Шпаргалка проДАж. Книга 1 - Борис Жалило

Если Вам нужно поздравить клиента с чем-либо – обязательно поздравьте и регулярно поздравляйте «верхних» (то есть клиентов «открытых» типов). Если Вы забудете поздравить Открытых и Уверенных – они Вам это «не простят», могут даже по-своему «отомстить», так что рискуете их потерять. Более того, поздравлять их важно не с пустыми руками, и с достойным подарком. Причем, подарок должен быть не хуже (лучше), чем Вы подарили его соседу.

Если Вы хотите устроить мероприятие-праздник для клиентов или подарить им какие-либо подарки, хорошо подумайте, нужно ли это Вам. Вы рискуете получить негативную реакцию от тех клиентов мотива Престиж (Открытых и Уверенных), которых Вы не пригласили, или которые остались без подарка. Закрытые и Уверенные примут подарок или приглашение, однако задумаются о том, не переплачивают ли они Вам, раз у Вас так много лишних денег, что Вы их растрачиваете на такие мероприятия и подарки. Наверняка сразу после мероприятия они постараются пересмотреть условия сотрудничества с Вами: будут требовать дополнительные скидки. Закрытые и Неуверенные приглашение (а может быть и подарок) непримут. Поскольку они не хотят чувствовать себя обязанными. Открытые и Неуверенные примут и Ваше приглашение, и приглашение конкурента…

Если в качестве символического подарка Вы преподносите бутылку спиртного, учтите, что клиент мотива «престиж» предложит продегустировать, но этого делать не нужно, так как если Вы согласитесь, это будет означать, что Вы пришли без подарка. Закрытый уверенный не предложит продегустировать. Закрытый неуверенный не примет такой подарок (чтобы не рисковать – дорогой алкоголь часто подделывают, а значит, он рискует отравиться или отравить кого-либо, а также чтобы не быть обязанным, тем более из-за такой мелочи). Открытый неуверенный подарок с удовольствием примет, предложит продегустировать. И если Вы откажетесь – это будет означать, что Вы пришли без подарка ☺.

Даже в откатах (или взятках, извините, из песни слов не выбросишь) используется данный подход: престижу вначале говорят о том, что ему дали гораздо лучший мех, не «мексиканский тушкан», а «шанхайский барс», а потом между делом и разговорами о нем любимом – и об откате. С выгодой все быстро и конкретно решают напрямую. Пришли-решили-ушли. Надежность-безопасность никогда не возьмет у Вас откат, потребуется работать через кого-то, через его доверенное лицо. Ну а с контактом-комфортом вообще легче всего – с ним выпили, пообщались, стали лучшими друзьями, подарили подарок, и откат может даже не потребоваться…

Тип клиента важно также учитывать при решении проблемных или конфликтных ситуаций. Причем, проблемных и конфликтных ситуаций у Вас больше будет с «верхними» типами, поскольку они гораздо эмоциональнее. Мы с Вами понимаем, что в конфликтной ситуации важно дать клиенту выпустить пар, причем, у открытых типов пара будет гораздо больше чем у закрытых, а значит, потребуется больше терпения и умения управлять эмоциями с Вашей стороны. Клиент мотива «престиж» конфликт использует для поднятия своего статуса (простейший способ это сделать – опустить Ваш статус ☺. Причем, будет проще решить конфликт, если Вы это сделаете самостоятельно. А если Вы попытаетесь восстановить свой статус или нарушить его – конфликт вспыхнет с новой силой). Открытые и неуверенные конфликтуют также очень эмоционально, однако, быстро отходят, и пытаются сгладить ситуацию, восстановить отношения, искупить свою вину… Реакция на конфликты с закрытыми типами должна быть несколько иной: Вам нужно как можно скорее понять проблему, которая лежит в основе конфликта, его причину, кратко извиниться и постараться как можно быстрее решить эту проблему-причину.

Если конфликтная или проблемная ситуация вызвана невыполнением или нарушением каких-либо обязательств перед клиентом, в том числе, проблемами качества товара или услуги, нарушением сроков и т. п., Вы обязаны прежде всего извиниться перед любым из клиентов. Для клиента мотива «престиж» такая ситуация будет означать, что Вы опустили его статус. И Вы уже знаете, что делать, чтобы его восстановить. В общении с этим клиентом самое главное – поднять его статус, решить проблему на эмоциональном уровне. Только после этого Вы сможете продолжить работу с таким клиентом. С закрытым уверенным эмоционального уровня недостаточно. Для него важно, чтобы проблема была решена, а его затраты/потери были компенсированы. Если Вы не можете прямо компенсировать его потери, покажите, как именно Вы сможете компенсировать его потери при продолжении сотрудничества. Труднее всего в такой ситуации будет с закрытым и неуверенным. Только в том случае, если Вы аргументировано докажете, что ситуация не повторится, он может с Вами работать. А вот с открытым и неуверенным будет проще всего. Здесь достаточно будет поработать на эмоциональном уровне, причем, вполне можно просто принести извинения и «пожаловаться на жизнь». Однако, не злоупотребляйте с открытыми неуверенными, если Вы им создаете сложности или некомфортные ситуации часто, они прекратят работу с Вами.

Использовать рекомендации клиента, делать продажи через нетворкинг легче всего при продаже клиентам открытых типов. Они достаточно общительны, с удовольствием порекомендуют Вам еще клиентов, которым Вы можете сделать предложение. Если нужно – с удовольствием познакомят Вас с ними. А также с удовольствием расскажут своим друзьям о Вас и вашей компании/магазине/товаре/услуге, причем, как хорошее, так и плохое. А если Вы их поблагодарите за предоставленную рекомендацию, с удовольствием продолжат это делать. Но не пытайтесь заинтересовывать их деньгами – открытый уверенный будет считать что это ниже его достоинства, а отрытый неуверенный может посчитать, что это нехорошо – рекомендовать Вас своим друзьям «за деньги». Даже если Вы благодарите их за рекомендации, лучше это делать подарками, а не деньгами, или предлагать на выбор подарок или деньги. А вот закрытых уверенных, наоборот, нужно будет заинтересовать дополнительными бонусами, скидками, деньгами, условиями, чтобы получить их рекомендации. Труднее всего получить рекомендацию от закрытого и неуверенного, однако, если он действительно будет доволен, причем не разово, а постоянно, он станет Вашим лояльным клиентом и искренне будет рекомендовать Вас другим. А если посмотреть на это с обратной стороны, т. е. со стороны клиента, которому рекомендуют – наиболее важны рекомендации других клиентов для продажи закрытым и неуверенным, а также могут помочь при продаже открытым неуверенным.

Подумайте, в каких случаях Вы допускали ранее ошибки при общении и работе с клиентами. Возможно, Вы уже видите причины срыва каких-либо продаж или потери клиентов.

Что делать, если рекомендованный инструментарий не работает?

1. Прежде всего, присмотритесь еще раз к сигналам, по которым Вы можете определить тип. Определите его заново. Дело в том, что Вы могли ошибиться, либо определили лишь часть смешанного типа, либо тип изменился, и сейчас нужно адаптироваться к другому типу;

2. Попробуйте поработать со смежными типами. Например, Вы считаете, что клиент перед Вами представляет собой открытого и уверенного – попробуйте с ним поработать как с закрытым и уверенным. Это либо заставит его проявить первый тип ярче, и Вам будет легче добиться результата, либо Вы увидите, что на самом деле тип смешанный, и у Вас получается работать с его закрытой и уверенной частью. Если Вы считаете что перед Вами закрытый и уверенный, и у Вас не получается добиться от него результата, попробуйте с ним пообщаться как с открытым уверенным и как с закрытым неуверенным. Если у Вас не получается справиться с закрытым и неуверенным, либо дайте ему (и себе) тайм-аут, либо аккуратно попробуйте поговорить с ним как с открытым уверенным, а потом дополнительно как с закрытым уверенным. А если не получается справиться с открытым неуверенным – наверняка Вы ошиблись либо в выборе целевой группы, либо в определении лица, принимающего решение, либо… перед Вами хорошо замаскировавшийся другой тип. Аккуратно пройдите по кругу: попробуйте поработать с ним как с открытым уверенным, потом как с закрытым уверенным, а если не увидели улучшения ситуации, то как с закрытым неуверенным;