Практическая конфликтология - Виктор Пономаренко

Явным и опасным признаком конфликта в организации является… шелест пересчитываемых купюр[79].

Насколько остро стоит в рабочих коллективах проблема с конфликтами?

Острее, чем принято думать. Не будет преувеличением сказать, что подавляющее большинство профессиональных организаций, как ржавчиной, поражено конфликтами. И тому есть веская причина, которая заслуживает подробного рассмотрения.

Считается, что в основе конфликтов лежит столкновение интересов участников взаимодействия. Дескать, блага, на обретение которых нацелены люди, заведомо ограниченны, «пряников» – как пел Булат Окуджава – «всегда не хватает на всех», и даже экономику, то ли в шутку, то ли всерьез, называют наукой «о том, как за счет ограниченных ресурсов удовлетворить неограниченные потребности». Существуют значимые различия в социальных статусах людей, в их отношении (правовом, технологическом, психологическом) к процессу производства и произведенному продукту. Есть работники и работодатели, начальники и подчиненные, производители и потребители и т. д. Этими различиями обосновывается неизбежность конфликтов, обреченность людей на борьбу за, буквально, «лучшую долю».

Однако если бы это было так, задача профилактики и разрешения конфликтов не имела бы решения. Как примирить семерых голодных едоков, когда в наличии всего пять котлет? Научить одного из них быть пошустрее и съесть все самому? Призвать их к компромиссу: пожалуйста, откусывайте по очереди и понемногу? В любом случае, котлеты рано или поздно закончатся. Останутся только мухи.

Следует, на мой взгляд, принципиально поменять точку зрения на природу конфликта. Дело ведь не в каком-то неизбывном дефиците ресурсов. Позволю себе сформулировать контрдовод: «Представление об ограниченности наших возможностей – не более чем свидетельство ограниченности наших представлений». При правильно выстроенном взаимодействии люди способны горы свернуть, достичь, как им казалось прежде, невозможного.

Человек – существо социальное, а это значит, что никто из нас не выживает в одиночку. Поэтому продуктивное взаимодействие – единственный способ сохранить социум. На совместный труд мы все «обречены», а вовсе не на конфронтацию. И люди действительно чаще и больше создают, чем разрушают. Именно совместное созидание воспринимается людьми как главная ценность. Если бы это было не так – развитие остановилось бы, и наш мир давно бы уже развалился.

Тем не менее конфликты не угасают и представляют собой актуальную опасность для любых отношений. А дело вот в чем. В процессе совместной деятельности каждому участнику отводится конкретная роль, область индивидуальной ответственности, иначе говоря – компетенция. Прежде всего, компетенцию определяют цели, т. е. результаты, достичь которых призван ее обладатель.

Из совокупности индивидуальных результатов складывается общий результат, обеспечивающий группе жизнеспособность. Понятно, что для достижения целей нужно иметь соответствующие знания, навыки, умения. И если область ответственности человека в составе социальной группы мы назвали компетенцией, то способность исполнить социальную роль, быть адекватным возложенным обязанностям следует назвать компетентностью. Компетенция и компетентность – альфа и омега деловых отношений в самом широком смысле.

Профессиональная организация – это система компетенций, распределенных по уровням управления («по вертикали») и направлениям деятельности («по горизонтали»). И она работает без срывов и сбоев, без кризисов и конфликтов, если все входящие в нее компетенции (должностные, функциональные позиции) замещены компетентными профессионалами. Но насколько в реальности компетентны те люди, которые, «назвавшись груздем» специальности, «полезли в кузов» профессии? Вопрос риторический.

Профессиональная некомпетентность – вот главнейшая причина конфликтов в производственных коллективах. Точнее, некомпетентность вначале приводит к кризису, к проблеме, а уже потом, при неблагоприятном стечении обстоятельств, – к разрушительному конфликту. Увы, приходится постоянно сталкиваться с частичной, а то и вопиющей некомпетентностью работников на всех производственных участках. Как с горечью сказал один из «олигархов»: «Бизнес далеко обогнал менеджмент и живет сам по себе. Менеджеры в лучшем случае не сильно ему вредят».

С чего обычно начинаются конфликты в офисе? Какие первые признаки непорядка?

Любой внешний признак конфликта, по сути, протест. Совсем не обязательно, чтобы протест выражался громко, и из-за дверей кабинетов доносились «то плачь, то стон, то дружное рыданье». Все начинается с, казалось бы, безобидных мелочей: с увеличения продолжительности «перекуров» (и вообще, непроизводительных затрат рабочего времени), с использования офисной оргтехники для игр, развлекательных диалогов, а то и для поиска потенциальных вакансий в интернете… Чтобы деструктивный смысл этих «пустяков» стал понятен, нужно вновь углубиться в природу конфликта.

Важнейшим условием профессиональной компетентности является возможность для человека реализовать себя в порученном деле. В создаваемых им продуктах должен быть выражен он сам, без остатка, со всеми своими психологическими особенностями.

Если в его характере есть, к примеру, демонстративность, то возложенная на него компетенция должна обязательно предусматривать внимание общественности, демонстрацию процесса и результата труда окружающим. Он должен работать на виду, иначе его характер «сожрет» его изнутри, вгонит в депрессию или, что чаще, заставит демонстрировать не то, что нужно, а иногда то, что категорически нельзя.

Место созидания займет деструкция, место истинной самореализации – ее суррогат. То же можно сказать и о творческих задатках человека, и о стремлении к порядку, и о боязни риска, и о коммуникабельности и даже об агрессивности. Всякий потенциал обязан быть реализованным. Это закон природы. Это потребность человека, непременное условие его выживания. При этом любой характер – достоинство, если используется в интересах группы, а не против нее.

Итак, сознательно или интуитивно, каждый стремится реализоваться в труде. Именно с этим связана так называемая «внутренняя мотивация» к работе – наиболее устойчивая, надежная, мощная.

Человек испытывает глубочайшую благодарность к социальной (конкретно, профессиональной) группе за возможность самореализации. Его отношения с группой становятся референтными, т. е. жизненно необходимыми для индивида.

Существует четкая закономерность: референтную группу человек всегда с радостью воспринимает как желанного акцептора (реципиента) ресурсов.

По-русски говоря, работник все отдаст организации, предоставившей ему возможность реализовать себя: и свою энергию, и интеллект, и здоровье, и даже персональный компьютер, если вдруг в офисе компьютер сгорел.

Нереферентную организацию, где приходится выполнять нелюбимую, каторжную работу, человек всегда воспринимает как донора ресурсов. Он изымает из нее ресурсы. Он старается отдать ей как можно меньше, а взять у нее как можно больше. Собственную энергию и здоровье он бережет, а время и электричество тратит впустую, и даже лампочки из светильников на работе выкручивает и относит домой, в референтную для него семью.