетерпением ждет возможности зайти к нам еще раз и что-нибудь купить без скидки. Мне вернули объятие, это было очень приятно!

Филлис Бершоу не успевает принимать все ответные объятия, которые получает за свои замечательные услуги. На днях один из ее верных клиентов заехал в аптеку за лекарством для нее. Да, именно так, клиенты выполняют поручения Филлис, чтобы сэкономить ей время. Несколько лет назад владелец ресторана, жена которого часто делает у нас покупки, назвал в ее честь салат «Филлис». Очень вкусный салат.

Итак, помните, что каждый человек любит, когда его обнимают, и все любят, когда их обнимают в ответ. Попробуйте это сегодня же.

Обниматели продают с энтузиазмом и таким образом строят долгосрочные личные отношения с клиентами. Это означает, что они видят их, прислушиваются к ним, заботятся о них и относятся к ним как к друзьям.

Ваши клиенты должны быть чрезвычайно удовлетворены. В новой бизнес-реальности уже недостаточно иметь просто удовлетворенных клиентов.

Клиентоориентированные организации – лучшие обниматели. Потому что они всегда думают об объятиях. Все, от топ-менеджеров до младших сотрудников, ориентированы в первую очередь на клиента. Клиент – центр вселенной. Все обнимают и все продают.

Объятие – это все то, что превосходит ожидания. Это образ мышления. Существует много способов объятий: улыбка, рукопожатие, ускоренное обслуживание или отправка трехцентовых марок.

Все в торговый зал – это «золотой принцип», потому что благодаря ему можно увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов.

Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте кофе, развлекайте детей.

Знайте все о своих клиентах. Вы должны по-настоящему понять их и узнать о них все, что можно, включая имя попугая. Услышал, узнал, обнял.

Предлагайте услуги, распространенные в других отраслях, но нетипичные в вашей. Так люди почувствуют, что их балуют роскошью.

В каком-то смысле все это – магазины, свежий кофе и объятия – началось с язвы желудка.

Когда я был маленьким, Уэстпорт был совсем другим. Он был не только намного меньше, но и гораздо беднее, хотя уже тогда это было особое место. Общество состояло из старых фермеров-янки, итальянских иммигрантов – строителей железных дорог, а также из горстки художников мирового уровня и знаменитостей театра и кино. Довольно пестрый состав. Плюс группа вечно недосыпавших бизнесменов, которые ездили на поезде в Нью-Йорк. Бо́льшую часть своей деловой жизни мой отец был одним из этих пассажиров. Если он не читал в дороге газету, то мечтал, как и многие, иметь небольшой бизнес и никогда больше не ездить на поезде.