Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Недавнее исследование Брайана Майера из государственного университета Северной Дакоты показало, что в состоянии депрессии люди, как правило, смотрят вниз, тогда как оптимисты предпочитают смотреть вверх. Поза может влиять на настроение: «В некоторых случаях людей удается вывести из состояния депрессии, убеждая их нарушить свои привычки и поднять глаза». По мнению Филиппа Ходсона, члена Британской ассоциации психологического консультирования и психотерапии, «чувствуя слабость, мы смотрим вниз. Это одновременно душевное и телесное состояние. Пропустив штрафной удар, футболисты наклоняют голову; их мышцы слабеют, и тело сдувается, как воздушный шарик, они даже падают на землю. Выигрывая, спортсмены ощущают выброс адреналина, дыхание становится глубже и спина распрямляется». Оба примера демонстрируют стадии возникновения и разрядки эмоций[145].

На чувства можно воздействовать словами. Если сказать, что человек выглядит усталым, он может ощутить состояние усталости. Точно так же, если сказать, что во всем облике человека чувствуется воодушевление, это может вызвать более позитивный настрой. Секрет подобного воздействия – в аутентичности поведения говорящего. Как было показано в главе 6, слова, используемые в диалогах, глубоко влияют на наше здоровье и на здоровье других людей в лучшую или худшую сторону.

Мораль этой истории в том, что стороны могли бы вести себя совершенно иначе. Гость отеля мог бы вступить в более эффективный контакт и перейти к диалогу и переговорам. Сотрудники отеля могли бы увидеть суть проблемы, а не разбираться с тем, был или не был забронирован номер. Им следовало бы выяснить, есть ли свободные места, а если бы таковых не оказалось, постараться найти альтернативное решение и сделать все, что в их силах, чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом. Учитывая, какой гнев испытывал гость, он явно был на грани того, чтобы применить силу. Или, по крайней мере, схватить чемодан и в бешенстве покинуть гостиницу. Его механизм «сражайся или спасайся» работал в полную силу. Почему я коснулся его плеча и в то же время отодвинулся в сторону, освобождая место, посмотрел в глаза и с теплой интонацией задал вопрос? Я стремился показать, что уважаю его способность самостоятельно получить для себя номер, уважаю его личное пространство и хочу, чтобы он видел во мне союзника, а не врага. Если бы я встал у него за спиной и сказал: «Спросите, есть ли у них свободные номера» – или если бы я вмешался и прямо спросил сотрудницу: «У вас есть комната для этого парня?» – я бы дал приезжему лишнюю возможность покричать («Эй, приятель, занимайся своими делами!») или даже подраться со мной. Вмешаться в конфликт с целью психологической поддержки и установить контакт с человеком – дело непростое. В этой истории нужно было сместить фокус обсуждения с бронирования номера на поиск свободной комнаты. Как часто мы оказываемся в плену эмоций, забывая об истинной цели?

Нужно сохранять объективность: это столь же важно, сколь порой трудно. Реагируя на проблему или конфликт чрезмерно эмоционально, мы оказываемся «жертвами». Рассматривая проблему с точки зрения допущенной несправедливости, мы видим решение в получении того, «что нам причитается». Эта позиция может оказаться унизительной для противоположной стороны или предполагать «потерю лица» оппонентом.

Эмоциональный обмен репликами приводит к выдвижению крайних требований и отталкивает людей друг от друга. Если с одной или с обеих сторон звучат ультиматумы, каждый чувствует, что необходимо переходить к обороне. Чем больше времени и сил уходит на отстаивание крайних позиций, тем труднее сторонам забыть о себе и перейти к решению проблемы в соответствии с принципом «выигрыш-выигрыш». Противники оказываются запертыми в рамках собственных позиций и требований, им кажется невозможным предложить компромисс и продемонстрировать тем самым свою «слабость». Часто радикальные требования нарастают, и стороны все дальше уходят от возможности достичь соглашения.

Когда вы чувствуете, что относитесь к некоторым проблемам излишне эмоционально, сделайте следующее:

• осознайте свое эмоциональное состояние; установите его причину;

• постарайтесь посмотреть на ситуацию более объективно; думайте о фактах, а не о чувствах;

• сосредоточьте внимание на цели и позитивном решении;