Управление конфликтами - Виктор Шейнов

Подчиненные должны понимать принципы оценки качества их работы. Эти принципы не обязательно излагать прямо. Иногда значительно эффективнее оказываются косвенные приемы – пример или притча. В качестве иллюстрации приведу притчу о купце и двух приказчиках [67, 32–33].

Приказчик Петр сказал купцу:

– Хозяин, ты несправедлив. Я приказчик, и Иван приказчик, а платишь ты Ивану вдвое больше. Почему так? Ведь я выполняю все твои поручения.

– Я объясню тебе, – ответил купец. – Но сейчас сбегай-ка быстро к дороге. По ней идет обоз, узнай, откуда он.

Петр сбегал к обозу и, вернувшись, сообщил:

– Он едет из деревни Федорино.

– Хорошо, – сказал купец, – а теперь узнай, куда он едет.

Петр выполнил и это задание:

– Он едет в село.

– Иван, – кликнул купец второго приказчика, – сбегай-ка к обозу и узнай, откуда он едет.

Иван побежал к дороге и, вернувшись, сказал купцу:

– Хозяин, обоз едет из деревни Федорино в село на ярмарку. Везет много картошки. Нам не надо сегодня отправлять картошку на ярмарку – цена на нее упадет. Надо срочно отправлять туда капусту.

– Теперь ты понял, почему я плачу Ивану вдвое больше? – спросил купец у Петра.

Обнаруженные в исследовании первопричины конфликтов данного типа представлены на рис. 6.11.

Рис. 6.11

В коллективе ходят слухи, что одна из сотрудниц является любовницей начальника. Слухи эти не соответствуют действительности и распускаются недоброжелателями, завидующими тому, что начальник часто хвалит эту сотрудницу.

Хватить есть за что: очень старательная, выполняет самую ответственную работу. Сотрудница эта о слухах знает и болезненно их переживает.

На собрании руководитель объявляет о размерах премий. Самая большая – этой работнице. Один из сотрудников бросает ехидную реплику: «Все ясно… Этого и следовало ожидать…» Реакция остальных – демонстративное одобрение реплики.

Первая конфликтная ситуация – нездоровая моральная атмосфера в коллективе. Попробуем найти возможные причины этого исходя из приведенных обстоятельств.

Если сотрудница не давала повода для подозрений, то, возможно, их дал руководитель: например, если он испытывает слабость к прекрасному полу. Тогда источник конфликта – в этой его слабости. Если же это не так, то возможны другие причины. Отсутствие объективных критериев оценки работы и, в частности, премирования служит питательной средой для конфликтов, а в данном случае является второй конфликтной ситуацией. Никто не завидует тем, кто много и напряженно работает. Завидуют тем, кто много получает. Значит, должна быть выстроена прямая, любому понятная связь между работой и вознаграждением за нее. Отсутствие такой связи – почва для домыслов и слухов.

К такому же результату приводит отсутствие гласности, когда решения принимаются без обсуждения с коллективом и разъяснения позиции руководителя.

Одновременное действие этих двух обстоятельств (отсутствие критериев оценки труда и отсутствие гласности) – это прямой путь к интригам. Конфликт относится к типу В, разрешается по второй формуле.

Два инженера (мужчина и женщина) работают над блоками одной большой программы. Женщине трудно дается эта работа. Мужчина же, «программист от Бога», быстро сделал свою часть и поинтересовался, как идет дело, не нужно ли помочь сотруднице. На что она раздраженно ответила: «Какое ваше дело?!» Тот пришел в замешательство и, пробормотав, что никакого дела нет, удалился с оскорбленным видом.

Возможно, женщину в данный момент терзают личные или семейные неприятности и она сорвала раздражение на первом попавшемся. В этом случае конфликт случаен (тип конфликта – А). Но, может быть, это и неприязнь к успехам коллеги. Это – уже конфликтная ситуация, могущая привести к конфликту типа Б. Задача руководителя в этом случае – сделать так, чтобы соперничество пошло на пользу делу, а не переросло в ссору между сотрудниками.

Взаимопомощь коллег по работе важна – в интересах дела, чтобы сотрудники помогали друг другу. Если руководитель введет оценку их труда по конечному общему результату (сдача программы заказчику с вознаграждением за досрочное исполнение), то амбициям будет меньше места, появится дополнительный экономический стимул быстро сдать общую работу. При этом профессионализм соисполнителя из раздражающего фактора превращается в желанный, работающий на всю группу. Тем самым конфликтная ситуация будет устранена. Этому будет способствовать известный психологам сближающий эффект от совместной успешной деятельности.

Из-за отсутствия в фонде зарплаты необходимых средств на предприятии было принято решение в счет аванса выдать каждому работнику предприятия – от директора до рабочего – одну и ту же (одинаковую для всех) сумму, минимально покрывающую самые необходимые жизненные потребности. Так и сделали. На следующий день к начальнику цеха приходит один из рабочих и требует выдать ему всю зарплату, так как он не сомневается, что уж начальники-то получили свою зарплату полностью.

Конфликтная ситуация – в сложившемся недоверии работников к руководителям. К сожалению, нередки случаи, когда работники встречаются с обманом со стороны руководства. В частности, атмосфера недоверия питается невыполненными обещаниями. Несколько случаев обмана – и складывается негативное мнение, которое затем очень трудно изменить.

Возникновению слухов и подозрений способствует отсутствие информации. Многие руководители не придают значения тому, чтобы держать коллектив в курсе новостей, относящихся к положению дел и перспективам предприятия, подразделения. Но природа не терпит пустоты, люди ловят каждый слух, пытаются по отдельным деталям угадать, что их ждет. А слухи имеют свойство развиваться в неблагоприятном направлении, представляя положение дел хуже реального.

Поэтому информирование коллектива – одна из обязанностей руководителя.

Второй конфликтной ситуацией в данном случае является тяжелое экономическое положение предприятия. Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Сотрудницы отдела (полностью женский коллектив из 12 человек) работают в одной большой комнате. Рабочие места отделены шкафами и ширмами.

Коллектив был сплоченный, дружили семьями, вместе отмечали праздники. Однажды женщины решили, что для облегчения общения нужно сделать перестановку. Столы поставили в форме каре так, что теперь все сидящие видели друг друга.