Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

В региональной продуктовой сети «Молния» сотрудники, ответственные за сбор тележек на парковке и в прикассовой зоне, носили куртки или жилеты (в зависимости от сезона) с надписью «Я вам помогу».

Сотрудники, согласно ранее прописанной инструкции, предлагали помощь женщинам и пожилым людям докатить тяжелую тележку до автомобиля и выгрузить покупки. Сначала посетители удивлялись такому предложению, но скоро оно стало приятной особенностью сервиса розничной сети.

Продавцы-консультанты «М-Видео» после ребрендинга получили фирменные футболки бордового цвета с яркой надписью на спине: «Нам не все равно!» Необычная формулировка, которая весьма обязывает ей соответствовать.

Пример от Dell: «…одним из наиболее важных форумов для вдумчивого и продуктивного общения с клиентами оказались наши “Платиновые советы”. Это встречи с нашими крупнейшими клиентами… Я лично провожу дня по три на каждой из встреч и могу сказать, что любая из них оставляет неизгладимое впечатление. Я стараюсь как можно чаще встречаться с клиентами и в обычной деловой жизни, но когда они собираются на одном крупном форуме – это нечто потрясающее»[5].

Илья Бойцов, тестер книги: «Для маленьких компаний – нормальное дело, когда собственник/директор сам работает “в поле”. И это как раз является одним из факторов плавучести фирмы. Собственник быстрее принимает разные решения для удовлетворения клиентов, его сложнее “нагреть” нечистоплотному потребителю. Собственник вынесет больше пользы от новых связей с каждым клиентом.

Собственник подходит к делу ответственнее наемных сотрудников, он чаще интересуется у посетителей, откуда те узнали о фирме и так далее. По задаваемым вопросам и реакции на них даже можно определять, собственник перед вами или просто наемный сотрудник».

Игорь Манн: «Совсем недавно так поступила риелтор, которая работала со мной, – она принесла на встречу со мной и моей супругой кофе в стаканчиках из ближайшей кофейни. По-американски. Приятно. Мило…»

Игорь Манн: «Одна компания – мой клиент – ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по клиентам”».

Тестер книги Тамара Климова: «В компании по доставке готовой еды мы всем отделом маркетинга (четыре человека) тестировали новую необычную акцию “Нежданчик” – выезжали вместе с курьерами на заказы к клиентам. Увидев их реакцию своими глазами, сразу смогли внести небольшие изменения в правила. Надевали такие же, как у водителей, фирменные футболки с надписью “Не ждали?” и помогали курьерам объяснять суть акции».

Пример из сферы b2c: телекоммуникационная компания, ТСЖ. Ничто не мешает позвонить клиенту в дверь и задать пару вопросов о качестве услуг, спросить все ли в порядке, тут же принять заявку и, может быть, даже сразу исправить какие-то недочеты.

Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «Мой клиент – компания, занимающаяся IT-аутсорсингом. У нее есть клиенты, которые работают нормально, платят стабильно и вроде не имеют никаких проблем. Директор компании не понимал, зачем их навещать, если все и так хорошо? Но поверил мне, поехали вместе, перед встречами обсудили, о чем говорить с клиентами, составили вопросник. В итоге с 80 процентами клиентов договорились о новых услугах (и, соответственно, об увеличении стоимости договора), а остальные 20 процентов попросили вернуться к этому вопросу после Нового года».