Эмоциональный интеллект в бизнесе - Дэниел Гоулмен

Рассмотрим случай с одной юридической фирмой, занимавшейся защитой общественных интересов и расположенной на северо-востоке Соединенных Штатов. В 1980-х годах эта фирма, где работали исключительно белые сотрудники, обеспокоилась тем, что их главные клиенты – женщины, ставшие участницами трудовых конфликтов, – являются тоже белыми. В итоге они сочли своим долгом разнообразить клиентскую базу.

С этой целью директор фирмы нанял адвокатессу-испанку в надежде, что она привлечет к фирме внимание клиентов-испанцев. Однако результат превзошел все ожидания, когда женщина заставила свое руководство по-новому взглянуть на главное направление их деятельности как юридической фирмы. Одним из результатов нового мышления стало расширение деловой практики фирмы и выход за пределы разрешения исключительно женских проблем. Кроме того, с ее подачи компания создала прецедент, проведя судебный процесс, бросивший вызов традиционной, сугубо английской стратегии ведения дел.

Один из ответственных сотрудников фирмы заметил: как только в штате компании появились не белые юристы, «это оказало влияние на нашу работу, что выразилось в расширении наших представлений о том, какие вопросы подлежат обсуждению судом. Мы научились творчески их формулировать, чего никогда не удалось бы достичь, имея в распоряжении только белый персонал. А это фактически изменило сущность нашей работы и в определенном смысле повысило ее качество».

Когда руководители организации должным образом оценивают проницательность и интуицию, привнесенные в работу людьми различного происхождения и образования, это может расширить эрудицию сотрудников организации, что усилит ее конкурентоспособность. Возьмем, к примеру, компанию по оказанию финансовых услуг, чья модель продаж работала по принципу следующих одна за другой «холодных» сделок с премией, пока не выяснилось, что наиболее удачливыми продавцами были женщины, которые подходили к проблеме сбыта со своей, женской, точки зрения, налаживая взаимоотношения медленно, но верно. Теперь в этой компании следуют более гибкому подходу к продажам, поддерживая и вознаграждая различные методы торговли, которые в большей степени соответствуют образу мышления продавцов разного происхождения. В компании сумели использовать успешный опыт женщин и, усомнившись в правильности собственных представлений о торговле, переучились, изменили свои методы… и стали работать более эффективно, используя различия как средство для достижения цели.

ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

Правильная интерпретация социальных и политических течений

Люди, обладающие такой компетенцией:

● точно понимают взаимоотношения главных сил;

● обнаруживают системы социальных отношений между людьми, имеющие решающее значение;

● догадываются, какие силы формируют взгляды и поступки клиентов, покупателей или конкурентов;

● точно «прочитывают» сущность организации и объективную реальность.

Один выдающийся дипломат рассказывал, как получил назначение в богатую нефтью африканскую страну и быстро понял, что не кто иной, как «племянник любовницы личного помощника премьер-министра» заправляет нефтяной политикой этой страны. Именно поэтому дипломат незамедлительно добился приглашения на вечер, где смог познакомиться, подружиться с этим племянником и даже хорошенько «обработать» его.

Способность расшифровывать политические реалии жизненно важна для приведения в действие закулисной сети и создания коалиций, что позволяет заинтересованным лицам пользоваться полученным влиянием – независимо от их профессиональной роли. Заурядным исполнителям не хватает социальной проницательности, и тем самым они обнаруживают удручающе низкий уровень политической смекалки.

Так, руководитель отдела обучения и развития одной из фирм, входящей в список 500 крупнейших американских промышленных компаний, ежегодно публикуемый журналом Fortune, попросила меня помочь ей разработать учебную программу для управляющих, потому что, как откровенно заявила она, «многих из наших локальных управляющих можно охарактеризовать как практически не сознающих или не замечающих того, что происходит вокруг них».

У каждой организации есть своя незримая нервная система, образованная связями и влиянием.

Одни люди не обращают внимания на этот подрадарный мир, тогда как другие видят его полностью на своем экране. Искусство «считывания» течений, влияющих на тех, кто действительно принимает решения, зависит от способности глубоко проникаться чувствами других людей – уже на уровне организации, а не простого межличностного общения.

Люди, поддерживающие большие системы личных связей в организации, как правило, отлично разбираются в том, что происходит вокруг. Хорошо развитый социальный интеллект позволяет им понимать более масштабные реалии, которые влияют на организацию. К примеру, умение расшифровывать скрытые течения в кулуарах организации-заказчика типично для людей, добившихся выдающихся успехов в корпоративной торговле. Один обладающий политической смекалкой «звездный» работник привел такой пример: «Исполнительный вице-президент, сравнительно новый человек в правлении, был восходящей «звездой» и «любимым сыном» президента корпорации, с которой мы имели торговый контракт. В сущности, именно он принимал решения: президент предоставил ему карт-бланш. Мы пришли к заключению, что налаживание отношений с ним будет весьма и весьма полезным для нас и обеспечит нам нужные объемы продаж».

Выдающиеся работники в большинстве организаций обладают этой способностью. Наличие такой эмоциональной компетенции служит отличительным признаком «звезд», главным образом среди управленцев и руководителей. Их умение объективно оценивать ситуацию без искажающего влияния собственных пристрастий или представлений позволяет им реагировать достаточно результативно… и чем выше положение на организационной лестнице, тем большее значение приобретает эта способность.

Ответственные работники постоянно оказываются в неприятном положении из-за необходимости улаживать противоречивые на первый взгляд мнения или интересы сторон, причем как внутренние, так и вызванные воздействием извне. При отстутствии такой политической проницательности управленцы теряются, не находя способа согласовать точки зрения коллег, начальства, подчиненных, клиентов и конкурентов.

Люди, искусные в этом деле, умеют слегка отстраненно взглянуть на ситуацию, забывая на время о своей эмоциональной включенности в события, чтобы видеть происходящее более объективно. Так, столкнувшись с конфликтом внутри своей организации, они способны поставить себя на место множества самых разных людей и четко изложить точку зрения каждой из заинтересованных сторон. Именно так всегда и бывает, хотя мы достаточно редко попадаем в ситуации, особенно эмоционально насыщенные, которые не оставляют в нас никакого мнения или ощущения.

Данная компетенция основывается на эмпатии и умении владеть своими эмоциями, позволяя людям видеть вещи в истинном свете и не попадая при этом под влияние собственного мнения.

Как-то раз, во времена правления Дэн Сяопина, вице-председатель одной крупной американской нефтяной компании отправился в Китай. Там он имел беседу с небольшой группой чиновников, в ходе которой высказал несколько критических замечаний в адрес президента Клинтона. Присутствующие выслушали его в атмосфере ледяного молчания, а когда он закончил, не произнесли ни слова. На следующий день в офис нефтяной компании пришел один из представителей китайской стороны с извинениями и вежливо пояснил: «Мы очень сожалеем, что вчера не смогли принять более активное участие в разговоре, но, полагаю, вам понятно, что многие темы из поднятых вашим вице-председателем нам чужды».